浅谈分诊工作的体会

陆素梅

浅谈分诊工作的体会

陆素梅

分诊;体会

门诊是医院的重要组成部分，是医疗窗口工作的第一线，分诊工作好坏直接影响门诊的就诊秩序和患者的就医行为，门诊每日人流量大，而患者就诊病种不同，要求也不同。随着社会的发展，医疗事业的发展，现代医学分科越来越细，本院采用了大量的现代诊疗技术及治疗手段，护理工作也面临着许多新的问题。下面结合分诊护理工作的实际情况，谈谈自己的体会。

1 分诊工作的重要性

当今社会，医院也面临着竞争。谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有患者，拥有市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量。随着现代护理学的发展，护理模式已由单一的以疾病为中心的体制护理转变为以患者为中心的整体护理。

2 对分诊护士提出更高要求

2.1要具有高尚的道德素质 首先护士理解患者，尊重患者。尊重患者是尊重其知情同意的权利、获得有关医疗信息的权利、要求保护隐私的权利等。在此基础上护士还要提供与疾病有关的情况和资料、医生的特长等义务。分诊护士只有了解了患者的权利和义务，在接待患者、分流患者时才能话里有理、沟通有据，患者才能信服，才能配合分诊工作。

2.2要有良好的心理素质 分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合体现。包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情志、意志、气质、性格等。分诊护士具备良好的心理素质，才能与门诊的各种性格的患者磨合、消除患者的烦躁与苦恼。同时要求护士不将生活的不悦带到工作中。在工作中无论工作如何繁忙应做到忙而不乱，认真。始终面带微笑，面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”[1]。一个简单的微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感。为交流创造亲切柔和的气氛，增加患者对护士的信任感和安全感。反之，会增加患者紧张感，让患者认为难以接近，无形中加大了护患之间的隔阂。因此应以微笑的面容、平静的目光注视患者，倾听患者的叙述，并表示同情、关心，使患者感到温暖、安全，唤起患者战胜疾病的信心。

2.3要有过硬的业务素质 门诊分诊的特点是病种多、社会关系复杂，个人隐私要保护等。这就要求护士不断地学习知识，除了专业知识外，还须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科知识，科学运用语言、注意语言的艺术性。因为医学模式已由生物医学向生物-心理-社会医学的模式转变。不仅病原体可以致病，不良的心理素质、社会环境同样可以致病。因此，具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。

2.4正确掌握沟通技巧 用亲切的语言针对不同患者采用不同的语言表达方式，告知患者所需了解的知识。最理想的情况是面对面，眼睛在同一水平面上。可以通过目光接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。避免目光飘忽不定、斜视、上下打量对方、以免给患者缺乏耐心和不信任的感觉，造成患者 的心理负担[2]。在分诊中，应目光亲切，表情自然、友好，使患者 感到被重视而感到舒适。

2.5要有敏锐的观察能力 门诊候诊患者中，常有病情突然变化的患者，比如：空腹做无痛人流术的患者，往往易发生低血糖出现晕倒，阴道镜术后休息不到位而急想离开医院的患者出现晕倒、突发癫痫发作等。护士应具有敏锐的应变能力，认真观察周围环境、患者病情、表情、体态等。随时发现病情变化，做出应急处理，为患者赢得抢救时间。同时分诊护士应加强心理控制，提高技术技能，做到遇事不慌，纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。

3 与时俱进

熟练掌握电子排号程序和预约服务，耐心解答患者的疑问和提供预约服务，尽量满足患者的需求。

4 小结

分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理工作的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口，分诊护士只有不断提高自身素质，不断完善自己，提高诊疗知识，才能把工作做好。

[1] 李亚,蓝广萍.护患之间非语言沟通的技巧.家庭护士,2006，(8)：51-52.

[2] 谢映辉.非语言沟通技巧在护患沟通中的运用.黑龙江医药，2005，18(5)：381-382.

530023 南宁,广西区中医院门诊部