我国民营快递企业人员流失问题及破解之策——基于美国联邦快递成功经验的启示

■ 王 珂 长安大学

随着我国改革开放的深化与经济的进一步发展，以及电子商务发展得日趋成熟，特别是网购行业的快速发展，带来了以此为依托的快递行业迅速崛起。2012年全球经济增长速度减慢，但我国的快递行业却实现了高速度发展，特别是民营快递企业全年业务量与业务收入分别占全国快递企业业务量与收入的比重达75.4%和60.5%，分别较上年同期增长7.8个百分点和11.1个百分点。

快递行业高速发展的背后带来了对人员的巨大需求，而民营快递企业人员流失问题不断地显现，“用工荒”已成为制约民营快递企业进一步发展的桎梏。根据最近几年快递行业的数据显示，规模较大的快递企业的人员流失率达50%；小型快递公司的情况更槽糕，员工流失率高达80%。

一、美国联邦快递的人员管理经验

联邦快递创建于1971年，公司的总部在美国田纳西州,为全球二百多个国家提供便捷、可靠的服务；严格遵守“客户至上”的原则，实行务实的运作模式，以专业、及时地服务成为了全球消费者信任的国际速递品牌。联邦快递屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主，《财富》杂志在2005年把联邦快递评为“全世界10家最受尊敬的公司”之一，并入选“2012中国最佳100人力资源典范企业”。众所周知的独特的“以人为本”的企业文化无疑是它取得成功的重要原因。

(一)平等、民主的文化氛围

平等理念深入每一个联邦员工心中，上至总裁级别的高级管理层下至基层投递员无不信奉这一理念。联邦快递尊重每一位员工，员工被视为最重要的资产。它一直认为每一名员工都是平等的，只是工作内容与性质有所差异。所以当公司在美国上市时，出席参加的不仅有企业CEO还有投递人员。研究联邦快递的公司制度，也能发现其中体现着平等与公平。公司制度里有“员工公平对待条例”，该条例用意是如果任何员工认为他所受到处分不合理，有权利在7天以内越级投诉到他直接上级的上级，他直接上级的上级要尽快在7天内组成一个临时“法庭”来决定是员工合理还是经理正确，如果员工对“判决”结果还是不满意，还可以选择继续往上告，以此保障员工获得公平待遇的权利。

(二)注重员工：PSP原则与员工培训

PSP原则是联邦快递经营理念的核心。所谓PSP原则即员工（people），服务（service），利润（profit），其核心意思是：企业注重员工，注意调动他们工作的热情，并且员工可以获得优良的工作环境以及企业给予的支持与帮助，以便员工可以在工作中表现得卓有成效；而这样一来客户就能得到员工所提供高质量的服务，而顾客的满意就能给企业带来更多的业务，企业将因此获得更多的盈利，而员工又会因此而受益，这对企业而言是一个很好的良性循环。

由于联邦快递非常注重员工个人的发展，因此建立了一套完整的培训、晋升机制。任何一个岗位都有自己的培训计划。公司对新员工入职培训的内容不仅包括专业技能与知识，还包括教他们如何做人，小时制员工每年大概有50个小时的培训时间。公司每年都要对每一个投递员和客户服务人员进行“在线式”测试，以便确保他们掌握最新的知识。此外，公司每年为每一名员工都提供2500美元作为学习补助，员工有了这笔奖学金，就可以不断地学习，不断地提升、完善自己。

(三)高效完备的激励体系

联邦快递采取内部晋升机制，公司员工将确保得到90%以上的晋升机会。事实上，联邦快递的很多高层领导都是从基层做起的。联邦快递中国区的一位高管说：“公司其实是非常公平的，没有歧视，只要你工作能力得到认可，就能做到很高的位置。”员工会在心里暗示自己：只要自己足够优秀就能得到重视，获得提拔。这对员工起到了极大的激励作用。除此之外，联邦快递在员工福利支出方面也表现的非常慷慨。有数据显示用于员工的薪酬及福利的支出占企业总支出的50%左右，联邦快递特别看重精神激励的作用，通过设置各种各样的奖项来表彰激励成绩卓越的员工，包括祖鲁奖、开拓奖、最佳业绩奖、金鹰奖、超级明星奖等，而超级明星奖的奖金基本上是获该奖项员工薪水的2%到 3%。

