护理风险管理在军队基层医院老干部门诊中的应用

王志霞，蔡晓婷

某部海岛基层医院肩负着某干休所几十名老干部的医疗保健任务，医院在硬件设施及医疗设备上无法与都市大医院相比较，但力求在服务上做到尽心完美，让老干部到医院就医能放心、安心及舒心。自2009年以来，门诊部接诊老干部共计2925人次，年龄74～92岁，平均(81.2±3.6)岁，每次来院就诊每人次达1～4个科室。在老干部门诊中笔者尝试将风险管理应用于护理安全管理工作中，寻求规避和化解护理风险的策略，以提高对老干部的门诊护理工作质量，老干部的满意度不断地提高。

1 护理风险管理的方法

1.1 老干部门诊中护理风险的相关因素

1.1.1 院内意外损害 某医院地处海岛，属海洋性气候，每年梅雨季节偏长，一到梅雨季节，医院地面湿滑，老干部平均年龄都在80岁以上，生理机能退化，再加上疾病因素，动作慢，行动困难，易发生跌倒引起骨折及脑血管意外等损害。

1.1.2 护士主动服务意识欠缺 护士在导诊过程中，对老干部的到来未主动热情迎接，对他们提出的问题没有及时有效地解决，对行动不便的老干部未主动给予帮助，或漠不关心，甚至态度恶劣，未给予应有的尊重，这些都会造成老干部的不满，这些不良的情绪容易因护理服务工作的微小过失而引起大的纠纷。

1.1.3 护患沟通不足 医疗纠纷的产生常因医疗事故、医疗差错及患者(或家属)对诊疗过程和后果不理解而产生。老干部门诊就医过程中的医疗纠纷大部分与医疗事故和差错无关，而与医疗误会、医患沟通不够充分［1］有关。老干部患者病情复杂，多数需住院治疗，这样会改变他们的生活环境及生活方式，给他们带来很多不便，很多老干部不愿接受住院治疗，这就需要医护人员用婉转的语言反复、耐心、细致地与他们沟通，如果沟通解释不到位，引起老干部及家属的不满，一些很小的误会也可能导致纠纷。

1.1.4 门诊就诊流程不畅 由于医院规模小，工作人员少，未专设老干部诊室，老干部每次就诊科室较多，来回在诊室及辅助科室之间奔波，尤其夏天，天气炎热，容易引起虚脱或晕厥。

1.1.5 护理人员技术水平不高 护理人员对各种技术操作及仪器的使用不熟练，经验不足或协作技术技能不高，可对老干部患者的安全构成威胁。

1.1.6 药物性因素 用药不当、药物配伍不当等都可能给患者带来危害，形成药源性疾病，造成不良后果。老干部普遍存在骨质疏松引起的全身疼痛，有的老干部由于服用镇痛剂时间偏长，加上原有胃部疾病而易引起消化道出血。

1.2 护理风险管理的对策

1.2.1 建立健全并落实护理规章制度，强化风险意识 规章制度是规避护理风险的保证。笔者在进一步落实交接班制度、查对制度、岗位职责的基础上，建立了护理风险管理制度和管理机制，每月召开2次护理小组会，组织护理人员进行规章制度及相关法律知识及护理风险预案的学习，并定期对护理人员进行规章制度及护理风险预案的考核，让护理人员学会识别哪些是风险，有多大危害，提高护理风险的预见性，分析近阶段护理工作中存在的风险隐患，采取相应的防范措施，防患于未然。

1.2.2 加强医德教育，转变服务观念 医院经常组织全体医务人员开展职业道德教育，树立为兵、为老干部服务的思想，倡导全体护理人员把为老干部服务的工作放到优先地位，在服务中做到主动、热情、细心、耐心、虚心、有责任心及爱心，对老干部有尊重之心。老干部来院就诊时，导医护士面带微笑，主动出迎，对行动不便的及时备好轮椅，严格执行“首问首见负责制”，全程陪同完成整个就诊流程。输液治疗时，主动递上一杯水，送上一个热水袋，通过瞬间服务、细节服务，护理人员将爱心、人性化关怀体现在工作中的每时每刻，积极为老干部提供温馨、舒适、便捷、高效的人性化就诊服务。

