电商快递物流秩序重建的伦理要求及路径

何华征

（上海财经大学人文学院，上海市200433）

国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布的《快递运单》国家标准，已于2012年10月1日开始实施。但是，快递物流与电商客户的各种纠纷并没有急骤下降的趋势，相反，随着电子商务的发展，快递投诉量不断上升。国家邮政局统计数据显示，2012年共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3%，比2011年增加87886件，增长56.3%。2012年11月以来，由于电商“双十一”等节日促销高峰的到来，快递业务“爆棚”，引发投诉量上涨。同年12月，受理消费者有关快递业务的申诉达33392件，比11月增加17389件，增幅达108.7%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的80.5%。而国通、天天、韵达、优速、汇通等快递企业的申诉率居前五位。快递企业变相歇业，阻碍电商营销计划的实施；快递物流延误、商品损毁、遗失，客户索赔困难；电商允诺和快递服务之间存在巨大的服务质量鸿沟；快递泄露电商客户信息，导致各种信息风险；快递人员素质不高，催生各种交付纠纷等等，都严重影响着电子商务的持续稳定发展，同时，也使快递物流服务的提供商难以适应人们多元价值、个性化消费的需求。无论是快递业的制度构建，还是行业秩序的整顿、市场和法制的制定与调节，都离不开经济伦理的审问与疏导。

一、电商快递物流秩序重建的伦理要求

1.电商精致经营需要社会化快递服务的无缝对接

2012年，我国快递业务量全年完成57亿件，同比增长55%，已经成了电商的“晴雨表”，兴则同兴，痛则俱痛。随着现代企业从“企业社会”到“社会企业”的转型，电商和第三方快递物流服务企业之间的联系越来越紧密。在传统的“企业社会”模式下，企业包办包揽企业生产经营核心业务以外的一切事务，整个企业就像一个小型社会，各种附设机构庞杂臃肿；企业之间的独立性很大，交往单一，且停留于浅表合作。而如今的“社会企业”则反对企业“原子主义”的做法，认为整个社会是一个有机的整体，企业间应该相互合作共生，企业专注于自己的核心经营领域，外围事务及非核心业务交由专业组织运作。全球化浪潮席卷而来，“超竞争环境”迫使企业为了充分发挥各自的比较优势而放弃过去“大而全”、“小而全”的“企业社会”的生存模式，转而进入“社会企业”的新路向。电商企业与第三方快递物流合作，或者建立物流联盟，就是企业作为社会“单位”，而不是作为社会的“全景缩影”，在合作竞争中争取比较优势的重要举措，它试图由此而降低运营成本，实现对顾客的增值服务，提高企业的竞争力。

电商精致经营的理念突出“专业性”和“个性化”，快递物流企业在电子商务的供应链上，联结着电商与消费者，融汇在价值增值与实现的整个链条之中。电子商务对消费者的承诺和服务规划，只有通过快递物流的“适宜衔接”才能丰满圆润。干瘪、粗糙的商品供需关系已经随着历史的西风而去，现代化培育起来的个人价值的首肯与诉求，使得精致经营成为现代企业顺应历史潮流的显要标志。电商正是在提高服务的核心能力、节约投资、增强资产的服务专用性、提高应对市场变幻的柔性和敏感度的过程中，寻求和放开了第三方快递物流服务体系，在这样的情况下，电商的服务理念和经营规范能否一以贯之，在流通过程的各环节、层级上保持一致性，是非常重要的战略要求。社会化快递物流服务只有在完全接纳和吸收电商精致服务理念的基础上，在组织学习和伦理升华的牵引下，才可能使整个电子商务的服务水平无缝对接、完美提升。相反，快递物流的低效运作和低质服务，则会在电商消费者心中形成商家“前恭后倨”的不良印象，使电商价值链出现断裂。