二、民营快递企业的人员流失原因分析

(一)社会劳动力减少，快递行业工作辛苦

现阶段我国已经迈入老龄化社会，人口结构老化导致劳动人口减少，而需求却在不断增大。不止快递行业，“用工荒”、“招人难”的问题都不同程度困扰着我国各个行业，春节前后尤其突出。

快递业利润低，业务量大，工作辛苦，特别是基层员工工作时间长，冬冷夏热，薪酬与付出不匹配，这些都会导致快递行业的员工流向其他较为轻松的行业。据圆通快递的员工反映，他们的工作时间从早到晚，有时候到晚上七八点才能结束。虽然目前对快递员的工资有所上调，根据最近赶集网数据显示，全国快递员平均工资为3577元/月，比2月份上涨约500元。其中，最高的为深圳快递员，平均为4769元/月，但较高的人员流失仍存在于快递行业，困扰着快递企业。此外，由于快递行业基层员工90%都是外地人员，过节特别是春节要回家，而春节恰恰是快递行业的高峰期。各个快递企业想尽办法留人招人，比如，让老员工充当中介可以拿到几百元的中介费。

(二)缺乏企业文化与品牌建设

企业的品牌内涵表现为企业的核心价值、企业文化，它将使企业拥有持续的竞争力和生命力，使之在众多企业中显得与众不同。是企业所独有的文化把员工紧紧地凝聚在一起，使企业具有凝聚力和向心力，使员工对企业具有忠诚度，不易流失。但是，我国的民营快递企业普遍不重视企业文化与品牌建设，员工对企业缺乏认同，企业品牌推广度也不够，众多企业都是默默无闻不被人知晓。统计数据显示，截至2011年底，依法取得快递业务经营许可证的企业已达到7500家，但比较有知名度的仅有少数几家，如顺风和“三通一达”（即申通、圆通、中通、韵达），其余众多的快递企业则处于默默无名的境地，不为人所知。

此外，众多的民营快递企业的企业文化形式大于内容，没有发挥其应有的作用。圆通快递强调“安全、实效、服务、创新”，申通快递则标榜“快速、安全、准确、周到、快速”。2012年315消费电子投诉网相关统计数据显示，延误问题严重，服务态度差占投诉总量的50.20%，成为2012年快递行业的主要问题。

(三)绩效考核制度不够合理健全

绩效考核的重要性不言而喻，通过全面严格的考核，可作为人员任用、员工职位升降、员工培训、确定员工薪酬的依据，但在民营快递企业这里却存在诸多问题。首先，绩效考核制度不够合理和健全，员工对企业的绩效考核制度不了解，没有充分参与绩效考核，严重影响了员工的积极性。其次，考核内容不够完整，关键绩效指标有缺失等，造成无法正确评价员工的真实工作绩效，而且不同类型部门考核内容差别不大，针对性不强，这将影响员工对企业的忠诚度与归属感。

以顺丰快递为例，顺丰快递重点制定了操作岗位和基层管理岗位员工的绩效考核方案，但是其绩效考核没有形成体系。在该企业员工绩效考核方案中存在着将奖惩制度、薪酬评定、业务分派、绩效考核混同使用的现象。员工每月进行考核，管理层按季度或半年进行考核，对员工的考核强调硬指标过多，按每月绩效考核的结果排名进行淘汰，不注重对员工素质的培养。通过对顺丰与宅急送的绩效考核比较发现，顺风是通过评分后折算比例考核绩效，考核不够明确，宅急送则通过扣减绩效薪酬的方式实现绩效考核，考核合理明确。

(四)福利待遇政策有待完善，用人机制有待正规化

没有完善的企业保障和社会福利制度，这是包括民营快递企业在内的所有民营企业的特点。从各大招聘网站可以看到，快递企业员工的待遇一般采取“底薪+提成”的模式。这种模式看似公平，鼓励多劳多得，但忽视人力资本的增值，缺乏长期的激励机制来引导员工的长期行为。根据调查数据显示，国有的中国邮政社保福利制度还是比较完善的，为员工缴纳“五险一金”，此外还有交通补助，加班补助，话费补助。而民营快递企业目前只有宅急送承诺为员工缴纳“五险一金”并提供餐补，大部分快递企业如顺风快递则只为员工缴纳法定的“五险”，并通过提供食宿，或是其他各种补助的形式作为员工福利。

