主动式服务在186信息运维工作中的探索*

宗丽英，詹辉红，卢黎明，庄 宁，宋文权

（国网浙江省电力公司湖州供电公司，浙江 湖州 313000）

1 多样性主动式服务

信息运维主动式服务是建立在被动式服务基础上的一种大胆探索，其根本理念是ITSM（IT服务管理）在信息运维上的应用，强调以流程为导向，以客户为中心，核心是流程、人员、技术相结合，实现资产、问题、变更等流程融合管理.

（1）服务级别管理.通过定义、协商、订约、检测和评审提供给用户的IT服务，即建立用户、信息设备评级体系，提供更快捷、优质服务.

（2）事件管理.在出现事件时尽可能快地恢复设备正常运作.

（3）问题管理.将各种途径各类问题分类汇总，形成问题源头或解决方案，积极预防问题的再次发生.

（4）变更管理.确保使用标准方法、规程有效处理所有变更信息，确保变更过程有序、可靠进行.

（5）配置管理.识别、控制、维护和检验现有的信息设备资产.

（6）发布管理.采用一种项目规划的方法处理IT服务中的变更，含所有技术或非技术方面的问题.

通过186服务受理、各类保障系统实时监控、远程督察、实地检查获取各类信息事件、问题，通过统计、分析为用户、信息设备评级，确定服务级别（如图1所示），如实时性要求强的、硬件设备使用频繁的、处理特殊业务的，推行一级服务，又如硬件故障频繁的、安全加固薄弱环节，加大监视力度，杜绝隐患发生.

图1 服务级别管理确认示意图

2 多样性主动式服务在186信息运维工作中的应用

传统的信息运维工作，往往以被动式服务为根本.186信息服务获取用户软硬件问题的方式仅仅是通过用户告知，如一些信息设备的故障隐患、信息安全问题常常被忽略，信息运维工作只能停留在用户问什么，我就回答什么的"救火"阶段，没有前瞻性、没有预见性，很难做到快速、高效地服务于用户.而现时的信息运维工作常常具有复杂性、多样性的特点，186信息服务迫切需要寻求一种全新的运维模式，弥补被动式服务的不足.

本文主要探索的是多样性主动式服务在186信息运维工作中的运用.

2.1 规范流程管理

（1）事件管理.事件管理流程是ITSM中的一个核心流程，提升事件管理时效性，回归事件管理本身属性，可以显著提高信息运维质量.186服务台是受理各类事件的唯一入口，其流程大概包括：

第一，事件受理.186接线员必须问清楚事件设备资产属性、设备主人、联系方式、事件概要、受影响范围等，以便确认事件的影响，问题管理可根据这些信息查找事件原因.完成事件受理后，186接线员根据实际情况对发生的事件生成事件工单，初步归类，并将事件移交一线运维人员处理.一般而言，许多事件是重复出现的，归类的目的是更快发现事件原因以便采取相应行动.

第二，事件处理.一线运维人员核查问题管理，查找解决此类问题的办法，若有匹配项，可直接使用已有方案将其解决，若无匹配项，只能至现场查看具体情况，通过咨询、上网查资料等方式解决事件.一线运维人员解决不了的，可提交二线、三线运维人员.

第三，事件终止，事件处理完毕后，应详细记录事件解决方案、用户满意度，并完善问题管理.

（2）问题管理.是在事件管理基础上，进行归纳汇总，以便运维人员能快速有效地处理各类事件，减少工作中的失误，将处理问题方式系统化、规范化.

（3）配置管理.建立现有的信息设备资产，该资产库是动态管理的，其属性值将随实物变化而变化.

2.2 强化人员管理

在人员管理发面，应树立服务第一的理念，急用户所急，想用户所想，第一时间为用户解决信息运维问题.

（1）186接线员应具备一定的信息运维知识，在受理用户各类业务应用时应保持良好的心态，细致耐心的倾听用户的诉求.每张工单坚持首问制，应做到“二问、一复、一回访”，确保工单闭环管理.一问：问清楚用户需提供什么样的帮助，信息设备出现了什么故障、联系方式、联系人，根据实际经验，做好事件分类及定性，并指派一线运维人员；二问：问清楚一线运维人员工作情况，及时与用户进行沟通.一复：186接线员将工单指派一线运维人员后，应及时回复用户，告知一线运维人员可能到达时间及需用户配合事项.若一线运检人员不能按时到达处理现场，也应回复用户，告知用户一线运维人员为何不能及时到达现场，预计何时到达现场，请求用户谅解.一回访：当186接线员获取一线运维人员完工汇报后，应择取合理时间对用户进行回访，回访内容应包括用户是否对事件处理过程满意，是否解决实际问题等.

（2）一线运维人员应具备丰富的桌面运维经验，持证上岗，精神饱满，亲切自然，应做到“一问、一复”一问，再次明确事件原因，与用户确定上门服务事件，做好事先安排.一复，事件处理结束后，应立刻回复186接线员，说明事件处理情况.若处理问题未得到解决或需要多次上门服务时，应回复2186坐席在回访环节中和用户做好解释工作并得到用户确认再次预约服务时间.

（3）186主管.应具备丰富的桌面运维经验及一定的管理能力，应定期抽查工单，及时发现信息运维服务薄弱点，尽早落实整改.针对186人员自身特点，组织一些有针对性的技能培训，提高186队伍业务操作能力.

2.3 深化技术支持

2.3.1 实时有效的监控系统

采用多种手段，实时监控信息设备运行情况，主动发现安全隐患，快速有效地采取应对措施防止安全事件发生，比较有特色的主要包括以下几种监控系统：

机房环境监控系统（如图2所示），实时监控机房温湿度、远程监护机房内各类工作.

图2 机房环境监控展示图

桌面标准化管理系统（如图3所示），实时监控桌面设备被监控状况、杀毒软件安装情况、补丁安装情况、弱口令情况.

图3 机房环境监控展示件展示图

防病毒管理系统及报表系统（如图4所示），实时监控所辖信息设备防病毒软件安装情况，实时分析网络内病毒爆发情况.

2.3.2 基于ITSM的IT服务管理系统

深化应用基于ITSM的IT服务管理系统，将事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理融入客服管理、资产管理、运行管理、计划管理、检修管理、调度管理、申请单管理，从而实现主动式客户服务，如图5、图6所示.

图4 防病毒软件展示图

图5 IT防病毒软件展示件工单展示图

图6 IT防病毒软件展示件毒软工单图

2.4 人性化信息运维管理

出台各类规章管理制度，实现信息运维刚性管理，如《个人计算机安全使用管理》《计算机防病毒管理》等；定期对所辖信息设备进行安全检查，主动发现安全隐患，及时进行整改；时时与用户沟通，及时了解用户需求，尽早解决用户遇到的问题.每月对发生事件进行分类汇总，归纳常见问题，有针对性的开展各类级别（用户侧、运维侧）的运维培训班，提高各类人员信息运维水平.

3 结语

综上所述，湖州局以多年186信息运维实践为基础，从多角度阐述主动性服务在信息运维工作中的重要作用，以ITSM管理为核心，变被动为主动，能更有效地与用户沟通，能更快处理各类信息运维事件，有一定的推广意义，值得相关单位借鉴.