“全方位、互动式、立体化”服务探究——以宁夏职业技术学院·宁夏广播电视大学图书馆为例

●李永峰（宁夏职业技术学院·宁夏广播电视大学 图书馆，银川 750021）

社会发展和时代变化呼唤着新的教育思想和教育模式，这也对图书馆提出新要求。宁夏职业技术学院·宁夏广播电视大学（以下简称“学院”）图书馆主动适应不断发展变化的新要求，把图书馆的一切工作都纳入到以馆员为根本、以读者为中心的轨道上来，积极探索研究构建具有学院图书馆特点的“全方位、互动式、立体化”服务体系和服务网络，使学院图书馆工作向着系统化、科学化方向发展。

1 建立“三层服务机制”，做到“四个到位”

学院图书馆是由宁夏广播电视大学、宁夏重工业职工大学、宁夏职工科技学院、宁夏机械技工学校、宁夏农业学校5所图书馆合并而成的，既承担着为近30000多名远程开放教育学生服务的职能，同时又承担着为近8000名高职、中职在校学生和成人继续教育、岗位培训、职业技能鉴定培训等服务职能。为了更好地发挥学院图书馆的服务职能，图书馆创新管理和服务方式，建立三层服务机制，做到“四个到位”，实施“全方位、互动式、立体化”服务。

三层服务机制，即：① 图书馆决策机制，图书馆把为读者服务放在首位，作为大事来抓，适时调整服务方向，探索研究确定图书馆“全方位、互动式、立体化”服务工作整体方案，坚持集体领导下的分工负责制，重大问题集体研究决定，在指导思想上搞“大合唱”，在工作上跳“集体舞”，不搞“一言堂”，不唱“独角戏”；② 采编部（办公室） 指挥协调机制，具体工作都由采编部（办公室） 负责安排、协调、组织、检查各部门服务工作的开展落实情况；③采编部、流通部、阅览部、电子阅览室执行机制，具体负责组织贯彻执行“全方位、互动式、立体化”服务工作整体方案。

做到“四个到位”，即：① 做到思想认识到位，要主动适应时代发展变化的新要求和读者以及教学科研的实际需要，不断拓展服务范围和服务内容，把方便读者、满足读者和教学科研需求作为学院图书馆工作的出发点和落脚点，围绕读者的意见和建议，采取措施，切实增强“全方位、互动式、立体化”服务效果；② 做到责任措施到位，要进一步拓展服务的新途径、新方法，将服务触角伸到学院各系部、机关，认真听取读者的意见和建议，采取定人、定时、定责的有力措施，认真做好学院各部门、机关和读者意见及建议的落实；③ 做到作风整改到位，围绕中心工作加大服务力度，变封闭式服务为开放式服务，变单一服务为“全方位、互动式、立体化”服务，变被动服务为主动服务，力求达到服务“零距离”，服务质量“零差错”，服务程序“零障碍”的目标，使读者进馆有“亲切感”、出馆有“满意感”，最大限度地发挥在教学科研中的保障作用，从理论与实践的结合上，科研成果的转化上提供支持服务，提升服务水平和服务质量；④ 做到信息反馈到位，要对读者的意见和建议，有针对性地制定整改措施，并及时向读者反馈落实情况，通过多渠道、多层次服务，把更多、更好的文献信息与文化产品送到读者手中，进一步发挥学院图书馆文化展示、文化教育、文化交流、文化休闲的职能。

2 坚持“以人为本”，培养“四优馆员队伍”

“以人为本”具体到图书馆而言，就是要以读者和馆员为本。［1］一个图书馆服务质量的好坏取决于人，员工的表现对读者感受服务质量有决定性影响，当然也直接影响读者的总体满意度。因此，图书馆作为以服务为主的部门，首要的任务是以读者和馆员为本，逐步培养一支政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、读者评价优的“四优馆员队伍”。实践证明，只有为馆员提供全方位、高质量、多层次的培训，才能造就高素质的馆员队伍，才能确保为读者提供高层次的信息服务。

