高校图书馆自助式服务应用分析

孙伟伟，王 莲

(1.合肥工业大学，230002;2.安徽大学，合肥230039)

引言

我国图书馆自助式服务已由理论探讨进入实践应用阶段，迎来一个全面应用的小高峰。从图书馆自助式服务的发展历程来看，总体上可以分为三个阶段:第一阶段为雏形阶段。服务方式有开架借阅、设立还书箱等，尚属于一种半自助式服务，它的实现源于印刷技术的发展为图书馆藏本数量提供了保障。第二阶段:网络自助式服务。随着网络技术的普及，网络自助式服务包括网上查询馆内实体文献资源、馆藏数字资源、网上续借实体文献资源、网上咨询等，在自助程度上有了很大发展。第三阶段:应用射频识别技术 (Radio Frequency Identification，简称RFID)或条形码技术。实现馆内自助式服务与馆外自助式服务相结合的多种新自助服务模式。目前，此类自助服务模式在一些公共图书馆，如深圳市图书馆、东莞图书馆、浙江图书馆等全面应用，并取得了很好的社会效益。这类自助服务模式即为本文所指的自助式服务新模式。

1 自助式服务新模式及其特点

目前常见的新自助式图书馆服务模式主要分为三种，除了可以提供24小时不间断服务外，三种模式各具优缺点:

1.1 独立自助式图书馆

在独立的空间内，通过门禁系统、视频检测系统和自助借还系统等设备，由读者自己完成检索、借还等，服务内容相当于一个小型24小时无人图书馆，东莞图书馆就是这一模式的代表。这一模式的优点在于有一定独立空间，所提供的服务项目可按需定制，藏书可以有一定规模，但最大的缺点也是需要有独立的空间或建筑，对场地要求较高，还需要管理人员在附近实时管理，处理触发警报等问题，因此当这种形式的图书馆建设在图书馆主体建筑之外时，需要与所在建筑的物业建立合作关系。

1.2 图书馆ATM

图书馆ATM机类似银行ATM机，读者可以看见在架图书，直观选择，在提供图书借还的同时，还书可即时上架，具备持续借出功能，降低物流运行成本。其优点在于设备铺设网点化、服务内容全面;其主要缺点在于需物流支持且藏书规模有限，在千本以内。其次，安装场地要求较高，通常一台机器有四五米长，三米高，宽度虽然在一米左右，但是前后也需各留出一米空间供上书和借书，安装现场需防雨防尘。这一类型的自助设备功能已日渐发展完善，可以与街区24小时图书馆归为一类。

1.3 室内自助借还书

这是目前高校图书馆应用最为广泛的一种自助服务模式。这一模式是通过在图书馆内设置自助借书机与自助还书机来代替或补充人工服务，其优点是服务功能全面，价格较低，读者使用出现问题可以及时获得解决，缺点是借书机的安全保障还不完善，同时限于图书馆开放时间，借书机服务时间达不到全天二十四小时。与其他两种自助服务模式相比，室内自助借还书最适用于读者数量有限而对图书需求量巨大的高校图书馆，因此，也获得了高校图书馆的青睐。

2 高校图书馆应用新自助服务模式的分析

是否采用新自助服务模式，采用哪种自助模式解决方案，使用RFID还是条形码，首先要考虑到图书馆自身情况，其次要考虑到各种模式的技术保障、设备的性价比等因素，最终确定应用方案。

2.1 本馆状况分析

是否需要引入新的自助式服务，首先要确定本馆是否有需求。自助服务主要为读者提供不限空间、时间的服务。对于高校图书馆来说，大多数校园面积毕竟有限，图书馆又多半处于校园中心，读者去图书馆都不困难;对于部分拥有分校区的高校来说，自助服务所提供的规模有限，除非是很小的校区，一般高校图书馆读者对图书馆资源需求较大，必须设置分馆，不是单独设置小规模的自助服务设备可以解决的。当然，对于一定规模以下的分校区，在教学楼等建筑内设立独立自助式图书馆，及时为读者提供所预约图书，是一个很好的解决方案。我国高校图书馆目前开放时间基本上都在12个小时以上，虽然寒暑假并非全程开放，但是高校读者因为环境问题，作息时间比较规律，对于夜间图书馆开放要求不高，寒暑假绝大多数读者会离开校园，部分开放能基本满足需要。总之，对于时间和空间上可提供的便利来说，高校图书馆应用自助服务是锦上添花而不是雪中送炭，故应在考虑本馆实际情况的基础上，制定服务模式，引入设备类型。2.2技术保障

截至目前，国内提供FRID或条形码自助服务解决方案的厂商不超过十家，考虑到市场的优胜劣汰，图书馆在选择合作厂商时，不但要重视其设备的技术保障，更要考虑到企业生命力。在技术方面，所选择的设备需与图书馆原有的图书管理系统软件兼容，支持多种通讯协议，兼容多种借书证并可提供密码验证功能保障读者利益，兼容各种磁条，排除磁条粘贴位置不同所造成的干扰，借还书时发射磁场远离操作人员，具备多本书探测功能，界面友好，能及时向使用者提示所操作内容，便于使用，最好具有离线操作功能，以备在系统升级等情况下设备能正常使用，真正实现不间断服务。

