论地方政府应对网络舆情危机

甘根华，鲁 远，龚齐珍，程波财

（1．江西经济管理干部学院，江西 南昌 330038；2．中共南昌市委党校，江西 南昌 330003；3．江西省人力资源和社会保障厅，江西 南昌 330046）

近年来，网络舆情的影响越来越大，由网络舆情处理不当而引发的危机事件屡见不鲜。面对集合了多方权利诉求、反映社情民意的网络舆情如何出手应对，是摆在地方政府面前急需解决的重大课题。

一、政府网络舆情危机事件的发生过程

一个网络舆情危机事件一般都经历如下几个阶段：事件发生，网友转发、评论，引起网络广泛关注，政府参与。

在第一阶段，事件发生，网络曝光。在对人民网舆情监测室自2009年至2012年各季度地方网络舆情应对能力排行榜进行仔细分析后，可以认为，引发社会最广泛关注的120起政府网络危机事件在曝光时都是真实、确有其事的。由于政府特别是地方政府、基层政府危机管理意识不强，在这一阶段政府部门很少主动参与。于是，在没有外力阻止的情况下事件很快进入第二阶段——网友广泛转发并加入个人的评论，此时的评论很可能就带有鲜明的个人特点，很容易偏激、失真甚至产生谣言。据人民网舆情监测室统计，2012年出现的谣言热点事件比例达34%，而出现谣言的主要原因就是信息不透明引起网友猜疑，或者传播节点中出现信息失真与噪音[1]（P43）。此时危机已经产生，政府部门还不介入就将迅速进入第三阶段——危机蔓延期。在此阶段，危机利用网络大面积扩散，呈现不可挽回的势头。此时，基本上所有政府部门都发现了危机或被告知出现了危机，面临着如何应对危机的问题，于是事件进入第四阶段——政府参与阶段。在第四阶段，政府部门表现各异，应对得好，危机平息，应对得不好，将出现新一轮“次生危机”。

对于政府部门来说，舆情事件本身是中性的，如果政府能够以积极、主动、坦诚、真挚的态度解决问题，将得到公众的广泛认可，并借此树立良好的政府形象。反之，如果政府一直被动、不屑、推诿，将严重损害政府形象，甚至使公众对政府的公信力、执政能力产生质疑。

二、当前地方政府应对网络舆情危机的不足

虽然近年来政府部门对网络舆情的重视程度逐年提升，某些地方政府在网络舆情事件应对中的表现甚至可圈可点，但是总体来说还是应对能力整体偏低，尤其是县市及以下地方政府、基层政府这个问题尤为突出。很多地方政府将网络危机应对理解为一个技巧、一种手段，其实其根本是一个理念问题、态度问题。从很多网络舆情危机事件应对中我们可以看到，公众不满的其实不是事件本身，而是政府在处理事件过程中表现出的态度。

现将地方政府应对较差的网络舆情事件根据理念、态度进行以下分类。

不愿型。事件发生后相当多的地方政府采取“拖”字策略。很多政府部门即使及时发现了危机却不愿介入、不愿理会。2012年河南光山县的校园20多名无辜幼童被砍，然而，事发已经三日，当地政府却选择集体失声。当记者核实犯罪嫌疑人有精神病的消息是否准确时，县委有关领导却称：“讨论这有啥意义，先吃饭。”危机发生后，政府当“鸵鸟”，将头埋进沙里，既不否认也不承认，既不否定也不肯定，希冀事件能够自然消褪。在出现关系公众根本利益的危机事件时，政府采取这种态度，传达给公众的就是责任感的丧失。面对不负责任的政府，公众只能选择网络这个自由的“麦克风”，进一步追问、质疑、谴责，从而导致更大规模的危机发生。

不屑型。认为利用网络提出诉求引发“围观”的都是刁民，对“刁民”的要求不仅不应理会，甚至应严厉打击，在政府官员中有此想法的不在少数。河南南阳小伙子王清依据《信息公开条例》的规定，向全市181个部门申请公开公款招待公车消费和公费出国等信息，接待领导说：“球信息公开，这里没有什么信息可公开！”郑州市规划局副局长质问媒体：“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话？”吉林省辽源市环保局局长“领导就得骑马坐轿，百姓想要公平？臭不要脸！”这些雷人的语言无不折射出官员思想深处权力的傲慢、冷漠而倨傲，对普通老百姓深深的不屑。对百姓的不屑不仅将导致新一轮危机爆发，而且对于一个执政党来说是一个相当危险的征兆。

