简谈图书馆数字化咨询服务及其特点

刘 敏

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

数字化咨询服务是现代图书馆走的必然之路，是现代图书馆工作改革的最终目标，是现代图书馆的主导项目，是现代图书馆的核心业务工作.

当今世界已进入了信息时代.一切工作应以信息为基础.图书馆是个服务单位，即信息服务单位.传统图书馆的手工服务模式已经满足不了时代的要求，只有以计算机网络技术发展为基础的数字化咨询服务，才能符合时代的要求，满足人们的需求，才能与时俱进.

图书馆是提供信息资源的重要场所之一.图书馆工作转变是以计算机网络技术发展为基础的数字化咨询服务可以说是一场革命，是一场服务工作信息化的革命.不但是一场技术革命，而且是图书工作人员及信息机关人员工作观念的一场革命.所以图书馆的各个部门，有条件的要动起来投入这场革命，没有条件的创造条件也要投入这场革命,尤其是各高校图书馆，不是应该投入，而是必须投入.

那么什么是图书馆的数字化咨询服务呢？从词面上理解：这里的“数字”指的是信息的“数字化”、“数据库”.“数字”和“数据库”是现代信息的主要资源，即各图书馆信息部门创造收编能读、能听、能视的文字、语言、图像、数据、声频、视频等方式不依附于人的物质载体上记录的信息资源.这里的“咨询”，指问答，即用户所需要的信息向图书馆工作人员询问，图书馆工作人员，以信息资源或专家帮助下给予解答或引导.这是词面上的理解.那么“数字化咨询服务”的意义或概念是什么呢？对此国内外专家学者虽然从不同角度下定义或概念，但到现在为止没有一个包括从内涵和外延方面全面的解析和统一的定义或概念.比如：有的人认为数字化咨询服务“是一种人们通过电子邮件，实时问答或网络表单提交问题和获得答案的机制”.有的人说“是以计算机为载体的参考咨询，是图书馆用户与图书馆员工之间的协作.这种服务可以利用各种载体，如电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户中心软件、网络语音协议等”.

不说定义（或概念）的统一，连对“数字化咨询服务”这个名词的称谓也统一不起来.有的说“是虚拟参考咨询服务”，有的说“是电子参考咨询服务”，有的说“是网上参考咨询服务”，有的说“是数字参考咨询服务”或“数字化咨询服务”等等.大多数信息文献中说成“数字化参考咨询服务”（或数字化咨询服务）.“数字化参考咨询服务”的英文叫“digital reference service”简称“DRS”.这里的“参考”说的意思是一切问题的解答只能参考，这是理所当然的.所以我认为“数字化咨询服务”的称谓更简单些，很多地方直接用“DRS”来称呼，不是什么不可以的.

从上述各种“定义”“称谓”中，我们可以理解什么是“数字化咨询服务”的观念.简单地说：数字化咨询服务是建立在网络基础上的将用户与专家的专业知识联系起来的问答式服务.但这不是定义（或“概念”）而只是最简单理解的观念而已.

上述的只是对建立数字服务体系的重要性及数字化咨询服务的简单理解.那么数字化咨询服务“DRS”的特点是什么呢？

DRS在信息资源中的咨询手段、咨询服务方式、咨询服务对象、咨询服务队伍、咨询服务观念、咨询服务内容、咨询服务管理等方面都比传统服务具有明显的特点.把这些特点简单地叙述如下：

1 信息源特点——全球化

图书馆传统信息源主要以本馆文献资源（包括图书馆之间互相借用的文献资料），即主要以印刷型文献信息为信息源.具体包括卡片目录、索引、书目、联合目录、各种字辞典、专著、教科书、文摘、年鉴等等.

DRS除了具有传统信息源外，还有电子信息和网络信息作为信息源.即电子资源（数据库）为信息的主要来源.例如联机检索信息源.目前世界上国际联机数据库检索已迅速发展，前世纪90年代初有些专家统计，联机数据库数量已达到6300多个，其中包括我国72家国际联机数据库，这些数据库以书目数据为主，并且现在这些数据库已与互联网相互融合.所以说现在的信息源已全球化.

2 服务手段特点——现代化

图书馆的传统服务手段以手工检索，也就是图书馆员通过手工检索，寻查图书资料，借给读者文献资料来满足他们的需求.

