基于Climate QUALTM的图书馆组织气候研究

刘军

(盐田区图书馆，广东深圳518081)

读者服务是图书馆的立馆之本，目前图书馆服务评估大多基于读者的视角，主要基于两个维度展开:①图书馆向读者提供的客观服务内容。②读者对服务的主观满意度。然而，图书馆一切服务和创新活动的主体均是馆员，图书馆服务的竞争就是图书馆人力资源的竞争，图书馆能否调动馆员的积极性和创造性，馆员是否对职业角色和图书馆组织情感认同，馆员对组织领导、制度、氛围等指标是否有正面感受等诸多方面决定了馆员的工作状态，进而间接影响了图书馆的服务质量，在此背景下图书馆组织气候研究进入研究者视线。

1 组织气候及Climate QUALTM概述

组织气候起源于“认知地图”的概念。1960年后，越来越多的学者和企业管理者认识到组织的群体气氛对组织员工的心理和行为有重要影响，为强化组织氛围的正面积极影响，降低其负面消极影响，组织气候研究成为西方组织研究的热点。一般认为组织气候是组织员工对组织内部环境和气氛的主观感受，既涉及组织客观的管理制度、硬件环境、工作规范，也包括较主观的领导艺术、人际关系等［1］。组织气候研究的本质就是探究影响员工满意度的组织环境指标，通过相关指标的改进提高员工对组织的满意度和忠诚度，进而提升员工的工作热情和奉献精神，最终提高工作绩效。区别于一般的组织绩效研究直接面向工作流程和工作内容，组织气候研究更关注组织环境对组织员工的正负面影响。

图书馆人为研究组织的政策、规章、管理、人际等因素营造的组织工作环境和氛围是否直接影响了馆员的积极性、主观性、创造性和满意度，进而间接影响了读者服务质量，在组织气候及相关理论的基础上，建立了组织氛围与多样化评价体系即Climate QUALTM。有关Climate QUALTM的研究始于马里兰大学图书馆和学院工业组织心理项目组，项目探讨的是组织氛围、组织文化、组织多样性和组织绩效的相关性，并分阶段在图书馆协会的配合下，在成员馆和非成员馆中进行测试，并最终形成“图书馆组织气候与管理多样性评估”(OCDA)工具，并被ARL推荐作为图书馆服务评价工具，命名为Climate QUALTM［2］。

2 Climate QUALTM的组织气候指标

Climate QUALTM是从馆员的视角评价图书馆的政策、程序、条例、领导等因素所营造的工作环境和氛围对馆员工作的激励程度，主要包含以下几点①图书馆的多样性。②组织政策、制度、规章及流程。③组织领导。④馆员服务态度［3］。按类别可以分为自变指标和因变指标，自变指标是指图书馆管理属性和多样性描述指标，包括公平公正、领导、深多样化、人员多样性、持续学习及创新氛围等子项目;因变指标是指图书馆管理属性及多样性特征对员工的影响结果指标，包括员工满意度、团队心理、工作投入、工作冲突等(见表1)。

公平公正、领导、创新、持续学习、团队合作、工作满意度、工作参与度、离职等指标较好理解，需要对以下几个指标做进一步说明:①深多样化。有学者称之为集思广益氛围，是指少数人的价值观、思想会受到同大多数人一样的认同和重视，不存在歧视行为，组织团体允许不同声音和不同意见的存在，鼓励馆员从不同角度和途径分析同一问题。②人员多样化。在国外原始体系中包含“性取向”和“种族”等子指标，而考虑到国内图书馆的情况，应修改为“专业背景”、“职级”［4］。③心理安全。馆员在表达对现行制度或规定不满，或针对某个观点进行争论时，往往会认为这些行为会导致人际关系风险，进而产生心理顾虑，不愿采取如此行动。心理安全就是团队普遍接受的信念，这种信念能让成员愿意承担人际风险，克服心理障碍，采取有利于工作和组织创新的行为，而非一味迁就人际关系［5］。④组织承诺。组织承诺也称“组织归属感”，是馆员认同并参与图书馆组织的强度，体现员工—组织间关系的一种心理状态，决定员工在组织的去留。组织承诺主要包含感情承诺—员工情感上对组织的认同、投入和忠诚;继续承诺—员工对离开组织所带来损失的认知;规范承诺—员工出于社会责任而产生的继续留在组织内的义务感。⑤组织公民行为。指馆员对组织有益，但其工作职责、岗位内容、薪酬体系等方面却未明确规定的行为，馆员的这种行为完全出于其自知自愿与奖惩、角色要求等无关，包括公民道德、谦恭有礼、尽职行为、利他行为和运动家精神。馆员的组织公民行为能形成积极上进的团队氛围，让个体愉悦高效地工作，增强组织的适应能力，提高工作绩效［6］。⑥组织心理赋权。图书馆应让馆员更多地参与图书馆发展规划和决策，增强其工作行为和服务绩效的相关性，使其心理认同自己的努力将会对团队产生较大帮助，进而更积极和负责任地工作。⑦工作冲突。包括任务冲突—馆员不同意接受或完成既定任务，人际冲突—团队成员间个人或情感上的分歧引起的矛盾［2］。

