基于面试要求的航空服务专业课程体系建设

徐其华

（安徽中澳科技职业学院，安徽 合肥 230031）

基于面试要求的航空服务专业课程体系建设

徐其华

（安徽中澳科技职业学院，安徽 合肥 230031）

通过分析航空公司面试流程、航空服务专业生源特点以及航空公司对该专业学生的要求，结合教学实践，试论航空服务专业课程合理化构建，除基础知识和专业技能模块外还要包含面试相关类课程，尤其要培养学生语言表达能力和服务能力.

面试；航空服务；课程体系；语言表达；服务能力

随着我国经济与社会的发展，民用航空运输业迎来了加速发展的大好时机，三大航空集团的整合重组、民营航空公司的再度崛起以及低空领域的逐步开放等，作为朝阳行业的民航运输业呈现出一派欣欣向荣的大好局面.中国正从民航大国向民航强国迈进.近两年来包括以后一段相当长的时期，民航机群增幅较大，国际、地区、内陆航线延伸较快，行业发展迅猛.据民航统计数据显示，目前民航各企业拥有1600多架各型客货运输飞机，到2013年末整个行业将拥有近2300架运输机，到2015年时基本将增加7000架左右，净增5000架，民航客机5000架×4套机组/架×5人/机组套=100000人，每年实际需求1万名空乘及地勤人员.目前中国民航飞行学院、中国民航大学等十几所专业院校无法承担如此大的培训量，国航、南航等各大航空公司也打破了顽固的行业壁垒，向社会全面招聘.

1 高职航空服务专业课程设置现状

高职教育是以社会需求为依据来开设专业，培养的是为区域经济服务的技能型人才.民航业的强劲需求促使各大院校纷纷开设航空服务及相关专业.截止2008年底，我国开设此类专业的各级各类院校就多达300多所[1].其中高职就有近百所.近两年，更是出现了开设航空服空及空中乘务的热潮.民航业因其行业的特殊性，极少委托与民航无关的院校合作培养学生，因此，上述院校中大部分与民航部门没有任何关系，也就不存在企业参与课程设置一说；另外，多数院校甚至没有把航空服务当作一个独立的专业来招，而是把他归属在某一专业之下，如播音主持、社会艺术或旅游管理，归属不一.归属不一就会造成课程设置不一致，除基础知识课程、职业技能素质课程相似外，其他课程向归属专业靠拢，如播音主持专业会开设新闻播报与主持类课程、社会艺术会开设艺术类课程、旅游管理会开设旅游地理类课程等[2]，多是边摸索边完善.

上述提到民航业因其行业壁垒所限，极少与院校合作培养学生，再者，随着航空服务类专业的大量复制导致目前供大于求的局面，逼得该类专业学生不得不参加社会招聘，与社会考生一起争夺有限的航空公司资源.主办院校也处于骑虎难下的局面，航空服务专业成了面子工程，除了能带来些经济和社会效益外，毕业生的就业问题成立各类院校最头疼的问题.

2 民航服务专业生源特点及专业特点

出于宣传需要，民航从业人员多是容貌姣好，身材高挑，体形匀称者，“俊男“、“美女”已经成了空少空姐的代名词.航空服务专业学生在报考该专业时都要满足如下条件：女生163-175cm，男生174-185cm，身材苗条、肤色白皙，气质优雅等.对于入学者成绩没有过高要求，达线即可.再者，航空服务属于艺术类提前批次招生，学生大都家境优裕，从小娇生惯养，具有吃不了苦、以自我为中心、合作意识差、服务意识差、学习能力弱等特点.

一般企业在招聘学生时主要考查学生的在校表现和实习经历.学生在校能拿几张职业技能证书就能说明一切.所以非民航专业类学生在校除了学习专业知识，参加社会实践和顶岗实习外，主要任务是考取技能证书.而这些对于民航服务专业学生来说都不现实.首先，因为行业特点，学生进不了航空公司实习；其次，与民航各类工作岗位相关的技能证书，如初级乘务员证不对社会考生开放，只有入职后才有资格考取.民航安检员证也只有参加民航相关系统的培训参加考试合格后才能获取，这一过程费用较高，至少3000元左右，即使拿到民航安检正也不能保证会被航空公司录用.因此，航空服务专业学生在校能获得的只有普通话、计算机和英语方面的证书，这与其他专业考生相比没有任何优势，甚至他们的英语不如英语专业学生的，计算机操作水平也不如计算机专业的，优势只体现在形象上.

3 民航业的面试流程

2012年，南航、东航、海航、山航和厦航相继来中澳科技职业学院招聘.各家面试流程各一，但内容大致相同.初试关，十人一组，面带微笑，目视评委，评委用几句简单口令目测考生的气质、五官、身体比例、站姿、走姿等，这一关淘汰率最高.过了初试关的选手进入第二轮面试，这一轮考官与应聘者直接对话，中英文都有，较为简单，比如中英文自我介绍，主要测试应聘者的语言能力，吐字是否清晰，普通话是否标准，英语口语表达是否流畅；第三轮，无领导小组讨论，五至六人一组，考官给出与专业相关话题由考生讨论，如在飞机上遇到难缠客人应该怎么处理；飞机遇上气流，乘客恐慌，如何应对；乘客行李遗失如何解决等，测试面试者的语言表达能力、应变能力、对行业的了解程度以及团队合作意识；有些航空公司在这轮结束后会有英语笔试环节，达到要求者可进入体检环节.最后一轮政审，家族成员没有犯罪史即可录用.

