优质护理对老年患者住院满意度的提升

梁红梅 唐景芳 黄小洪 颜平之 曾科学

广东省第二中医院，广东 广州 510095

优质护理对老年患者住院满意度的提升

梁红梅 唐景芳 黄小洪 颜平之 曾科学

广东省第二中医院，广东 广州 510095

目的：为老年患者提供优质个体化整体护理服务，增加老年患者的住院满意度。方法：加强护理质量管理，将其躯体治疗、心理护理以及生活护理融为一体，实现个体化整体护理服务，同时为寿终老年患者提供临终关怀。结果：经过对一般护理与优质护理进行比较，满意度从一般护理的77%～87%提升为优质护理的95%～96%。结论：为患者提供温馨、高效、便捷、舒适、安全、优质的基础护理服务，强化了护理人员优质护理服务意识，提高老年护理专科知识和专业技术能力，填补老年住院患者功能制护理的不足，从而达到五满意：“患者满意、家属满意、护士满意、社会满意、政府满意”。

护理；老年患者；满意度

老年是人生中的一个特殊时期，在这一时期老年患者身体各系统退行性改变逐渐明显，生理和心理问题突出，对护理工作提出了更高的要求［1］。一般的护理已不能满足老年患者住院的需求，通过加强护理质量管理，为老年患者提供优质个体化整体护理服务，制定有效的管理制度，提高护理服务水平，有针对性的加强老年患者护理。根据老年患者的特点及疾病特征，分层次培训［2］，分层级护理，以人性化的服务理念为保证，为住院老年患者提供优质护理及临终关怀护理服务。我院实施优质护理后社会反响良好，临床收到良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2009年8月至2011年8月240例老年患者，其中男性180人次，女性60人次，年龄49～96岁，平均年龄72.5岁；以呼吸系统疾病入院者42人次，以心血管疾病入院者31人次，以脑血管意外神经系统疾病入院者47人次，以糖尿病入院者37人次，以癌症入院者25人次，老年痴呆入院者36人次，其他疾病入院者22人次，几乎所有患者同时合并两种或两种以上基础疾病。住院时间15～730 d不等。

1.2 方法 医院建立了全新的老年患者关怀科室。提供老年患者身心健康的医疗科室。加强护理质量管理，提供优质护理服务，将其躯体治疗、心理护理以及生活护理融为一体，实现个体化整体护理服务，专业化的护理以及家庭化的管理，让老年患者在其中真正享受到专业化的治疗以及人文的关怀，还有生活的乐趣。给患者创造最舒适的居住环境，提供子女式医护关怀，家庭式360度关爱，给予温馨、高效、便捷、舒适、安全优质的护理服务，同时为寿终老年患者提供临终关怀。观察240例老年患者住院情况，对一般护理与优质护理满意度进行比较。

2 结果

通过老年患者住院对服务态度、问题处理、生活护理、服务效率、环境设施的评价，进行一般护理和优质护理满意度比较，结果满意度从一般护理的77%～87%提升为优质护理的95%～96%，提升率为8%～18%（见表1）。两组护理状况统计表比较，经统计学处理，5个护理服务（P＜ 0.05），差异有统计学意义，表明优质护理优于一般护理。

表1 240例老年患者住院一般护理与优质护理满意度比较（%）

3 讨论

随着老年人口的不断增加，老年患者也不断增多，加上子女工作生活节奏的加快，家庭护理老年患者能力不断减弱，居家老年患者的照料问题，特别是需要长期照看的老年患者的护理问题日益严重，这也构成了一种急需解决的社会问题。我院老年科正是基于这样的背景，专门解决老年患者身心健康问题及生活的照顾，顺应了社会的需求。做好老年患者优质护理服务，实施人性化护理服务的措施。3.1 住院环境 医院建立了全新的老年患者关怀科室。病房物品摆放及建筑格局方便老年患者，有利于疗养、治疗为原则。走廊有扶手，地面设防滑地板；床四周有护栏，可升降高度，方便患者上下床，病房内设有空调、电视、呼叫系统、齐全的卫浴设施等。科室还有冰箱和微波炉方便患者使用，不仅如此，室内还进行了艺术化的布置，墙壁上贴上手工制作的图案、装饰品、字画和健康宣传资料等，充满浓郁的文化气息，增加患者对生活的热爱，除此之外，各活动厅设有电视、书报等免费为老年患者提供娱乐的设施。

