【汽车保险服务调查】

【汽车保险服务调查】

近年来，中国汽车业的高速发展，以汽车保险为代表的汽车服务市场也随之进入了一个上升期。2011年我国汽车保有量突破1亿大关，在汽车产业的拉动下，2011年国内交强险保费收入983.42亿元，车险全行业的年保费规模达4 000亿元，而且这一数字还在以每年超10%的速度增长。但是，伴随着保险业的快速发展，行业内存在的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”等现象，引发的长期积累的深层次矛盾和问题正在暴露和呈现。

图1　信息在监测维度的分布图

天平汽车保险针对消费者普遍反映的汽车保险中理赔、销售、收费、合同条款等问题进行了调研，并发布了《汽车保险服务调研报告》(以下简称《报告》)。报告监测数据采自2011年2月1日至2012年3月20日，以中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司等10家涉及汽车保险业务的公司为主要监测对象，以国内主要新闻媒体及论坛为监测范围，对各大保险公司进行舆论监测。

报告数据显示，在监测的主要问题中，车险收费情况最被网民所关注，占据了34%的比例，其次是理赔及销售问题，分别以28%、22%的比例居于第二、第三位次（见图1）。

车险合同条款正负面信息比分别为26%和37%，消息者对车险合同条款不满度明显高于满意度（见图2）。各大保险公司中，负面信息比较高的为人保公司29%，其次是中人寿22%（见图3）。

图2　车险合同信息倾向性分析

图3　各保险公司车险合同条款正负面信息比

报告对各大问题在消费者面前所呈现的表象进行了总结。以理赔问题为例，遭消费者投诉较多的是：异地理赔难、定损价格与维修费差价、免责条款等。车险销售过程中则存在：强行搭售险种、误导车主投保、诱导超额投保或重复投保甚至代理人员私扣保单、保单以假乱真等现象。车险收费更像“雾里看花”，不同折扣背后隐藏着低价陷阱、电话骗保、理赔定损两套价格等伎俩。

无可否认，曾经的车险改革取得了一定的成绩，对我国汽车产业的发展起到了有力的推动作用。但是改革后一些问题依然尖锐和突出，直接影响了车险改革效果的发挥。具体来说，主要集中在以下几个方面：

一、保险费率制定缺乏基础数据，市场化操之过急

车险改革打破了原有的统颁费率，由各保险公司自行制定费率，这应是一种进步。但在改革之初，各家保险公司所适用的费率缺乏数据积累也是一个不争的事实。车险费率积累的不充分，这对于车险改革是非常致命的。由于数据的不真实，那么各家保险公司所制定的费率就缺乏精算的基础，这严重制约了车险市场化的进程。保险公司由于统计数据的不完备，造成了精算出来的费率偏离了市场的真实状况。

就连历史最长的人民财产保险公司，同样存在这样的问题，更何况其他保险公司了。精算费率缺乏数据基础已是各家公司的通病。而在改革运行一段时间后，各家公司又开始重新调整核保政策，有些公司甚至又开始重新调高费率。出现这种现象正是由于数据积累的匮乏，才造成了保险公司不断调整，却又总是调整不到位。因此，各家公司所依赖的竞争手段还是价格，而条款的差异性并没有充分体现出来。

欧洲一些国家的车险市场化改革准备期长达20年，日本、韩国、我国的台湾地区车险改革走的是循序渐进模式，与之相比，我们的“一步到位”确实急了一些。市场化改革方向绝对是正确的，这一步早晚必须走，但我们的步子迈得过快。车险改革之前应该建立一个庞大的数据库，这样才能保证精算出的费率准确无误。显然我们没有这样的积累，不具备条件就仓促改革，那么在改革中出现问题也就在所难免了。

保险业的发展，有着它的客观规律，脱离了实际就必然要受到惩罚，不能想怎么发展就怎么发展。

二、汽车保险代理手续费的高返直接削弱了保险公司的利润。

车险改革的最终目的是激发各保险公司的活力，使车险步入良性竞争格局，费率回归到正常水平，这一改革的终极受益者应为被保险人。从表面上看，车险费率的下降确实使被保险人得到了一定实惠，但是因代理手续费的暗升却导致许多公司提出了下一步将调高保险费率的方案。被保险人刚刚从车险中得到的实惠却将因费率的上调而消失。虽然各种行业自律公约比比皆是，但是自律协议毕竟缺乏法律上的约束力，常因各方利益不同而流于形式。之所以造成这种局面，原因在于车险经营过程中的深层次问题没有解决，制定任何的所谓佣金上限或是价格同盟将是极不稳定的，目前所出现的佣金反弹也是很正常的。具体原因主要有以下几个方面：

