服务类高职院校学生能力培养目标刍议

吕晓梅

（北京财贸职业学院 北京 101101）

随着我国经济的高速成长，服务业在国民经济中日益占据重要地位。作为与经济社会发展联系最为直接和紧密的高职教育，必须承担为服务业培养合格一线应用型人才的重担。这就需要服务类高职院校认真研究服务行业的工作特点，明确服务行业对人才能力的需求，有的放矢地培养学生相应的能力，切实提高教育实效。

服务类高职院校学生培养背景分析

服务业是国际上通行的产业分类概念，包括传统服务业和现代服务业两类。传统服务业是指为人们日常生活提供服务的行业，大多历史悠久，如住宿、餐饮、仓储、交通运输等。现代服务业是相对于传统服务业而言的，其本质是实现服务的现代化，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务，如金融保险业、信息服务业、旅游业、物流业、会计业等。与传统服务业相比，主要具有以下几个特点：

1.知识性。现代服务业是知识密集型产业，产品知识含量高，行业的运作发展需要有专门知识的人才来管理和实施；

2.信息服务性。现代服务业是依托信息技术发展起来的，无论是直接因信息化发展起来的计算机和软件服务业、现代物流业，还是应用信息技术改造传统服务业而衍生的金融业、会计业等，都需要通过信息技术为客户提供服务。

3.创新性。现代服务业的内涵是一个不断发展的动态过程，随着经济社会的发展，现代服务业还会拓展新的领域，增加新的内容，不断形成持续更新的新技术、新业态和新方式。

4.环保性。现代服务业由于普遍采用信息技术和现代管理理念，采用无纸化办公，极大程度地降低了产业的服务成本，同时也减少了服务过程中对环境的危害，消耗资源少、污染环境小的优势更加明显。

5.高附加值性。现代服务业的产品大多投入产出比较高，如信息服务业、文化产业的技术含量和文化价值比一般产品要高出很多，因此这类产品还具有市场升值幅度大、获利高的特点。

同时，现代服务业还继承了传统服务业覆盖面广、服务对象广泛、服务过程注重诚信、服务方式灵活、服务态度负责任的特点。

有研究表明，现代服务业对GDP增长和提高就业率的贡献越来越高。我国也将发展现代服务业放到了一个非常突出的位置。在这样的背景下，服务类高职院校开设了一系列面向现代服务业的专业，如金融、物流、会计、旅游、信息、商务、艺术等，为现代服务业培养一线应用型人才。

服务类高职院校学生能力培养的基本目标

在“以能力为本位”的职业教育中，能力是指学生为胜任未来所要从事的工作或活动，拥有和发展的从事某一工作或活动所必备的知识、技能、心理、态度和经验等。职业教育中学生个体能力的高低取决于专业能力、方法能力和社会能力三要素整合的状态。专业能力是指具备从事职业活动所需要的专门技能及专业知识，要注重掌握技能、掌握知识，以获得合理的知能结构。方法能力是指具备从事职业活动所需要的工作方法及学习方法，注重学会学习、学会工作，以养成科学的思维习惯。社会能力是指具备从事职业活动所需要的行为规范及价值观念，要注重学会共处、学会做人，以确立积极的人生态度。

根据对用人单位的调查，方法能力和社会能力被认为是职业教育中的核心能力。明确这一点对于“以就业为导向”的高职教育至关重要。

（一）扎实的服务业专业能力目标

专业知识能力 现代服务业内容广泛，知识含量高，从事任何一个细分行业工作都需要掌握相应的专业知识，主要包括行业基本原理和具体的行业应用知识。通过对专业知识能力的培养，既可为学生顺利进入服务岗位准备知识条件，也可为学生后续在行业内的职业转换打下坚实的知识基础。

具体操作技能 现代服务业的操作技能需要通过反复实训，帮助学生熟悉具体工作的工作流程、技术标准、劳动对象和生产工具，且由于其知识性决定了在实训过程中还应融入专业知识，使学生深入思考，总结经验，不断提高技能水平。

