图书馆一站式网络信息服务管理探析

汪勤峰

（中共江西省委党校 图书馆，江西 南昌 330003）

近年来，以用户信息需求为导向、以网络信息技术为平台、以网络信息资源为内容的网络信息服务逐渐取代了图书馆的传统业务，成为21世纪图书馆革新的重要内容。信息传递的网络化拓展了图书馆信息服务的领域，为用户获取图书馆信息带来了巨大的便利，同时也给图书馆信息服务管理带来了新的挑战。如何充分利用网络信息技术，强化网络信息服务管理，打造一站式信息服务平台，提高信息服务效率和质量，是摆在图书馆业界面前的重要课题。

一、图书馆一站式网络信息服务的内涵

图书馆是集“典藏、查询、借阅、咨询”于一体的信息服务机构，从这个意义上说，一站式服务是图书馆的天然特质。而随着图书馆的发展，可提供的服务不断增多，功能逐渐完善，一站式信息服务也越来越成熟。网络信息服务出现以后，越来越多的用户习惯使用网络数字资源，一站式网络信息服务成为图书馆发展的重点。一站式网络信息服务，是指图书馆运用网络技术平台，向用户提供信息资源的咨询、检索、下载、传递等服务，并对信息服务的各个环节进行优化，简化用户的操作程序，为用户获取信息提供最大便利。一站式网络信息服务具有即时性和个性化的特点，能充分满足用户的信息需求，并让用户获得最佳使用体验。

二、图书馆一站式网络信息服务建设的环境

网络信息服务在服务对象、服务内容、服务方式等方面与图书馆传统信息服务都有很大区别，构建图书馆一站式网络信息服务，面临诸多挑战和机遇。

1．信息用户多元化。

网络信息服务的服务对象是网络信息用户，为信息用户服务是网络信息服务工作的出发点和落脚点。随着信息技术的普及和网络信息资源的不断丰富，越来越多的信息用户习惯于通过网络获取信息资源。图书馆网络信息用户不仅数量快速膨胀，而且结构呈现多元化发展趋势。传统的图书馆（公共图书馆除外），用户一般局限于一个较小的范围，在职业、年龄、受教育程度、信息需求等方面有一定的趋同性。而网络信息服务由于进入门槛降低，不受时空限制，服务范围不断扩大，吸引了大量的社会用户。以党校图书馆网络信息用户为例，一是党校主体班学员来自不同工作岗位，年龄、阅历、兴趣爱好、文化素养差异很大，信息需求各不相同；二是党校社会培训不断发展，学员来自不同行业，在校学习期间都可能成为党校图书馆的网络信息服务用户；三是来自网络世界的广泛用户群，虽然不是注册用户，但从充分发挥图书馆社会效益的角度出发，党校图书馆也逐渐放宽限制，为他们提供了同质的信息服务。信息用户的多元化扩大了图书馆信息服务的辐射范围，但用户信息需求更趋多样化和个性化，并且逐渐从数量型向质量型转变，对二次信息、知识信息的需求逐渐增多，这给图书馆提供一站式网络信息服务增加了难度。

2．信息资源多样化。

传统图书馆的信息资源以印刷型为主，主要是书籍、期刊和报纸。20世纪以后，缩微胶卷、磁带、磁盘、光盘等成为图书馆重要的资源存储介质，信息资源种类日渐丰富多样。网络时代出现了更多大型的数字资源数据库，图书馆网络信息服务能够提供的资源涵盖了现有几乎所有种类：书籍、期刊、学位论文、会议论文、图片、音频视频讲座，以及各种经过整合的专题文献资料数据库。这些网络资源有些属于正式出版，如各种学术资源网络数据库、数字报纸、电子期刊、电子图书等；有些是非正式出版，如网络新闻、BBS论坛等；还有些是半正式出版，如企事业单位、行业协会等的网络宣传信息、内部文件、非公开出版内部交流刊物等，也就是俗称的“灰色信息”。高校图书馆的灰色信息资源主要有电子课件、教材资料、毕业生论文、政策文件等。网络信息服务能够提供的资源越来越多，虚拟馆藏与实体馆藏在图书馆中的重要性已经旗鼓相当，平分秋色。但是，信息资源多样化给用户对信息的检索使用能力提出了更高要求，也对图书馆对信息的整合加工提出了新的挑战。

