临床护患纠纷发生原因及防范

朱顺芹 (江苏省盐城市第二人民医院肺科，江苏 盐城 224000)

近年来，随着法律法规的日益完善，以及人们法律意识的不断增强，越来越多的人们意识到在就医过程中对自身权益更好地维护，从而对医护人员的技术水平、职业道德及服务质量提出了更高的要求。护患纠纷也呈上升趋势，不仅损害了医院的经济效益，同时也对医院的社会效益造成破坏。因此，分析临床护患纠纷发生原因，并提出建设性防范措施已成为临床面临的重要课题。

1 护患纠纷发生的原因分析

1.1 护士方面因素

1.1.1 护士服务意识不强:琐碎是临床护理工作的主要特点，一些医护人员在繁忙的工作中容易产生焦虑、烦躁的情绪，对患者粗暴、不耐烦，缺乏“以人为本”的服务意识和责任精神，未能及时发现患者的病情，或未能严格按照医嘱给患者用药，引起患者及家属的不满和怀疑，导致护患纠纷。

1.1.2 护士专业素质不扎实:医护人员的专业素质直接对护理效果造成影响，部分护理人员操作技术掌握不熟练，在病情观察及护理技术上不到位，影响患者的治疗效果，引起纠纷。

1.1.3 护士法律观念淡薄:一些护士对学习法律的重要性认识不足，将护理工作视为日常的任务履行，没有上升到法律层面，对患者不尊重，侵犯患者的隐私权，引起纠纷。

1.2 医院方面因素:现行医院普遍存在护士人力资源不足的现象，护理人员常忙于常规治疗、护理活动等超负荷的工作压力下，容易产生疲劳。同时，患者及家属对护理工作要求的不断提高，使护理人员心理压力越来越大，导致对一些护理细节的疏忽，造成护理质量的下降，引发纠纷。

1.3 患者及家属方面因素:不断增强的社会政治文明，使人们的维权意识、法律意识也不断增强，当护理工作不能达到患者及家属的期望值时，患者就会对医护人员产生怀疑和不信任，从而造成彼此的对立。同时，由于患者及家属基本医学常识的缺乏，不能理解病情的发展及变化，加之对医院收费的理解受当前社会与一些媒体偏激看法的影响，一旦达不到他们预想的治疗效果，容易产生心理不平衡，不配合医院的治疗，影响治疗效果，引发纠纷。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 加强护士职业道德建设，强化服务意识:高尚的职业道德，良好的工作作风是赋予新时代护士的光辉形象。护士应树立以人为本的现代护理理念，一切以患者的生命，健康和利益为重，建立以尊重、关心、体贴患者为基础的良好护患关系。对每一位患者的护理态度亲切和蔼，服务语言通俗易懂，耐心解答患者及家属的咨询，提高护理质量。同时，平时要多巡视病房，加强护患沟通，向患者或家属认真解释操作的目的，真心相待，做好健康宣教，得到患者及家属对护理工作中有些不足之处的理解，预防护患纠纷。

2.2 鼓励护士加强专业知识、法律知识的学习，提高责任心:娴熟高超的护理技术是取得患者信任的基础。护士应认真学习专业知识，加强护理工作的责任心，通过经验积累，对自己的业务知识和操作技能不断更新，使科学性的护理操作规程贯穿于每个护理环节中，从而提高对患者的护理水平，增加患者及家属对护士的信任度，构建和谐的护患关系，防范护患纠纷的发生。同时，医院应每月组织各科护士长组成查房小组，进行护理工作的明确分工，以此加强护士责任心。另外，护士应利用业余时间，通过电视、网络、书刊等平台加强相关法律知识的学习，提高医疗安全意识。并结合自身工作实践进行典型案例的分析，认识到护理工作的责任和义务，从而以法律规范来对自己的护理行为进行约束，进而提高护理质量，减少护患纠纷。

2.3 营造良好的工作氛围，减轻护士压力:医院管理者应以人为本，为护士营造一种宽松、愉悦、团结、奋进的工作氛围。科学安排人力资源，合理控制夜班的次数。根据各项工作的轻、重、缓、急对护理工作做出整体规划，合理安排工作顺序，使护士的职业倦怠减轻，从而减轻护士压力，提高护理质量，减少护患纠纷。

2.4 公开收费标准，增强收费透明度:医院应对各项治疗费用的标准进行公开，使患者及家属对各项收费标准及费用情况可随时了解。同时对涉及到收费的每一项操作，应事先征求患者选择，对患者不清楚的地方做出合理解释，做到诚信服务，让患者信任医院，满意护理工作。

2.5 建立奖惩制度，激发护士工作积极性:医院应加强医院护理管理制度的完善，敢于创新，勇于改革，建立奖惩制度，采用评优、评先、晋升等方式对认真学习专业知识、完成高质量护理工作、工作中无差错事故及护患纠纷少的护士给予奖励。同时对服务态度差、专业素质不到位的护士加强教育，并予以处罚，从而激发护士工作的积极性，更好地投入到护理工作中，提高护理质量，防范护患纠纷。

3 小结

强化护士服务意识、提高护士责任心、减轻护士压力及激发护士工作积极性是防范护患纠纷发生的有效措施，临床护理工作中应合理应用，建立良好的护患关系，减少护患纠纷。

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