不敢型。在危机到来时，不敢直面公众质疑，通过删帖、屏蔽、关闭网站等方式封堵舆论出口。看到评政府官员的言论，就禁；查到政论激烈的帖子，就封；对民众的怨气一味地堵；对于应承担责任的工作失误，瞒报、谎报，甚至不计后果采用“辟谣”的形式。这样做导致的直接后果就是网友对于官方信息的习惯性质疑。对于涉及民众切身利益的敏感事件，一些网民宁信谣、传谣也不信官，以至于官方出面“辟谣”的行为，往往被网友认定为官方在“确认”某事的确发生了。

不会型。知道危机来临必须面对，但是不知道如何应对。由于本身的素质和公关意识等不够，造成舆情事件到来时显得慌乱和不知所措，坐失良机，或频出错招，甚至把小事搞大，大事搞炸。例如2007年“华南虎”事件，有关政府部门前前后后发布真真假假信息，导致政府信誉危机，成为笑柄。虽然此事件早已为政府部门竖立了应对网络舆情危机的反面典型，但之后此类事件依然层出不穷，早有2009年石首事件中市政府“束手无策”；后有2011年郭美美事件中红十字会应对不当招来“万呸回帖”；还有2012年“三亚海鲜门”事件中旅游局睁着眼睛说瞎话；最近13岁女孩被拷游街引发网络围观，而乡政府却偏执地认为事件发生“有组织预谋”。

以上四种类型在地方政府、基层政府更为常见，尤其是中西部落后地区。发达地区网络舆情应对较好，一方面是因为政府服务意识较强，面对网络舆情较主动、积极；另一方面是公众媒体意识较强，利用网络传递诉求的公众比中西部地区更多，因此，政府更早在实战中学会如何处理网络舆情事件。可以预见，如果地方政府、基层政府特别是落后地区政府不迎头赶上，努力学习如何应对网络危机，随着网络的普及，公众网络意识的觉醒速度将大大超过政府的网络危机处理能力，其后果可想而知。

三、地方政府应对网络舆情危机的对策

面对网络舆情危机，地方政府、基层政府一方面要树立正确观念、态度，另一方面要学习网络舆情危机的应对方法、策略。正确的观念是“道”，正确的应对方法是“术”。政府在危机发生时就如同面对一场战役，正确的战略方针加上执行正确战术，“以道御术”则必将无往不利。

首先，要树立正确的权力观，真正做到“为民”。“道”是根本，“为民”即是我们各级政府处理各种问题的“道”，在危机事件的处理过程中尤其应贯彻“为民”理念。纵观各种网络危机事件的发生，其深层次的原因都是公众对政府“为民”理念的怀疑，老百姓之所以成为“老不信”，根源就是政府公信力的丧失。人民网舆情监测室副秘书长单学刚曾经说过：“在一定意义上可以说，基层政府的公信力在不断损失。这点上，有其他一些单位机构做过一个调查，表明中央政府的公信力最高，省级次之，地级再次，县级最差。这反映出老百姓对中央政府还是有一个比较高的评价，但在基层，很多基层政府在日常管理方面水平不高。县市级的政府公信力确实有减弱的迹象。表现为，政府的话越来越不被相信，觉得是在编造。”地方政府、基层政府要扭转这一局面，必须树立正确的权力观，将“为民”落到实处。

面对危机时应将尊重“民意”放在第一位。现在很多政府部门将网络危机处理重点放在应对方法上，看到会理县PS照事件处理得很好，一些县市在发生网络舆情危机时就纷纷效仿，采用上传本地区风景照片分散公众注意力的方法，但效果却不如人意。这就是只学会了会理县处理危机事件的“术”，却没有领悟到其坦诚、真挚、负责任的“道”。面对危机事件，观念、态度比方法更重要。如果态度正确，真心将群众放在第一位，处理方法就算有所欠缺也终将会挽回损失；而观念错了，仍旧糊弄、应付群众，即便再好的方法也难以挽回民心。

