图书馆优质服务的探索

朱凤丽

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

什么是优质服务？优质服务的含义，大概是不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满意度，一般的理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规服务表现.规范化的服务可以使人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使服务效率更高.高校图书馆的优质服务就是在现有的条件下，最大化地、全方位地满足读者的文献信息需求.很多高校图书馆在服务上积累了不少合理的服务经验，但服务质量上却没有得到根本的改善.其影响提升优质服务的主要原因有很多，其中包括设施、资源、人的因素等.在这里只想与大家共同探讨一下“人”对优质服务的影响.

1 图书馆为什么要优质服务

优质服务对高校图书馆事业来说,既是一种严峻挑战,也是一个难得的发展机遇.因图书馆信息资源有其共有性，从而导致图书馆的服务永无上限，永远也满足不了读者的需求.高校图书馆服务是无偿性的，读者对服务的需求也是无止境的，并对服务的期望值要求越来越高，图书馆的服务始终达不到读者的满意度，信息资源的利用效率低，很多有价值的文献资源都闲置在书架上.究其原因：服务质量没有达到优质，要产生优质服务不仅需要有高素质的图书馆员，更要有高素质的读者.要围绕教学、科研这个中心,为师生提供优质、有效的服务.

2 如何培养高素质的图书馆员

2.1 对馆员进行职业道德素质的培养

馆员必须遵守服务行业的道德，要有坚定的政治方向和高尚的职业道德情操；要有正确的世界观、人生观、价值观；要热爱图书馆事业，以满腔热情和高度负责的精神对待读者，积极进取，甘愿为图书馆事业无私奉献，做到干一行爱一行，真正做到“想读者之所想，急读者之所急”，“一切为了读者，一切方便读者”，要有强烈的事业心和责任感，竭尽所能为读者解决在信息资源上遇到的一切问题，努力做好尊重读者、服务读者的工作，最大限度地满足读者的需求，为达到优质服务打下良好基础.

2.2 对馆员进行专业素质的培养

图书馆提供优质服务首要的便是提高馆员专业素质.数字图书馆的个性化信息服务必须是在相关的技术支持下才能实现.馆员应是既懂图书馆学、情报学、又懂英语、计算机、网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人，才能胜任为读者提供优质服务这一职责，因而提高馆员专业素质已是一个图书馆谋求发展不争的事实.因此必须对馆员进行个性化信息服务所涉及的相关软、硬件技术和工具（如数据库管理技术、网络技术、人工智能技术、计算机技术等）；信息资源开发与组织加工能力；实时虚拟信息交流能力等多方面的培训，以适应提高工作质量的需要.

2.3 对馆员进行开发网络应用技术的培养

优质信息服务是以现代技术为基础的，现实表明：一项信息技术的开发和应用，很可能开辟一个新的信息服务领域，最为典型的就是搜索引擎技术的诞生，实现了网络信息资源的检索.随着网络的广泛引入，图书馆提供信息服务的技术支撑除了原有的计算机技术之外，还应有通讯技术、数据库技术和多媒体技术.图书馆毕竟不是专门的计算机公司，可以运用“拿来”策略，对计算机公司开发的技术加以改造，形成便于图书馆环境利用的技术；更为重要的是，馆员基于本馆实际开发出适合本馆的实用技术，这一技术应充分支持基于虚拟信息资源体系的服务集成，充分支持以读者为中心的个性化、专题化和智能化服务.这样提供优质信息服务便有了一个坚实的技术平台，它在很大程度上决定图书馆提供信息服务的效率和水平.

2.4 对馆员进行服务技能的培养

仅仅依靠专业素质培训还不能解决读者服务中遇到的所有问题，读者服务质量的提高还依赖于工作人员的服务技能.当读者遇到态度热情且学识渊博的馆员时，会认为自己找对了对象，从而会感觉到可能会获得比以往更周到、信息价值更高的服务.因此，在一线服务的馆员除了应具备扎实的专业知识和工作能力外，还应该具有非凡的表达能力和与人沟通能力.这些都应该在上岗前进行培养.