1.2.3 提高护理技术水平 从护理风险发生的情况看，护理技术水平因素和道德因素对于风险的发生有着极其重要的影响，提高护理人员业务水平和职业道德素养可以减少系统内人为因素引发的护理风险［2］。军队医院护士的流动性较大，本院门诊部每年都有几名新护士入科，如何提高护理技术水平成为护理管理的工作重点。为此，在科室开展每周一题，每月一课，每季一考活动。护理人员轮流备课讲课，每周一题由护士长出题，并进行抽考，每季对护理“三基”知识及专科知识进行考试，科室抽1名高年资护士作为小教员，专门负责科室的操作训练及考核。对新护士试用期内实行岗前培训制度，使其了解医院的各项规章制度及操作流程、规范，熟练掌握各班工作职责，完成各项操作考核，同时进行各种危重患者抢救的模拟考试，合格后才能上岗。科室将每月设2个学习日，组织护理人员集中学习相关业务知识及操作训练，以提高护理技术水平。

1.2.4 增强医患沟通，讲究沟通艺术 对待老干部要言语亲切，要用问候性语言，见面称呼职务或首长，让老干部感到受尊重。老干部候诊过程中，多给予一份关心，经常询问有何不适及需要，候诊时间长有不满情绪时，多作解释工作，及时协调相应专家接诊。

1.2.5 优化门诊就医流程 专设老干部就诊挂号窗口，门诊各个窗口及辅助科室都实行军人优先，特别是老干部优先。老干部检查完毕可在相应的诊室休息，检查报告由导医护士帮助领取，对行动不便或病情较重的老干部，导医护士协助其挂号，陪同就诊、检查，帮助取药或办理住院手续，送入病区。

1.2.6 完善服务环境，改进服务设施 雨天及梅雨季节，在医院的走廊、候诊大厅及厕所铺上防滑胶垫，在醒目处贴上提醒标志等，对行动不便的老干部患者主动上前挽扶。

2 结果

2009年1月至2011年4月实施护理风险管理后共接诊老干部2925人次，2006年5月至2008年12月实施护理风险管理前共接诊老干部3725人次，笔者对上述老干部进行了护理满意度调查，满意度分为满意、一般、不满意3个等级。结果见表1。实施护理风险管理后，老干部的满意度有了明显提高，不满意比例降到0。

表1 护理风险管理实施前后老干部满意度比较

3 讨论

护理风险管理是将护理不安全事件发生后的消极处理变为护理风险事件发生前的积极预防，从而保障患者安全［3］。护士是处在医疗风险第一线的具体执行者、操作者，强化护理人员的风险意识，提高鉴别和化解风险的能力是开展护理风险管理的关键［4］。海岛基层医院医疗设施及技术力量无法与大城市三甲医院相比较，老干部经历过战争的洗礼，他们的青壮年时期大都在艰苦的海岛度过，为国家和军队默默奉献了一辈子，到了老年也希望自己在健康上有所保障，希望医务人员对自己的病情特别重视、提供更高的服务［5］。近年来，老干部对医疗服务的质量和要求日益提高。笔者将护理风险管理应用到老干部门诊中，提高了护理人员的风险意识、主动服务意识，加强了护理人员的责任心、爱心，提高了老干部的满意度，为保障好老干部的身心健康开辟了新的途径。

［1］ 李水睛，刘学员，阳丽华.军队老干部诊疗科室医疗纠纷的常见原因及预防对策［J］.中华保健医学杂志，2010，12(3):225-226.

［2］ 杨秀文.护理风险管理新进展［J］.国际护理学杂志，2008，27(7):676-678.

［3］ 来鸣，潘淑慧，临床护理缺陷分析与危机管理［J］.中华护理杂志，2005，40(12):922-933.

［4］ 姚宁，田素英.护理风险管理在精神科老年病房中的应用［J］.四川精神卫生，2010，23(1):44-46.

［5］ 李水晴，刘学员，阳丽华.队老干部科室诊疗纠纷的常见原因及预防对策［J］.中华保健医学杂志，2010，12(6):225-226.