首先，营销渠道单一，车险代理商垄断了客户资源。在我国，目前车险市场的现状是，客户资源的70%～80%仍然掌握在车险代理商手上，而保险公司直接面对的车险业务不到三成。由于车险代理商手中垄断了保险公司绝大多数的车险业务，他们左右找保源，拥客自重，向保险公司索要较高的手续费，使保险公司十分被动。有些保险公司已经无法承受业务量减少带来的损失，违规提高佣金已经成为不公开的秘密。

其次，各保险公司的车险产品趋同。车险产品不仅指有形的产品，也包括无形的服务产品。我国的保险公司不仅在车险产品品种的提供上没能实行差异化，也没能提供独特的汽车保险服务。因此保险公司只能采取价格竞争这一低级别的竞争手段，这自然就离不开给车险代理商的高佣金、高回扣了。

最后一个深层次的原因，就是保险公司自身经营体制的问题。一线的业务员只管业务的拓展，其佣金同销售业绩直接挂钩，而和公司的利润及经营状况无关，另外，上级保险公司对下级保险公司的考核也主要体现在业务量上，而对于业务质量却没有做到真正的把关。因此，业务员只要能取得业务，什么费率、什么条件都敢给，根本就不管业务的质量。

投保人和被保险人的合法权益被损害的同时，保险公司也面临着巨大的法律风险。据有关数据显示，2010年交通事故损害赔偿共计60万件，占到民商事案件的近10%，2011年，总数是75万件，上升了27%。其中机动车辆保险纠纷占保险类案件的近七成。保险公司不积极履行缔结说明义务已经成为行业“通病”。

2013年2月15日，保监会召开综合治理车险理赔难工作会议，承诺将用3年时间分4个阶段彻底根治车险理赔难问题。3月8日又下发《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》，备受车主们普遍关注的“无责不赔”、“高保低赔”、“不计免赔”这三大霸王条款被叫停。同时，交强险已对外放开，商业车险费率市场化即将实施，行业竞争加剧，车险巨头纷纷带头抬高手续费，违规降费引发恶意竞争。5月8日，保监会下发《关于进一步加大力度规范财产保险市场秩序有关问题的通知》规范行业市场秩序，严禁不正当竞争行为。对于普通车主来说，车险行业是否面临洗牌，或许他们并不一定关心。然而，行业发展是以每个消费者为基础的，车主真正受益，消费者权益得到有效保护，行业竞争公平有序才是车险行业快速健康发展的前提。

车险公司应首先树立“重效益，轻规模”的经营理念根据管理学的“黄金理论”，公司的80%的利润来自于业务。众所周知，传统的保险费公平定价是以大数法则为基础的，即随着同类被保险人数量的不断扩大，保险人可以将从大量被保险人处收集到的保险费，分摊到少数发生损失的被保险人。

对保险公司而言需要的是更多的优质保单，同时减少垃圾业务，从而降低赔付率，实现公司盈利能力的最大化。因此，只有首先在管理思想上真正树立起“重效益，轻规模”的理念，才能实现车险公司稳定、健康的发展 。

车险业务管理流程新的经营理念、新的技术(GPS、GIS、WMD等)的引用，相关系统(CRM 系统、网上投保系统、网上理赔系统、CALL CENTER等系统)的使用，将导致车险经营组织架构的调整、流程的再造。保险服务的关键在于服务的标准化、制式化。以客户关系营销的经营理念，必须在承保、理赔环节进行改造，改变以往客户与多部门、多岗位联系的服务模式，设计合理的激励机制和落实到人的利润考核机制。保险公司应加快客户服务中心的建立，推行理赔代表负责制，再造、优化流程，加快服务速度，实施一站式服务。只有这样，才能满足为客户提供个性化、多层次、全方位服务的需要。

（天平汽车保险股份有限公司河北分公司李晓雨）