2.5 注重馆员个人形象

馆员代表着图书馆的形象，读者首先感觉到的是馆员给他们留下的第一印象.根据心理学认知理论，人们对人或物的认知过程，首先是通过其外在形象来认知的，馆员仪表端庄、举止文明、服务热情，会给读者一种心理上的愉悦.相反，馆员仪表不整，举止不端，萎靡不振，会给读者留下不好的心理影响，直接影响读者的感知，进而影响到其对服务质量的评价，从而导致感知服务质量的下降.读者得不到优质的服务，来馆的次数就会减少，信息资源就会闲置，图书馆事业的发展就会缓慢.

3 如何培养高素质的读者

3.1 人文素质的培养

人文素质是每个读者必备的素质.对于读者来说，良好的人文素质是形成良好业务素质、思想道德素质、身体心理素质的重要基础.高校图书馆应努力营造一种有利于大学生读者全面发展的人文环境，增加他们的人文知识，提升他们的人文品味，培养他们的人文精神.读者的素质的提高，从某种意义上说,人的人文素质，即思想境界、精神情操、认识能力、文化教养，才是人的全面而自由地发展的标志.高雅的人文修养可使读者自觉关怀他人、关怀社会、关怀人类、关怀自然，逐步具备健全美好的人格，不断由必然王国向全面发展的自由王国攀登；不断学文化、学艺术使自己逐渐具备良好的人文素质.

3.1.1 文化阅读

阅读是一种复杂的、主动思维的心理活动，是读者根据自己的已知信息和已有知识经验，对新信息进行预测、验证和思维过程.在阅读中要分字面阅读、推理阅读和形象阅读，这三种不同层次的阅读，激励读者的思维能力、想象能力和创造能力.将人类优秀的文化作品通过教育影响、环境熏陶和读者个人努力使之形成和发展成为大学生的特定人格、气质和修养.例如：通过读书征文比赛、好书导读、创业书籍推荐等阅读活动，向在校大学生推广优秀的文化作品和必要的创业知识.

3.1.2 艺术欣赏

艺术欣赏本身就是一种审美的艺术价值和文化价值的体现,而增强读者艺术欣赏能力,不仅可以与艺术进行沟通交流,还可以诱发读者自身潜在的艺术创造能力,并由此获得丰厚的审美情趣.如定期举办影视欣赏、百家讲坛、文化作品的朗读、书画作品和手工艺作品展等艺术欣赏活动，培养大学生高尚的艺术素养.

3.2 信息素质的培养

信息素养既是一种能力素质，更是一种基础素质；信息素质是一种自由的艺术，它包括了社会、文化和哲学等内容.信息素质可以分为工具素质、资源素质、社会结构素质、研究素质、出版和传播信息素质等.信息素养决定了一个人运用知识和创造知识的能力.图书馆作为文献信息最便捷，最可靠的文献信息资源中心、文献信息服务中心、信息素质教育中心，应该发挥自身的优势，使其成为信息素质教育的人才培养基地.高校图书馆可通过新生教育、数据库培训，在线信息素质教育、文献检索课等多种信息素质教育手段，来增加大学生读者信息意识和运用信息的能力.在有所提高的同时，由于他们缺少社会实践经验，在面对良莠不齐的信息时，却难以辨别其真伪.例如：大学生在面对实际生活中各类参差不齐的就业信息，这是一个值得思考和解决的问题.图书馆可以充分发挥自身在信息分析和信息教育方面的优势，利用讲座、授课或信息服务的方式帮助学生区分就业信息，培养大学生良好的求职技能，帮助大学生成功就业.