由于计算机、网络技术出现，现代图书馆应用这些现代信息技术为服务手段.由传统的手工操作向计算机的自动化、网络化转变，也就是从咨询问题的提出到咨询项目的管理，到问题的解答，再到解答内容的提供，整个过程都可以计算机的自动化和网络化来完成.具体地说：（1）问题的提出，用户不必像过去那样亲临图书馆，看检索或目录借图书文献，而是通过联机书目检索、电子邮件、网络电话等方式向图书馆员咨询.（2）咨询项目的管理方面：从用户档案、咨询项目的整理管理、专家档案到解答档案、用户反馈等都可以通过计算机来完成.（3）咨询问题的解答，咨询馆员可以通过计算机检索、联机数据库检索、网络信息检索等途径获得数据信息.（4）答案也要以通过网络向用户完成线索、数据、知识、知识点和信息单元的提供.概插说咨询服务手段现代化——计算机化和网络化.

3 服务方式特点——多样化

传统方式一般有三种形式：最普通的方式是直接“面对面”——借还图书、资料等.后来出现依靠邮政通信——信函来服务、再后来电话、传真普及之后的“电话+传真服务方式”.

DRS的服务方式是以网络远程、实效性为主要特征.常见的方式有：（1）以电子邮件为主要服务方式.1989年在美国首创应用以来，这一方式得到广泛应用.馆员与用户利用电子邮件随时随地交流，也叫“异时服务方式”.（2）以实时服务方式.所谓“实时服务方式”就是咨询专家与用户可以面对面交流，能及时提供所需信息资源，这就是弥补了电子邮件不具备实时性的缺点.（3）基于网络合作开展服务的方式.就是有时无法直接解答的复杂性问题时，咨询馆通过联合咨询方式解答问题，如“网络图书馆”、“无墙图书馆”、“DRS图书馆”等联合方式解决.也叫联机服务方式.（4）建立计算机专家咨询系统.

4 服务对象特点——广域化

传统的图书馆服务对象主要是本馆或本地的读者，可以说用户是特定的、有限的.不同图书馆有自己特定的服务对象.如大专院校图书馆以本校师生为服务对象，公共图书馆以普通读者为对象.各类图书馆之间很少存在共同用户.

DRS由于网络环境的形成，电子计算机和通信网络把图书馆变成集合，每个图书馆都是地区、全国乃至全世界信息网络的一个节点，每个加入网络的单位个人都可以利用网络系统中任何一个图书馆文献信息资源.对图书馆而言，其所在网络系统内任何一个使用本馆文献信的人都是自己的读者.总之，在网络条件下，图书馆的咨询对象从一馆拓展到全国甚至全球，所以说咨询对象广域化.

5 咨询队伍特点——专业化

对传统图书馆馆员的主要要求是能够掌握图书的分类、检索、作卡、目录及新书信息等方面的知识.

DRS的队伍的要求除传统素质外，还对计算机与网络技术、外语水平、学科知识等方面具有较高的要求.这几个方面必须达到专业水平乃至到专家水平.

6 服务观念特点——人性化

传统图书馆的一般服务工作观念主要是进书、分类、采编、收藏、借还书等为主.

DRS的服务工作是除了对馆藏文献的开发利用外，还针对每个用户咨询的问题如项目、作档、解析、分析、解答、发送、跟踪反馈等服务工作.

7 规范特点——标准化

DRS是一个典型的多资源集成的服务，信息资源主要是数字化信息资源.因此DRS不可避免地涉及标准化问题.如DRS系统各个环节的技术标准，应采用的元数据标准、服务标准、信息交换与共享标准.在国内规范标准化方面比先进国家虽有些差距，但随着DRS在我国的不拓展，我国DRS规范建设必然会实现标准化.

DRS除上述几方面的特点之外还有管理协作化，系统先进化、专家社会化等著方面特点.总之，各类图书馆，尤其高校图书馆应建立数字化咨询服务平台，培训队伍、开展工作，这是时代的需要，也是师生和广大读者的需要.

〔1〕蔡莉静.图书馆信息服务[M].北京：海军出版社出版，2009.

〔2〕张枫霞.图书馆读者服务[M].北京：海军出版社出版，2009.

〔3〕梁国杰.文献信息资源桥索与利用[M].北京：海军出版社出版，2011.

〔4〕陈明兵.信息检索[M].北京：中国水利水电出版社出版，2011.