其次，要学习网络舆情危机的应对方法。虽然“观念”比“方法”重要，但是，在正确观念的指导下，采取正确的方法能帮助政府最快、最好地解决问题。而应对网络舆情危机最好的方法就是信息公开。

网络舆情之所以最后发展成为一场危害政府形象与公信力的危机，其原因无非两点，一是政府确有过失，二是纯属流言、谣言。很多舆情危机都是由政府部门自身确实有不当行为导致的。例如政府决策缺乏科学性、民主性和透明度，典型事件有厦门PX项目事件，南京梧桐让路事件；阻塞公众利益诉求表达渠道，典型事件有广东乌坎事件；政府公职人员角色定位不清、错位、越位，典型事件有郑州官员“替谁说话”事件，广东政协常委当街拳打女记者事件及最近发生的延安城管踩头事件。确由政府自身原因导致的危机，政府必须在第一时间真诚回应各方质疑，放低姿态，勇于承担责任，虚心接受批评，认真改正错误。其实，公众并不是要求政府永不犯错，而是在犯错后能真诚地承认错误，勇敢地改正错误。如果此时政府仍以“官本位”、“父母官”思维，不愿、不敢、不屑回应，或顾左右而言他甚至以强硬对抗的姿态面对公众，危机将进一步向纵深扩展，导致不可挽回的后果。

除了政府本身原因产生的危机，近年来还出现了很多由流言、谣言引发的危机。例如，“钴60”谣言引发万人大逃亡、“谣盐”风波导致大规模抢盐、世界末日“连续黑夜”流言造成疯抢蜡烛，等等。为稳定社会，防止流言、谣言的扩散，政府有义务第一时间告诉公众全部事实。1947年奥尔波特提出一个至今仍广泛采用的公式：谣言＝事件的重要性×事件的模糊性。这个公式指出谣言产生及蔓延的原因，事件越重大，相关的信息越贫乏，谣言就越容易发生。此公式还指明了一个控制谣言的途径，即当重要性与模糊性一方趋向零时，谣言也就不会产生了。在事件发生后重要性已不能更改的情况下，只有将事件信息公开，将模糊性降为零，才能将谣言降到最低。同时，此公式还为政府指出了预防谣言的方向，即越重要的事件越要尽可能多地公开相关信息。

2012年6月天津蓟县大火，虽然官方当晚就公布了10人死亡的初步确认结果，不过，民间质疑声一浪高过一浪，坊间传言有300多具尸体，并且有名字、住址。期间，县政府因谣言盛起还处理了个别造谣者，但不实信息依旧利用网络、利用手机甚至口口间流传，引发了一场来势汹涌的直接针对政府公信力的网络危机。直到央视媒体介入，通过跟进调查，公布各种视频资料，将事实与完整逻辑链同时呈现给公众，事态才逐渐平息。

此案例中，官方虽然及时公布了数据却没有得到采信，这种情况在地方政府屡见不鲜。官方没有回避，确有回应，但回应通常是给出一个生硬、冰冷的调查结果。在网络出现之前，政府权威不容置疑的情况下，这种回应是有效的。然而，在每个人都有一个麦克风发出自己声音的网络时代，面对漫天的流言与质疑，政府需要作出的回应和公开的信息势必要更多。谣言传播过程中，为了让听者信服，每一个传播者都有不同程度的添加，因此，谣言一般都细节丰富，生动逼真，给人以很强的现实感。而政府在事件调查后却往往只给出一份字数寥寥的通稿，一句“纯属谣言”的判断，根本不能满足人们对真相的渴求。

总结历次政府网络危机处理经验，面对不同情况的危机，政府的具体应对措施会有所不同，但只要做到多渠道、全方位信息公开，诚恳如实地告知公众事实真相，将“我们知道什么”，“我们在做什么”，“我们可以做什么”这三点信息传递给公众，舆情危机就基本上不会再蔓延。

[1]舆情蓝皮书[M]．北京：社会科学文献出版社，2012．