近年来，学院图书馆十分重视馆员队伍建设，具体做法主要体现在以下两方面。① 重视馆员队伍的业务培训和岗位锻炼。坚持做到经常给他们压担子并放到多个岗位进行锻炼；经常开展业务学习和培训，先后选派4名馆员到大连理工大学等院校进行学习考察培训，经常组织馆员参加宁夏文化厅、宁夏图书馆学会、宁夏高校图工委组织的学术报告会和业务培训；对近年来引进的年轻馆员实行轮岗培训，帮助他们提高业务技能、服务水平以及工作效率。② 注意发挥传、帮、带和示范引领作用。为了扎实推进“全方位、互动式、立体化”服务，全馆人员一级带着一级干，一级做给一级看，他们在干中帮，帮中带；干中学，学中干。通过这种示范引领、互帮互学、共同提高的方式，逐步培养一批“四优”馆员。

3 着力做好“三个提供”

服务是图书馆的基本职能，也是最根本的职能。要做好服务工作，必须要动态地了解读者需求，以便主动、及时地向读者提供高质量服务。在重点做好图书馆核心服务项目的同时，也要更多地引进便利性和支持性服务，着力做好“三个提供”，实现服务的“全方位、互动式、立体化”。

3.1 提供人性化的服务环境

学院新图书馆于2010年动工兴建，在建设过程中无论是在馆舍的建设上，还是在馆舍布局、内部装修和内部设施的配置上，都营造了更加人性化的服务环境，最大限度地满足“全方位、互动式、立体化”服务需求。在馆舍的建设过程中，明确新馆建设要围绕“方便读者利用”的主导思想来进行，选择方便读者阅读和查找文献的“大流通、大阅览”的建筑格局。在书刊的摆放上力求做到“人在书中、书在人旁”，极大地方便了读者使用。新馆建成后，在内部设施的选取上充分考虑舒适、方便、安静、安全，在走廊和阅览室中放置休闲沙发，使图书馆的阅读环境更加舒适、温馨。为适应信息时代的发展要求根据读者需求，增加了声像和音响服务设备，从而为文献收集、整理、保存、利用提供了更加先进的方式和手段。同时，还设置了多功能报告厅、检索实习教室、展览厅、读者研究室、书吧，使图书馆功能更加趋于多样化，服务更加专业化。

3.2 提供符合读者和教学科研实际需要的文献资源

图书馆的根本功能就是通过收集有价值的文献为广大读者提供可利用的信息和知识，因此，学院图书馆改变过去那种“重藏书，轻服务”的观念，把工作重点从以藏为主向以用为主的方向发展。具体从以下几方面着手。

（1）着力抓好图书馆文献资源建设。纸质文献通过购买和向清华大学、大连理工大学等高校和全校教职工以及社会各界募捐，由5校合并之初的12万册增加到22万册，新增10万册；电子文献实现了零的突破，2006年一次性购买了中国知网全文数据，包括期刊、博硕论文、学术会议论文、报纸等数据库，订购电子图书65078种；实训教学光碟960盘。

（2）着力抓好图书馆网络化、数字化、自动化建设。研究制定了数字图书馆建设方案，明确了图书馆今后重点建设、发展的方向。自2006年，引进清华大学新洋公司GLIS8通用图书馆集成系统，聘请专业公司对一线流通的图书、过刊合订本进行了回溯建库以来，实现了新书推荐、订购、编目、检索、借阅、统计等全流程计算机管理。将馆藏书目信息、各类电子文献上传到千兆校园网和电信公网，使读者能够方便快捷地进行远程检索和网上阅读。更新了图书馆网页，增设了许多与读者交流的窗口，使读者直接通过图书馆主页检索、下载所需的各种文献信息资源，读者可以不受时间和空间的限制，更加便捷地查找和利用馆藏资源。目前馆藏结构趋于合理，馆藏文献覆盖了学院（校）开设的所有专业，并逐步向以职业教育、远程开放教育为主的特色馆藏过渡，较好地适应了专业建设的要求，为教学、科研工作创造了良好的条件，大大提高了服务水平和工作效率，较大程度满足了教师的教学科研信息需求，受到师生的普遍好评。