2.3 性价比

自助服务设备的引用与否还要看设备使用频率与性价比，本馆现在的服务量和其他馆的使用经验分析可作为参照。首先，看本馆的人工服务是否及时有效，哪些部门需要引入自助设备，成本如何(包括自助服务设施购买费用、馆员培训、用户宣传、用户使用指导、自助服务系统维修费用、折旧费、场地使用费、水电费、一年一度的自助服务系统许可费等);其次，需要比较其性价比是否优于人工服务。发达地区的人工费用昂贵，而欠发达地区则设备昂贵，不能单纯为了提升图书馆形象而不考虑经济原则。此外，在完成前期准备之后，购买之前最好能要求试用一段时间。

3 高校图书馆新自助式服务的实施措施

成功实施自助式服务模式，不仅需要购买设备，还需要得到图书馆管理者的支持、读者群的形成与馆员的信任。

3.1 图书馆管理者

图书馆的管理者需要支持自助服务模式的发展，不能仅将其视为图书馆的形象工程或是员工减少工作量的方法，不能用道德约束代替制度约束，规避矛盾与责任。不仅要在思想层面上重视自助服务的宣传，还要制定相关规章制度对读者的行为进行教育和约束，对馆员进行教育与激励。

自助式服务不是对读者放任自流，读者的自助行为必须受到图书馆相关规章、制度的制约，这就要求读者提高自律性，防止出现有意或无意的违规操作。图书馆应该针对自助式服务的特点，完善管理对策，以保障既能够达到图书馆的管理目的，又不对用户的自助服务行为形成明显的限制。如此，才能够既保护图书馆的设施、信息资源，又能为读者创造更好的服务环境。

3.2 读者

读者对新事物的接受都会有个过程。高校图书馆读者绝大多数是年轻人，对新生事物的接受意愿和接受能力一般来说会普遍高于公共图书馆读者群。根据已实施自助服务的图书馆工作者总结，经常来图书馆的读者在了解到自助服务便利后会喜欢使用这种方式，而偶尔来图书馆的读者会感觉自己使用机会很少，使用的积极性就较低［1］。对于高校图书馆的读者群来说，偶尔来图书馆一次的读者在总读者人数上来说，占有一个不容忽视的比例，尤其由高校教学周期决定读者每年都会出现大量“送熟迎新”现象，因此，对自助式服务的宣传与使用教导需要重点化、长期化。首先，让读者认识到这是现代信息社会的要求，进入社会依然有用;其次，不能完全寄望于新生入馆教育。实践证明，信息能力是一项实践科学，新生入馆教育效果有限。图书馆自助式服务的主要特征就是要发挥读者的主观能动性，主动积极地利用图书馆的设施和资源。读者是整个信息利用过程的主体，信息利用的效果在很大程度上取决于用户的信息技术水平和信息能力的高低。图书馆一线员工必须认识到年复一年、日复一日地为前来咨询的读者提供一定程度的技术和实践指导是其基本工作的重要组成部分，无法一劳永逸。同时，由先行者的经验我们也可以预见，会有少数读者抵触新技术的应用，认为自助式服务是图书馆减轻自己义务，损害读者权利的行为。对于此，要有心理预见，尽量解释，详细指导使用，对不能接受自助服务的少数读者提供人工服务。

除了对读者进行信息素质教育外，还需要给予必要的思想道德素质教育。对不遵守图书馆的规章制度，乱拿乱放图书，随地扔纸、吐痰，或者不按操作规程办事，甚至有意损坏桌椅、计算机等设施的，也需要给予教育和约束。

3.3 馆员

实施自助服务需要馆员对自身角色重新定位，自助服务不是不需要馆员服务，而是图书馆员退到服务后台，为用户做好各种后方支援，并解惑答疑，如为用户提供干净整洁的环境、良好的技术设施、丰富的信息资源、便利的检索途径等。馆员要意识到自助式服务不是使图书馆员边缘化，而是为了更好地发挥图书馆员的主导作用。对用户提出的问题以及解决的过程，图书馆员要完整记录，逐渐积累材料，力求从中找到规律性、普遍性的内容，以不断改进工作。对于特异性比较强的问题，图书馆员更要认真分析，提高解决复杂问题的本领。

图书馆员服务观念要先进化，图书馆服务质量是在不断迎接挑战中提高的，图书馆发展的历史是在不断契合社会需要，满足用户日益多样化、灵活化的信息需求的变革中进化的历史。无论是图书馆技术的发展，还是服务观念的创新，或是服务模式的完善都是如此，因此，馆员要乐于接受挑战，主动满足需要。［2］

4 结语

高校图书馆对自助式服务模式不是盲目全盘接受，而是需要根据其特点，选择最适合的方式，在精心的准备下积极实施。因地制宜，因馆制宜，不为单纯的自助而自助。

［1］齐 凌，宓永迪.RFID自助借还系统使用情况分析——以浙江图书馆为例［J］.图书馆建设，2011，(10):77－79.

［2］王晓红.图书馆自助式服务之管见［J］.现代情报，2007，(3):128 －130.