（二）多样的服务业方法能力目标

自理自律能力 这种能力包括自我管理、自我调节、自我约束三个方面。自我管理是指合理安排自己的学习、生活、工作，使学习、生活与工作保持协调，为自我调节和约束打基础。自我调节主要是指及时、有效地调整自己的心理和情绪，使自己在工作中始终处于最佳状态。自我约束主要是指在复杂的工作环境中，从业人员应能够进行自我控制，爱岗敬业、遵纪守法，免受不良环境影响。

组织管理能力 现代服务业以现代管理理念为基础，且工作组织多以项目、工作组为单位，每个岗位上的人都可能在工作中居于组织管理地位，这就要求从业人员具备组织管理能力。这种能力是指根据既定的工作任务，尽可能地动员各方面的资源，灵活地运用各种方法，综合考虑各种因素，有效利用各种力量，最终实现工作目标的综合协调能力。

变化适应能力 包括环境适应能力和应急处理能力两部分。现代服务业是一个不断发展变化的领域，工作环境的不断变化要求从业人员具有极强的环境适应能力。现代服务业的服务对象广泛、服务方式灵活，这也对从业人员的应急处理能力提出了很高的要求。

学习发展能力 知识经济时代下的现代服务业，仅靠在学校期间学到的知识和技能是远远不够的，从业人员必须具备自我学习和自我发展的能力，主要是指养成良好的学习态度，掌握正确的学习方法，具备这种能力将受益终身。

职业创新能力 服务类高职院校的毕业生工作在现代服务业一线岗位上，既能更加直接地接触客户，参与整个服务过程，又掌握了现代化的知识和技能，完全有能力在工作实践中运用知识、技术创造性地解决复杂问题，进行技术改造和技术创新。这也是现代服务业与传统服务业在人才能力上的一个很大的区别。

（三）积极的服务业社会能力目标

人际交往能力 人际交往能力包括表达能力、沟通能力和团队合作能力。表达能力不仅包括通常理解的口头、书面表达能力，还包括利用现代化通讯工具和非语言的表达方式与他人进行交流的能力。沟通能力建立在表达能力的基础上，是双（多）向的、互动的表达，在服务业中包括与顾客的沟通、与同事的沟通、与其他相关人员的沟通。团队合作能力是在表达能力和沟通能力之上的更高层次的能力，是现代服务业对人才能力的更高要求，指个体融入团队、适应团队、协调成员关系、承担责任、共同达成目标的能力。

诚实守信能力 诚实守信能力是指交易任何一方都应本着一颗善良之心，在交易中遵守自己的承诺，尊重他人的利益，不进行欺诈、胁迫，不恶意损害他人的合法利益，以诚实的态度完成交易，实现交易双方最大的公平。

爱心助人能力 现代服务业的从业人员应回归到本源的对人的关心帮助上，更好地为客户服务。这种爱心助人能力有助于从业者更好地完成本职工作，并在本职工作中不断发现客户需求，创造性地开展工作。

职业责任能力 服务业的从业人员应具备比其他行业更强的责任心，这种责任心是一种努力行动、使事情的结果变得更积极的心理。职业责任能力能有效地保证服务的效果，为顾客提供满意、优质的服务。

可持续发展能力 可持续发展能力主要是指与自然和谐共处的能力。现代服务业天然具有资源消耗少、环境污染小的特点，这一特点要求从业人员应具备爱护环境、保护自然、节约资源的可持续发展能力，使事业发展始终有一个良好的自然环境条件，为子孙后代造福。

服务类高职院校在培养学生的专业能力、方法能力和社会能力时，不能割裂三者之间的联系。方法能力和社会能力的培养应寓于专业能力的培养之中，对专业能力的培养要建立在一定的方法能力和社会能力之上。三者之间相辅相成，互相作用，共同构成服务类高职人才完备的能力体系。

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