绽放在服务窗口的“微笑”——记郑州市“金水区十大杰出青年”薛军华

□本刊记者 申 楠 特约记者 马振强

人常说，眼睛是心灵的窗户，微笑是最美的语言。来到郑州市金水区行政审批中心，给人印象最深的不是整洁清爽的办公环境、有条不紊的忙碌身影，而是区国土资源局综合服务窗口那一个个真诚服务的微笑。

其中，薛军华就是笑得最真诚的一个。2004年5月，她初次踏进金水区国土资源局的大门。2009年，被安排到区审批中心国土局服务窗口工作。短短几年时间，她先后获得了“区优质服务标兵”、“金水区首届奉献明星”、“年度优秀公务员”、“金水区十大杰出青年”诸多荣誉称号。

她有怎样的魅力，能将诸多荣誉加于一身？面对询问，她只是微微一笑说：“微笑。”十年来，她常给身边的人说，在每天的工作中，能微笑着为老百姓服务，是她最快乐的事情。

嫣然一笑除烦恼

作为郑州市最大的中心城区，金水区辖区面积最大、人口最多、经济最发达。当然，来国土局服务窗口办的事也多，办事的人也是形形色色，嘈嘈杂杂之中免不了产生一些烦恼。

刚到综合服务窗口工作，薛军华就遇到了尴尬。一天，有位大娘前来办理土地证，刚到窗口就冲着她喊：“服务员，俺办理土地证都要啥手续啊？”一声“服务员”叫得薛军华好生别扭，审批中心的其他工作人员纷纷将目光移到她身上，还有人在窃窃发笑。当时，薛军华心想：我可是国土局的工作人员啊，好歹也是个公家人，怎么就成了服务员了？正想跟大娘理论一番，可转念一想，自己本来就是人民的公仆，就是一个为群众服务的“服务员”嘛。这样一想，薛军华心里就爽朗多了，微笑着给大娘讲解了一番。

后来，每当有人称薛军华为“服务员”，她都会嫣然一笑，耐心地告诉他们如何办理手续。身边的同事会问：“军华姐，人家叫你‘服务员’，你不生气啊？”她会这样说：“没事儿，我坐在这服务窗口就是服务员，有什么不懂的都可以问，这是我的工作。”

“窗口就像一面镜子，你给别人送去微笑，回报给你的也是微笑。”薛军华就如她自己说的那样，在平凡的岗位、小小的窗口，数年如一日，微笑服务，默默奉献。

会心一笑博称赞

打开金水区国土局的网站首页，一行温馨的字会跳到你的眼前：欢迎来到郑州市金水区国土局，我们会给你家人一样的服务态度！什么是家人？什么是家人一样的服务态度？薛军华给了我们答案。

2012年2月，家住金水区的高怀英老人有处商品房，通过公证将房产赠予孙女姜浩。姜浩来到金水区国土资源局办理土地证过户手续，但因资料不全，无法给予办理。看到姜浩焦急的样子，负责办理工作的薛军华就把所缺资料列了个单子，同时告知她办理过户手续原户主高怀英必须到场。听完薛军华的解释，姜浩可犯了难。原来，高怀英老人年近九旬，长期卧病在床，无法来到现场。正当姜浩左右为难的时候，薛军华告诉她：“根据政策，办理过户手续户主必须到场，如不能到场需公证处委托。但你的情况比较特殊，这样吧，你先等几分钟，我向局领导反映一下，再给你答复。”姜浩连忙称谢。后来，经局领导同意，窗口工作人员决定上门服务，并和姜浩约定三天后的下午3点半准时办理手续。看到薛军华楼上楼下忙个不停，姜浩非常感动，握着薛军华的手说：“太谢谢你了，你们的服务太好了……”

转眼三天过去了。可那天一大早，姜浩给薛军华打来电话说，下午家里有急事，看能否提前办理。闻讯后，薛军华与工作人员小李当即商定，提前一个小时上门服务。见薛军华她们如此真诚的服务态度，躺在病床上的高怀英老人十分感动，不禁竖起了大拇指。然而，薛军华只是会心一笑，说道：“老奶奶，这都是我们应该做的。”

真诚一笑赢尊重

窗口是服务的最前沿，老百姓感受最真实；窗口是国土事业的代言人，关乎国土人整体形象。薛军华经常对窗口的工作人员说，一个真诚的微笑，也许就能让前来办事的群众满意而归。

2012年8月，薛军华接待了来自深圳的李某，而他所要办理的城镇住房土地登记的契税证上的名字打错了，需要到市房管局查档案纠误后才能办理。当时已经下午4点，往返窗口、市局时间紧促。李某急得直跺脚，焦急地说：“肯定来不及了，等我去改完名字回来你们就下班了，而我回去的飞机票都买好了……”考虑到李某的难处，薛军华果断地说：“没事儿，你先去办理其他手续，我会在这里等你。”一直到7点，李某再次来到窗口前，薛军华果然在那里等他。等手续办理完毕后，李某显得很激动：“真是没想到，你们这么晚了还在等我。一句话，十分感谢你。”这时，薛军华真诚地笑道：“不必客气，你还是赶快去机场吧！”

赠人玫瑰，手留余香。在微笑服务的同时，薛军华和他的团队赢得了大家的尊重，更收获了累累硕果。在2012年全省国土资源系统行政服务窗口“联创齐争优质服务窗口”活动中，金水区国土资源局服务窗口取得了郑州市排名第一的好成绩，并多次被评为“区优质服务窗口”“中心红旗窗口”、“中心党员示范岗”。