表1 Climate QUALTM组织气候指标

3 图书馆良性组织气候的培养策略

3.1 强化制度管理，营造公平公正氛围

公平公正感受是馆员对所处工作环境的心理认知，也是决定其工作投入程度和热情的基础。而为了有效地营造公平公正氛围，强化制度管理，弱化领导主观管理是必要条件。目前，绝大部分图书馆已经制定了组织框架结构、读者服务细则、图书馆人事管理制度等，馆员可以通过制度了解自己需要完成的工作和应该履行的基本职责，同时对自己的回报也有一定的预期和估算。但在岗位人员轮岗、进修学习、学术科研等方面的制度建设较为薄弱。特别是在中小型图书馆，馆长主观管理色彩较重，哪位馆员能得到外出培训或学习的机会，哪位馆员可以优先选择工作量较低的岗位等问题，均根据馆领导的喜好或馆务会议讨论决定，而没有相应明确的管理制度，馆员无法对照制度要求，对自己进行客观的评价，进而在某些结果公布后，会让其产生受到不公平待遇的感受，引起馆员与领导间、馆员与馆员之间的罅隙。

制度管理的优势就在于“对事不对人”，组织内所有的个体，均可以对照管理制度对自身条件进行客观评价，在涉及利益分配时，谁优先获得，大家通过制度就能提前预测，增强馆员公平公正的心理感受。①图书馆梳理本馆的管理制度，结合图书馆发展现状和馆情实际，对部分不合时宜的内容进行调整，增强制度的科学性。②图书馆应根据馆员需求，针对制度空白点，及时制定相应管理办法，让图书馆管理更客观、更规范。③普及制度教育，一是让馆员了解制度管理的重要作用，另一方面让馆员共同学习本馆管理制度，通过制度约束和规范自己的工作行为，同时通过制度维护和争取自己的权益。

3.2 营造良好的人际关系

Climate QUALTM组织气候指标中深多样化、创新、团队合作和心理安全等指标赖以存在的基础便是良好的人际关系，因此，图书馆良性组织气候培养成功与否的关键便在于能否营造良好的人际关系。笔者认为图书馆的人际关系主要包括以下几方面:①领导与馆员的关系。领导是否民主、开明，能及时听取馆员的建议或意见，了解馆员需求，并及时采用馆员提供的方案;馆员跟领导之间的信息渠道是否畅通，馆员是否愿意给领导提建设性意见等方面均取决于两者之间的关系。馆领导必须以现代管理理念为指导，考虑馆员的实际情况，搭建馆员民主参与管理的平台，减少行政控制手段，培训馆员的自主意识，营造良好的领导与馆员间的人际关系，调动馆员积极主动性。②馆员之间的关系。知识创新理论显示，任何新知识产生的起源均是组织个体隐性知识的转移，而转移赖以发生的前提就是个体间正式或非正式人际关系网络的建立。图书馆应培养馆员的利他行为，鼓励馆员之间的相互学习和合作，通过协作共同实现图书馆目标。③馆内部门间的关系(团队关系)。图书馆服务是各部门通力合作的结果，高效的文献服务依赖高质量的采访、精确的分类和编目、方便的信息检索方式等，这就需要资源建设部、读者服务部、技术咨询部门等团队的相互协作。在部分图书馆组织中，部门内关系非常融洽，而部门之间的关系却有待改进，这也会影响图书馆整体服务效率。④馆与馆之间的关系。随着文献共建共享的推进，现代图书馆服务越来越依靠图书馆之间的配合和协作，涉及原文传递、通借通还、联合参考咨询、联合采购等各方面，因此图书馆与兄弟馆之间的良好关系的重要性凸显。