此前有媒体报道，圆通快递无需面试、不签劳动合同可直接上岗，没有“五险一金”与节假日。而像圆通如此规模的快递企业都存在此情况，不禁让人对数量众多、规模较小的快递企业心存疑虑。虽然临近春节的投递旺季，快递企业都以“急聘”、“高薪诚聘”等字眼吸引眼球以招聘员工，但众多求职者仍望而却步，调查原因显示大部分求职者担心工作无保障，旺季过后会遭到裁员。

(五)缺少培训与晋升机会

一项由知名管理咨询公司所做的调查表明，要让员工心甘情愿长期为企业工作，不仅要有优厚的薪酬福利，而且还要有良好的培训体系和晋升机制。

通过培训，员工的专业知识、业务能力可以得到提升，反过来也可为顾客提供更好的服务，这是一个双赢之举。但当前大多数民营快递企业规模较小，基本上都处于原始积累的发展过程，培训也不可能在较短的时间内就取得成效，这决定了民营快递企业重招聘轻培训，而看似由于培训的缺省为企业节约了成本，却易带来不良后果，不利于企业持续发展。另外，缺乏对员工进行职业道德培训和专业技术培训等各种培训，成为快递企业被不断发现各种问题的原因之一。有调查显示，申通、顺丰、韵达等多家公司的快递工作人员存在违规行为，如野蛮装卸，暴力分拣，一个包裹最少要被抛掷三次，一双皮鞋寄到手里只剩2根鞋带，三千多元的汽车配件成了一堆废铁，私卖包裹件等。

此外，民营快递企业缺乏完善系统的人力资源管理制度，不能对员工的职业生涯进行规划，员工缺少内部晋升的良好空间。但目前发展较好、规模较大的快递企业已有改善，天天快递可以根据个人的职业兴趣与专长，选择管理升迁或是专业发展的道路；韵达快递近期也开展了员工职业发展规划培训课程，包括新员工培训、操作类达标培训、非操作类达标培训、管理人员专训和网上在线学习平台等。

三、联邦快递成功经验带来的几点启发

(一)转变经营模式

民营快递企业几乎都通过“加盟模式”迅速发展壮大，如圆通，申通，韵达等。这种模式在企业初期发展阶段好处显而易见，所需资金较少，通过不断发展加盟商可以迅速扩大企业规模，在较短时间内完成大范围的快递网点构建，拥有较完善的快递网路覆盖。伴随企业的发展壮大，这种模式的局限性就显现出来了。每个加盟商都是单独的利益个体，快递公司总部对加盟商只负责收取加盟费，对其经营提供指导、建议、帮助，而没有直接管理其运营的权利，这导致企业内部很混乱，没有统一的管理制度与标准。这与联邦快递企业内完善统一的管理截然不同。因此，各快递企业需要尽快转变经营模式，变“加盟模式”为“直营模式”，加强统一管理，这会为企业建设良好的企业文化与建立完善的企业内各项制度体系打好基础。

目前国内的民营快递企业中只有顺风速递为“直营模式”。顺风速递起初也是“加盟模式”，后期在意识到这种模式的缺陷后开始下决心转变经营模式。顺风强硬地给出加盟商两种选择：一、全资被总部收购；二、离开。经过一年多艰苦卓绝的谈判，2002年顺风成功从“加盟模式”转变为“直营模式”，由公司总部对企业下的各个门店进行统一地经营管理，并一跃成为民营快递企业中的老大。

(二)重视企业品牌的创建与企业文化的培育

民营快递企业应创建自己独特的品牌优势，并通过电视、纸媒、互联网等各种媒体做好品牌宣传推广工作。企业应从创建初期就重视企业文化的创建与培育，高层领导更要以身作则，以便对员工的行为起到潜移默化的表率作用，最终使企业所倡导的文化融入到每一个员工的思想中。此外，民营快递企业还应力所能及的承担社会责任，不仅有利于增强企业的竞争力，获得良好的声誉，并让企业的员工感受到企业良好的发展前景，从而继续在企业里努力工作，还可以为企业吸引潜在的员工。