3.3 创新素质的培养

现代经济社会的发展和市场激烈的竞争，要求大学生必须要具有创新精神、创新意识和创新能力.图书馆在大学生创新素质的培养当中，同样有自己的优势条件.例如：大学生在毕业论文撰写、课程设计、科技创新活动的过程中，图书馆可为其提供专题检索服务或者通过文献检索教学直接提供辅导.此外，也可以举办各种学术讲座、学术交流研讨会，倡导创新精神.在大学生创新素质教育中，鼓励学生积极参与图书馆服务活动的互动与交流，在活动中提高创新意识，启迪创新思维，为达到优质服务奠定良好基础.

4 提高优质服务的方法

4.1 做好服务的宣传工作

“宣传”是指有意识、有组织地将多数人行为、态度、意见、决定向一定方向诱导的活动.宣传具有强烈的目的性.图书馆宣传是随着时代的进步、科学技术的发展和工作的需要而逐渐被人们所认识发展起来的.宣传工作是提高快速了解图书馆的文献信息服务质量的重要手段，只有不断地宣传，才能使广大读者保持对优质服务的记忆，才会有重复利用图书馆的可能；只有通过宣传,才能使读者充分、及时地了解现代图书馆的功能.图书馆以优质的服务指导读者,鼓励读者充分利用图书馆,在服务之中又可得到读者建议,进一步扩大服务范围和提高技能.21世纪网络技术的应用,加快了信息传播的速度,在服务工作中，要实事求是兑现宣传中的承诺，让读者“真正”满意，真正实现优质服务.

4.2 了解读者，熟知他们的需求

了解读者包括他们的姓名，职业，教育背景，兴趣爱好，研究方向及领域，联系方式等.熟知读者包括他们喜欢什么样的服务类型，情感特征，服务项目的选择，利用图书馆的频次、方式（网站或到馆）.再了解读者的价值取向和需要什么样的信息资源，使读者服务工作更具有针对性和前瞻性.

4.3 创建信息共享空间，提高服务质量

信息共享空间是国外高校图书馆为适应读者需求而创建的一种新的服务模式.信息共享空间作为图书馆服务功能整合的成果，给读者提供了一种从计划研究到表达最终成品的持续服务，是高校图书馆服务模式的一个创新.它不仅营造了一种和谐理想的综合学习环境，将参考咨询、网络技术服务和多媒体资源结合在一起.还通过前台咨询、博客等方式为读者提供促进学习交流、互动合作、研究创新的信息共享环境，支持读者开放式学习与教学，满足一站式获取资源与服务的要求.变被动服务为主动服务，变单一服务为多层次服务.通过为读者建立多层次的服务体系，把信息资源更快、更准确地传递给读者，从而提升图书馆的服务层次和能力，实现长效服务.

5 结语

优质服务是实现高校图书馆向前发展的一条重要途径，创造优质服务是我们永恒的追求.

优质服务的标准就是满足“人“的文献信息需求.需求也就是供给，供给围绕需求而展开，而需求始终处于一个变化的过程中.有的需求由强变弱，有的需求由弱变强.如果图书馆无视需求的变化，还循规蹈矩地保守服务，一是造成大量的文献资源浪费；二是没有把这个新的需求群体纳入服务范围，远离了“让更多的人享有图书馆资源”的理想.因此，当需求由强变弱，就应减少相应的服务，当需求由弱变强就应进行服务创新，提升服务质量，最终达到需求者的满意度.

〔1〕朱凤丽.探讨合格馆员应具备的素质与能力[J].赤峰学院学报，2011（7）.

〔2〕刘桔.读者服务的质量控制试探[J].图书馆论坛，2008（3）.

〔3〕李名洋，郁小燕.面向科研的图书馆服务创新研究[J].国家图书馆学刊，2010（1）.

〔4〕张勇山.充分发挥书评作用提高图书馆利用率[J].图书馆论坛，2010（4）.

〔5〕谢金星.高校图书馆信息服务社会化探析[J].现代情报，2008（10）.