3．信息服务智能化。

传统图书馆提供信息服务 ，其过程一般是“读者产生信息需求——读者检索馆藏信息资源——读者向馆员提出信息请求——馆员向读者提供信息服务”。这一过程需要读者和馆员共同参与，反复沟通，耗时费力，效率不高。而在网络时代，图书馆信息服务逐步智能化和自动化，将读者和馆员从繁琐的信息搜寻和信息提供工作中解放出来，大大提高了信息服务效率。人工智能（Artificial Intelligence，AI）是研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术，即研究如何让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作。近年来人工智能技术发展很快，已经开始大量应用于图书馆网络信息服务领域，自动跟踪并分析读者的信息需求，对互联网和知识库的信息内容进行自动分类、过滤、筛选、提取有效内容，进行智能化编辑整理，并主动传递给读者。智能技术成为图书馆一站式网络信息服务坚实的基础。如何充分利用人工智能的技术优势，拓展图书馆信息服务的发展空间，提升信息服务质量和满意度，成为未来图书馆的重要发展方向，并有可能带来信息服务产业的全面变革。

三、图书馆一站式网络信息服务的构建与优化

1．网络信息资源的集成管理。

由于网络信息资源具有学科广泛性、类型多样性、数量的快速增长及发布方式的特殊性，给读者在检索使用文献时带来很多困难，因此对网络信息资源进行集成管理，是一站式信息服务的首要工作。

（1）一站式统一检索平台。图书馆信息资源通常都有各自独立的检索入口，读者想要检索某个数据库的资料时，就必须进入该数据库的检索入口来查询资料，这给查询带来很大的不便。建立一站式统一检索平台，实现对不同数据库信息资源的统一检索，使用户通过一次查询便可得到所有需求的查询结果，才能确保查询的效率和质量。统一检索可以称为异构检索、跨库检索或资源整合检索，是以多个异构数据源为对象的检索系统。这种系统向用户提供统一的检索接口，用户输入的检索要求被系统转化为不同数据源的检索表达式，同时检索广域网上的和本地的多个分布式异构数据源，然后对检索结果进行再处理，经过整合、去重和排序等操作后，将检索结果用统一的页面格式呈现给用户，每条检索结果同时通过超链接与相关资源数据库关联，以便获取全文。通过统一检索平台，可以一次性检索包括期刊、电子图书、会议论文、报纸、图片、音频、视频等在内的多种数据库以及Google、百度等搜索引擎内容。上海交通大学的“思源探索”，北京大学的“未名学术搜索”，是目前比较成功的一站式信息资源统一检索平台。

（2）信息资源分类导航。网络信息资源存在着庞杂无序、良莠不齐、自由随机等特点，这种网络信息资源的庞杂性和所需信息的针对性之间的矛盾、网络信息资源的自由性与科学性之间的矛盾越来越突出，令查询者无所适从。因此，图书馆对网上信息资源进行有效组织与控制，为用户提供网络信息资源分类导航，可以极大降低用户获取信息的成本。对互联网上有价值的资源，图书馆要主动加以收集，运用目录学、索引学、文摘学等先进成熟的信息处理加工技术进行整理，按主题归类、筛选、保存，使之有序化，形成满足社会需要的知识集合和体现知识之间相互关联的知识网络。网络资源最重要的是各种文献数据库和有价值、有特色的学术网站，以及各种中外文搜索引擎。图书馆将这些内容进行整合，用统一的页面展示给用户，并分别进行简要介绍，揭示内容特色，建立本馆的网络信息资源目录，为读者提供集成化一站式专业信息检索界面。通过对网上信息的筛选、加工整理、评价、分类、保存，使之成为系统的有价值的知识信息，建立便于读者使用的资源导航系统，可以实现对馆藏资源和网络资源的充分利用，满足用户对知识、信息的需求，促进知识的转化与创新。

2．网络信息服务的流程优化。

（1）信息服务功能的整合。在数字图书馆时代，网络信息服务涉及面越来越广，已经不仅仅是信息资源的检索和提供，还包括在线培训、资料存储、信息推送、文件共享等服务。面对浩繁的数字信息资源和多元化的服务，用户希望获得集咨询、信息检索和文献信息提供等各种功能于一体的服务方式。图书馆可以通过描述与文献的链接、问题与答案的链接、用户与资源的链接来实现一站式的服务体系。图书馆通过网络提供的各类服务功能，包括在线参考咨询、用户身份认证、在线培训、检索服务、数据下载、网上出版、推送服务、馆际互借与文献传递、信息发布和存储等，都可以在页面的链接实现关联和互通。图书馆网络信息服务功能整合要充分考虑现代信息用户的需求特点，以数字化的信息资源管理为出发点，全面支持各类信息的检索与获取，强调对信息资源进行规范的利用与管理，简化各种操作程序和步骤，从而充分体现图书馆一体化的服务特征。