（3）提高馆藏文献的利用率。在借鉴其他高校图书馆成功经验的基础上成立了图书馆读者协会，先后开展读书演讲、大学生辩论会、书画作品展、跨校区读书交流和文化娱乐等活动；积极开展读书活动，要求每名学生每年至少借阅20本以上图书，提倡学生写读后感、读书心得和读书笔记；编制了万余字的《读者导航》手册，创办了《图书馆简报》；分期分批对全校数千名学生进行了入馆教育和文献检索授课，使读者到馆量由2004年以前的每月不足3000人次增加到每月上万人次，图书借阅量由以前的每月千余册增加到万余册，馆藏文献的利用率大幅度提高。

（4）通过各种渠道及时了解广大读者对馆藏文献资源建设的意见和建议，保证文献资源的建设与读者需求相匹配。为了多层面了解师生对馆藏文献的需求状况，学院图书馆开通了专家选书系统、新书推荐系统，并且开展了采访顾问服务，广泛征求广大师生对图书采购的意见和建议，使所购书刊能够更好地满足广大读者和教学科研的实际需要。

3.3 提供“全方位、互动式、立体化”服务［2］

（1）提供全方位检索、导航功能，拓展窗口咨询服务，读者可立体化地获得所需信息。根据读者的实际情况，编写、印制了各种馆藏资源的使用说明和手册，方便读者查询和使用馆藏资源；可以电话咨询图书馆馆藏、开放时间、书刊借阅、图书证办理以及数据库检索、查新、文献传递、定题服务等方面的问题；利用书海咨询台、图书馆百事通、图书馆BBS和MSN等方式，积极开展现场咨询、网上虚拟咨询及实时在线参考咨询服务，配合图书馆做好各项新增服务项目及信息的宣传工作，并征集读者对图书馆服务的意见和建议，以最快的速度回答读者的提问，及时反馈对读者的意见和建议的处理信息；保护读者隐私权，读者来信来电均不公开。

（2）开辟“学科馆员”服务，深化服务功能。为了满足学校各学科的信息需求，深入开发文献信息资源，图书馆根据学校学科的设置状况设立了相应的学科馆员，一方面加强与各学科教学科研人员的联系，及时了解他们的需求，对各学科文献资源的调整和充实提出意见和建议；另一方面把各种最新的馆藏资源根据学科进行分类、整理，及时推送给相关学科的教学和科研人员。

（3）加强与读者的零距离接触和交流，变等待服务为主动服务。学院图书馆组织有关业务人员，结合各单位的具体情况与特点，直接到各系部、机关介绍馆藏资源状况、各项服务开展状况以及有关电子数据库和网上资源使用方法等内容，受到广大师生的热烈欢迎。

（4）科技查新、馆际互借和文献传递服务。学院图书馆主要承担为校内用户提供高质量的成果查新、立项查新、专利查新等服务以及光盘数据库、网络数据库的检索服务。

为弥补馆藏文献的不足，图书馆依托国内外各协作机构如OCLC、中国高等教育文献保障系统（CALIS）、国家科技文献中心（NSTL）、宁夏研发公共服务平台、宁夏地区文献资源共享协作网、清华大学图书馆馆际互借系统、中国高校人文社科文献中心（CASHL）等为校内外读者获取所需文献。

（5）图书荐购、期刊目次提供和邮件推送服务。学院图书馆荐购系统是针对图书馆读者提供的便利服务，其宗旨是方便读者在第一时间推荐需要的图书，建立采购人员与读者之间及时、有效的沟通，便于学院图书馆进一步了解读者对图书采购的需求，从而提高图书馆图书的利用率。

另外，为配合学院的教学和科研活动，学院图书馆为读者提供学院图书馆订购的最新纸本式期刊的目录信息，以便读者及时了解专业领域的最新发展动态，提高期刊的信息资源利用率，并弥补电子资源的相对滞后。为更好地为学院师生提供服务，图书馆推出信息更新推送服务，将更新信息通过邮件及时通报给读者。

（6）立体阅读。所谓“立体阅读”，就是学院图书馆利用自己的设施条件和人才资源等优势，融展览、讲座（含现场讲解）、演出（含影视纪录片播映）多种形式为一体，组织读者进行相关文献阅读、互动，全方位、多角度、多层次满足读者需求。

［1］朱学荣.“和谐图书馆”的理念与实践指向［J］.图书馆理论与实践，2010（3）：9－12.

［2］马小方.也谈新时期高校图书馆的读者服务工作［J］.黑龙江科技信息，2008（1）：114.