总体来看，航空公司的面试考查的是考生的外形、礼仪、语言表达、合作意识和专业知识.

鉴于此，航空服务专业课程设置除必要的职业能力培养外，还应该开设面试类课程，这是大多数院校都忽略的一个方面.专业知识掌握再多也只有入了职才能用得上.而航空公司的入职是最难的，大型航空公司如南航有时候甚至能到达50:1的录取率.因此，航空服务专业课程体系里除基础知识、职业技能模块外，还应包含面试类课程模块，重点培养学生的语言表达能力和服务能力.

4 航空服务专业课程体系构建

4.1 语言类课程要多学多练

民航从业人员尤其是客舱乘务员的服务实际上是以语言服务为主的，语言能力是民航从业人员最重要的素质之一.优质的语言服务意味着与旅客沟通无障碍.无障碍的沟通可以避免摩擦的产生和问题的顺利解决.语言能力既包含正确的语音语调，合理的语速、得体的应答，也包括不同场合的应变能力.对待老人和孩子，语速要放缓，语调要放柔；遇到突发情况乘客恐慌时，语调要放平，要让客人安心；遇到难缠客人时，语气要不卑不亢，维护航空公司的尊严.语言类对应的课程有普通话、演讲与口才、公共关系等.

随着国际交流、涉外商旅的频繁，民航从业人员的英语水平直接关系着航空公司的形象以及在激烈的竞争中能否立足，同时英语水平也与人员的薪资水平和职业晋升相挂钩，有些航空公司甚至把是否获有英语口语中级证书当作面试考生的一项指标[3].因此，在课程设置中要增加英语课程的课时数.基础英语、英语听说、民航专业英语都是必开课程，听说过级、英语口试技巧以及小语种可以作为选修课程.

语言能力的培养要靠不断的练习和实践，语言类课程在教学方法和内容上，可以采用情境教学法，分析各个岗位的典型工作任务并创设相关场景让学生完成语言任务.比如说，可以让学生在语言实训中心用中英文完成在值机时旅客的托运行李超重却不愿付高额超重费用的对话练习.

4.2 服务、礼仪类课程以实践为主

作为服务行业的“窗口”，民航从业人员的服务水平和质量是航空公司的形象，高质量的服务既能满足各类乘客的需求，还能为航空公司赢得众多回头客.因此，课程体系里要加大服务技能的比重，这里的服务技能不仅指服务能力，也包含良好的服务意识和服务态度和得体的服务礼仪.学生普遍年龄小，在家里都是被很多人呵护的，自主意识强、合作意识差[4]，更别说为他人服务了.课堂学习之余应该多让他们参加社区实践，增强服务意识和奉献精神；寒暑假期间可以参加“三下乡”等社会实践，锻炼身体素质、培养坚毅品质；顶岗实习期可以从事酒店、旅游等多与人打交道的行业，培养服务能力、增强与各层次人群沟通的技巧.

民航从业人员的礼仪主要表现在微笑上，真诚的、自然的、发自内心的微笑.空乘的微笑直接影响着旅客的飞行体验.真诚的微笑来自于对工作的热爱.学生每天对镜练习微笑，上课面带微笑，参加礼仪活动面带微笑，让微笑成为习惯.中国目前经济发展势头强劲，世界500强企业遍地开花，各类展会层出不穷.开幕式、剪彩仪式、展会是学生实践礼仪知识的最佳场所.礼仪活动既能纠正走、站姿，柔化笑容，还能增强体力和耐力.

4.3 专业类课程教、学、做合一

民航职业能力是指用相关专业知识和技能完成民航各岗位工作任务的能力.学生入职后经过为期三个月左右的培训获取初级上岗证进入各个岗位.根据航空服务专业培养目标，学生毕业后能从事的岗位依次有：客舱服务、安检、值机、行李和客票销售.对应的课程分别有民航概论、客舱服务程序和标准、民航服务心理学、民航沟通与危机管理、旅客管理和特殊旅客服务、民航客货运实务、民航订座系统、民航安检等.

以就业为导向的职业教育教学内容应该是反映岗位需求的，通过校内实训场所创设工作场景，校外企业顶岗实习来实现教学内容与工作岗位的无缝对接.民航业因其行业特点，学生无法进入航空公司实习.因此，可以在校内通过CBT软件系统模拟真实客舱情景，同时聘请专业指导委员会专家全程指导，实现“教、学、做”一体化.

4.4 职业拓展课程以选修为主

职业能力还包含职业后续发展能力和跨专业学习能力.为了能在职业上有更大的发展，具备飞国际航班的能力，学生也还应该了解有关航线知识，航线地理、客源国文化等知识.此外，航空服务是覆盖面较宽的专业，除民航（含高铁和动车）外，还涉及旅游和酒店等专业领域.因此，在课程设置中还应该包含旅游、餐饮等课程.

5 结束语

通过对航空公司的面试流程进行分析，总结出航空服务专业课程体系里除基础知识、职业技能模块外，还应包含面试类课程模块，重点培养学生的语言表达能力和服务能力.这三类课程互相融合才能确保学生在激烈的竞争中保持优势.

〔1〕刘是今.对高校开办空中乘务专业热潮的反思[J].中国民航飞行学院学报，2010，21（6）.

〔2〕李冬颖，路紫，我国本科空乘专业课程设置问题[J].河北师范大学学报，2013,15（4）.

〔3〕张小丽，空中乘务专业英语课程设置的语言经济学思考[J].鸡西大学学报，2013,13（1）.

〔4〕李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航飞行学院学报，2011,22（2）.

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1673-260X（2013）11-0185-02