（2）一站式网络参考咨询服务。网络参考咨询服务又称虚拟参考咨询服务，不同于图书馆员与用户面对面的直接交流，而是馆员通过网络交流工具解答用户提出的问题，并为用户提供具体的信息检索和传递等服务。目前网络参考咨询服务的途径主要有：建立图书馆咨询网、设立电子邮件账号来接受与回答读者提出的参考问题、建立FAQ（Frequently Asked Questions）、利用网络论坛来回答读者的问题、利用网络即时通讯工具提供参考咨询等。参考咨询是图书馆信息服务的主要内容，是馆员与读者进行联系的主渠道，完善的参考咨询是图书馆服务品质的重要体现。图书馆提供一站式网络参考咨询服务，要求用户的任何问题都能够得到快速准确的回复，降低用户信息获取成本。一站式网络参考咨询服务，关键在于完善图书馆网络参考咨询的各种渠道，实现7×24小时不间断服务，同时要加强馆员的业务培训，提高馆员网络参考咨询服务的能力和素质。

3．网络信息服务的人员配置优化。

（1）进行业务部门重整。传统图书馆的业务部门划分精细，使得信息资源流动的整体性被各个部门割断，服务也跨越多个部门，使其服务功能随之分散，难以实现集成化。这种部门架构已经难以适应现代图书馆的发展需求，尤其是在网络环境下，图书馆各种服务是以集合式、整体化的方式通过网络提供给用户，业务工序和组织机构的过细化都不利于提高工作效率。为了实现一站式网络信息服务，图书馆要减少组织结构的管理层次，合并相关的业务部门，取消一些传统的机构，把相似和相互关联的业务工序和环节加以整合，消除重复职能，简化工作步骤，减少工作环节，使图书馆信息服务更加高效化。在图书馆各个部门中，网络资源建设和网络信息服务部门尤其要加强协同和联系，实现“用户需求——资源建设——信息服务”三者之间的良性互动。通过对业务部门的重新整合和优化配置，促进部门之间的信息流动，使部门之间更具渗透性，从各自封闭独立变为协作协调、彼此合作。馆员从单一的工作岗位中走出来，从封闭走向开放，从服务技能单一走向具备综合服务的能力，从而使一站式解决用户所有问题成为可能。

（2）完善学科馆员服务体系。学科馆员是了解乃至精通某一学科或几个学科知识，并为该学科用户提供信息服务的图书馆员。由于学科馆员兼具专业的图书情报技能和学科专业知识，在网络信息服务中可以为用户提供专业性、深层次的学科信息服务，一站式解决用户遇到的各种问题，满足用户复杂的信息需求。建立一支高素质的学科馆员队伍，完善学科馆员服务体系，对图书馆一站式网络信息服务的开展起着至关重要的作用。学科馆员不仅需要具备扎实的图书馆学、情报学方面的基础知识和技能，还要具有一门或多门学科知识背景，了解学术前沿动态，熟悉馆藏资源和网上资源，有熟练的情报信息检索、分析、加工能力，具有较强的计算机操作能力和较高的外语水平，能参与相应学科的学术资源分类导航和特色数据库的设计、开发、维护，通过网络平台提供各种类型的个性化信息咨询服务。同时，还应具备良好的思想素质、职业道德和沟通能力，熟悉客户关系管理。加强学科馆员队伍建设，要严格人员选拔，吸引那些具备较高计算机操作能力和专业学科背景的人到图书馆从事学科馆员工作。同时要加强馆员在职培训，通过轮岗熟悉图书馆业务流程，提高学科馆员业务技能，并通过完善的绩效考核制度充分调动学科馆员的积极性。

一站式网络信息服务是图书馆界广泛接受的理念和共同追求，是图书馆提升服务质量和用户满意度的重要途径。掌握熟练信息技术的图书馆馆员是一站式网络信息服务的基石，现代化的网络信息技术则是一站式网络信息服务的重要支撑，而用户信息素质的提升也是一站式网络信息服务实现的关键。总的来说，建立一站式的图书馆网络信息服务体系，在我国图书馆界还是一个较新的课题，理论研究、技术水平、实践经验都还不成熟，这些都还有待于在实践中进一步研究和探索，从而更好地实现读者的需求。