顺风速递是很成功的一个例子。顺风的企业目标是成为最受信赖与尊敬的速运公司，作为企业文化的积极践行者，顺风也获益良多——成为快递行业的龙头企业。顾客如果要特别考虑快速安全，都会把顺风作为第一选择。顺风的成功是因为：它拥有自有全货机数量12架以保证快递的速度并积极承担社会责任，2008年向汶川地震灾区捐款1000万元，2010年投入慈善事业1650万元，成立广东省顺丰慈善基金会。顺风速递为民营快递企业树立了一个榜样。

(三)完善绩效考核制度与福利待遇政策

快递企业应建立科学、公平、完善的绩效考核制度。这需要企业确定薪酬制度的总体原则和方向，对整个行业劳动力市场水平给予考虑，明确每一个部门每一个岗位对企业重要程度与对企业业绩的贡献，兼顾每个员工工作成绩的差异，还要让企业员工一起分享企业发展的果实。每次的考核结果应予以公示，如有异议应积极与员工沟通解决。

宅急送公司的绩效考核比较完善。以此为例，宅急送的绩效考核由总部的人力资源部负责组织，其他部门配合，采取关键绩效指标实施员工绩效考核。分公司职能部门负责具体落实，分公司人资部核查绩效数据，报分公司总经理审批，落实绩效工资。总公司职能部门对整个过程进行指导监督，总公司人资部对绩效考核进行监控抽查。最后，通过绩效面谈，让员工了解自己的绩效，强化优势，改进不足。

此外，快递企业应推行个性化的福利政策，加强对员工的激励作用。企业内部可举行各种联欢活动、趣味比赛，一方面可增加部门内部以及不同部门之间员工的感情，增加员工交流的机会；另一方面可使员工在繁忙的工作中得到放松与休息，劳逸结合会使工作效率更高。企业应为员工购买“五险一金”，使员工的基本生活得到保障，并可设置各种奖项，如最佳业绩奖、全勤奖等。员工随着年岁的增长，他们的投资储蓄意识会增强，企业也可以考虑推行投资储蓄型福利政策，如企业年金和商业补充养老保险政策。

(四)加强员工培训，完善晋升渠道

企业应根据自身需求、员工需要开展各类培训，如入职培训、职业技能培训、职业道德素养培训、管理人员培训等，提高员工的业务能力，在帮助员工成长与实现自身价值的同时获得企业的发展壮大。为了能达到激励员工、吸引人才的目的，企业应关注员工的职业生涯发展，明确职业晋升渠道，可效仿联邦快递重点从企业内部员工中进行选拔提升的模式，绩效考核的结果可作为晋升的重要依据，做到因才适用，为员工提供一个公平良好的工作环境、制度环境。

圆通快递在每个新员工通过职业培训后，会为他们提供选择工作岗位的机会，员工通过岗位选择实现职业规划与工作岗位的契合。2010年圆通与IBM合作，为员工开通晋升渠道，确保员工们都能获得奖励与晋升机会。申通快递也积极开展消防安全知识培训，并通过校企合作请高校的老师对申通员工进行培训，如近期邀请长沙邮电职业技术学院培训中心高级培训师针对客服人员进行的礼仪礼节培训。

(五)建立人员流失危机预警机制，增强危机管理

为了对人员流失做到提前管理与预防，建立人员流失预警机制对于民营快递企业而言很有必要，人员流失预警指标具体可包括企业目标认同率、工作自主性、工作压力、待遇满意度、考核合格率等。人力资源部门应对这些指标进行跟踪、监控、分析，提前做出预警。此外，企业应通过与员工签订明确的劳动合同的形式，加大双方的违约赔偿力度，达到依靠法律约束人员流失行为的目的。当企业出现人员流失隐患时，应当采取一些预防手段措施，企业可主动通过调查、访谈、统计等方法发现自身存在的问题，及时进行改正，还应该建立员工离职面谈制度，当员工申请离职时，管理人员应积极主动与其进行真诚地交流和沟通，了解他希望离职的真实原因，并尽最大的努力进行挽留。

伴随着快递行业的快递发展，民营快递企业必须要注意到人员流失问题的严重性，明晰它将给企业带来的负面效应。管理者要真正从思想上意识到人员的重要性，要采取各种管理方法、措施，同时要多借鉴国外优秀企业如本文中提到的联邦快递以及行业内领先企业的管理方法，加强本企业人员管理水平，为本企业人员提供良好的工作平台，加强他们对企业的忠诚度，减少流失率，增强企业的竞争优势，从而实现企业的可持续发展，以及整个国内快递行业的健康发展。▲