3.2 个体化整体护理 护士转变服务理念，充分了解每一位患者的需求，将以往的“护士实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么护理，我们就护理什么”。提供最优质护理服务，一切为了患者的舒适、方便。使护理产生一种与患者的亲和力，使患者主动参与配合护理活动，从而提供切实可行的护理与服务［3］。

3.3 优质服务态度 树立“以人为本”，开展“四心”服务，即对待患者有爱心，护理操作要细心，患者多问有耐心，工作富有责任心。对患者和家属的要求及意见，护士们都要给予同情、尊重、宽容。耐心听取其倾诉，认真解决每一个困难，细心做好每一次治疗。

3.4 加强护理管理 建立老年患者护理安全管理制度，对存在的隐患及护理缺陷进行整理、分析，制定相应的护理安全制度和操作流程，落实各项规章制度，积极完善护理质量监护措施，规范各种护理常规，从操作技术、用药安全、感染控制、仪器设备安全、环境安全等方面，进行统一规范。

3.5 加强基础护理 密切观察病情变化，做好生命体征监测，正确实施治疗、给予药物及护理措施，对留置各种管道如尿管、胃管、吸氧管和多管输液等，行动不便或各种不适，容易发生管道脱落或自行拔除管者，要做好观察及防范。重视基础、生活、饮食护理，密切观察病情变化及用药后的反应，及时发现老年患者不典型症状做好对症处理。

3.6 加强医患沟通，重视健康教育 做好患者住院期间的阶段性健康教育，向患者及家属提供相关的健康教育知识，如：糖尿病患者使用药物及食物的作用及副作用，安眠药、抗精神病药物治疗后出现眩晕、乏力或走路摇晃、易引起跌伤、摔倒。神经功能受损如帕金森病、老年性痴呆等疾病危险因素增加者，做好评估及给予防范。

3.7 加强生活护理 老年科80%的患者生活不能自理，为老年患者喂水喂饭，洗澡、料理大小便、理发、刮胡子、修剪指（趾）甲等，已成为我们护理日常工作中的重要部分。

3.8 深化亲情服务感受家庭温暖 为老年患者召开生日会，送上生日蛋糕和小礼品，向他们祝福。每逢重阳、中秋、春节等节日，老年科都会举办各种各样的庆祝活动，院领导还亲自为老年患者送上鲜花予以祝福。

4 总结

提供优质护理服务，重视老年患者住院需求，加强护理质量管理，能够全面了解患者，及时、准确观察病情，及时判断和处理患者病情变化。提高护士人性化护理服务的意识，激发护理人员学习业务的积极性，为临床诊治疾病创造了良好的氛围。老年患者住院除躯体及心理疾病能给以保障外，还体验到医院有家的温暖，亲人般的照顾。同时为寿终老年患者提供临终关怀，进行无尽关爱。我们的服务让患者深受感动，俗话说，“三分治疗、七分护理”，这句话体现了人们对疾病治疗中护理的重要性的认识。为老年患者提供温馨、高效、便捷、舒适、安全的优质护理服务，体现老年患者老有所医，老有所养，老有所乐，老有所托。从而使我们的护理达到五满意：“患者满意、家属满意、护士满意、社会满意、政府满意”。

［1］黄若文.现代老年病护理手册 ［M］.北京：北京医科大学出版社，2000：2.

［2］李向真，黄沂.急救护理技术操作培训方法的研究进展 ［J］.中华护理教育，2010，6（7）：280.

［3］陈风荣.“以人为本”的护理观念［J］.职业与健康，2007，23（2）：140.

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1007－8517（2013）06－0131－02

2013.02.04）