3.3 培养馆员对图书馆的归属感

归属感是组织成员将自己隶属为某个团体的心理认同，这种心理产生的根源是个体渴望得到他人的友谊和肯定，渴望个人才华与能力能在需要的团体中实现。归属感的核心就是个体与组织的充分相融，个体能在组织中被尊重、被爱护，同时通过自己的工作，在组织中有一定的地位和影响力，在充分认同组织的利益后，有愿为之奉献的精神［7］。馆员的归属感对馆员工作动机、工作热情、工作投入、工作责任心等影响很大。①引导馆员明确图书馆的发展愿景，并鼓励馆员根据组织目标设计个体发展愿景，在自己的岗位上大胆创新，勇于尝试，满足个人的成就感，同时优化图书馆工作。②重视馆员的培训和职业规划。馆员培训是馆员对图书馆价值重新认知和专业技能提升的有效途径，而职业规划则立足馆员自我实现的价值需求，在馆员了解自己的基础上，帮助其实现职业生涯目标，提升图书馆服务水平。③图书馆应关心每位馆员，了解和帮助其解决生活、工作中的困难，让馆员对图书馆组织产生“家”的依赖。

3.4 鼓励馆员持续学习，大胆创新

随着读者信息获取方式的转变，图书馆传统服务方式面临巨大挑战，如何满足读者需求，在网络环境下有效开展信息服务，需要图书馆全体同仁的共同思考、探索和创新，而组织的持续学习是组织创新的源泉和动力，因此，图书馆有必要鼓励馆员持续学习。①馆员应树立持续学习意识。持续学习已经成为个体生存和发展的必要条件，图书馆应强化持续学习理念，并成为全体馆员的共识，图书馆对待馆员个人学习的基本原则应是:应积极引导、主动参与、效果反馈、知识转移、行为激励，只有馆员个体持续学习，组织的知识财富才会累积，竞争力才能提升。②学习主体应为图书馆全员。持续学习必须是全员性的，从一线服务人员到科室领导再到图书馆领导必须全部参加，特别是领导层的示范更能帮助图书馆组织潜移默化地营造学习氛围。③推广全过程学习。馆员的学习应密切与工作实践结合，应强调在“做中学”，图书馆可以把当前工作重点和难点作为任务目标，鼓励全体馆员围绕目标而开展针对性学习，完成组织知识的迁移，同时通过知识重组和创新，找到问题解决的最优方案。④团队学习的效果更明显［8］。团队往往是培养技能的高效载体，团队学习效果明显高于个体单打独斗，这与团队成员间相互讨论，进而引起知识聚合、重组、创新有关。图书馆应经常性召开经验交流会、问题讨论会、深度会谈等旨在促进团队学习的活动，而取消经常性的日常事务安排性会议。

组织气候就是组织内部环境相对持久的特性，可以被组织成员所感知，并影响其工作行为和表现，进而对工作绩效产生影响。组织气候研究日渐成为西方组织研究的一个热点，然而国内组织气候的研究不多，针对图书馆组织气候的研究更少之又少。本文结合Climate QUALTM评价体系中的相关组织气候指标，探讨了图书馆良性组织气候培养的策略，以期抛砖引玉，让更多同仁关注图书馆组织气候建设。

［1］郑德俊.图书馆组织气候评价初论［J］.中国图书馆学报，2011(3):120－127.

［2］包平，周丽.ClimateQUALTM图书馆服务质量评价体系［J］.大学图书馆学报，2010(5):96－100.

［3］王文兵，卢显明，易红.图书馆组织气候的培养［J］.中华医学图书情报杂志，2012(6):32－33.

［4］包平，周丽.基于Climate QUALTM的高校图书馆评价实证研究［J］.大学图书馆学报，2012(1):35－40.

［5］唐翌.团队心理安全、组织公民行为和团队创新:一个中介传导模型的实证分析［J］.南开管理评论，2005(6):24－29.

［6］仲理峰.心理资本对员工的工作绩效、组织承诺及组织公民行为的影响［J］.心理学报，2007(2):328－334.

［7］潘松华，孙素云，张智松.高校图书馆青年馆员“组织归属感”实证研究［J］.图书情报工作，2010(9):101－105.

［8］于立宏.战略性培训与组织的持续学习［J］.研究与发展管理，2003(2):26－30.