2.消费者“多快好省”的购物需求要求快递物流提高服务质量

目前，消费者的品质和个性需求不断膨胀，“多快好省”是当代“宅经济”背景下人们的共同愿景。首先，选择要“多”。要求网络市场上的商品与服务种类齐全、完备，满足个性“搜索”的前提。在快递物流服务上，要求快递公司在配送时段、产品装配、包装服务、附加要求、保密配送、保鲜防损、即时赔付等方面提供多种多样的服务项目。其次，配送速度要“快”。网购的优势之一是便捷性，如果把“快递”变成“慢递”，网购就失去了意义。随着人们生活节奏的加快，人们的时间观念越来越强，时间就是生命，时间就是生活品味。网购在很大程度上就是要打破时间和地域的限制，“无限制”商流可以在网络虚拟世界即时完成。然而，物流则不得不通过快递，借助现代交通运输系统而实现，即时性是电商环境下对快递物流提出的重要要求。再次，快递服务的品质要“好”。网上反复曝光的诸如“私自变卖无主快件包裹”、“粗暴抛掷快递物件”、“快递员私吞货款”、“快递员偷拿窃取贵重物品”等案件以及语言粗鲁、行为不检点、配送不准时的快递服务投诉表明快递服务品质存在严重问题。服务品质是否“好”，关键在于快递企业的约束规范细则的科学水平与监督机制的完备程度。好生活、好品位，消费者（尤其是“宅族”）本来就较少与人交往，好的服务水平和质量，能够促进社会和谐，融通人际关系。最后，服务的性价比要高，要划算，即“省”，省事、省时、省力、省钱。现代人越来越追求一种简约生存方式，正如企业的运作一样，个人也在为自身的核心竞争力而奋发图强，因此，人们不愿意在琐屑时间上花费太多的时间和精力，“省”正反应了人们生活的这种需求。

“多快好省”是在人自由全面发展进程中，个人对社会化服务体系提出的要求。现代快递物流对它的回应正体现着物流企业的经营理念和社会责任。丰盛社会不仅仅指商品种类的繁多，也指服务项目的应有尽有和细致入微；快捷方便、及时送达，是快递物流对生命伦理的正向效应，为生命的珍视和时间的节约，乃至生活质量的提升注入了正能量；好品质的服务是和谐人际关系的有效润滑剂，是社会公共道德建设的重要内容，它在拜金主义潮流下逆风而上，温暖人心，调和冲突；而电商快递物流若能做到成本节约、物流效率提高、配送路线和方案设计科学，则符合了两型社会（资源节约型、环境友好型）建设的要求，从而是对环境生态伦理的重要贡献。

3.共同繁荣和“好经济”

现实的电商快递物流还远不能达到上述两方面的要求。毫无疑问，追求幸福生活是经济活动的最初和最终目的。[1]“好经济”应该为人们带来生活品质的提升和幸福感的增长。在电商环境下，快递物流从业人员由于繁重的体力劳动而遥望幸福的灯塔许久了，一方面，“售货员变成快递送货员，消费者的便捷是建立在大量送货员的繁琐辛劳之上的。在某种程度上，不能不说网络经济的发展导致了三重牺牲：消费者获得便捷而牺牲了生活的情调；服务员为了获得收入而不得不牺牲更多的体力；经营者节约了场地、仓储等成本而不得不支付更高的流通费用。”另一方面，是快递从业人员的地位躯体化。“社会名望与社会地位的‘被躯体化’成为当代伦理学不得不考虑的一个新元素。网络经济下社会重新分层，并且将会使其在符号社会中的‘标志’更加鲜明”。[2]同时，电商消费者（尤其是“宅族”们）亦因为快递物流服务跟不上电商的承诺和期许而断续地承受着失落。这样就形成了一个恶性循环的链条：快递物流（差）—电商消费（不愉快）—歧视—伦理不公（躯体化问题等）—快递物流（更差）……这个恶循环会导致“坏经济”特征的显现：经济增长得越来越快，人们收入越来越高，人与人之间越隔离，人们的满足感和幸福感越低。

电商企业要求快递物流“顺着”他们的经营思路走下去，延续、贯通着他们对电商客户的种种诺言。所以，作为供应链的一环，电商销售服务的“最后两公里”、“无缝对接”是十分重要的服务质量标杆。“亲，你的宝贝安全送达了吗？”快递物流的价值延续成就着电商信誉，同时也成就着自身稳定发展的广阔财富空间。在伦理审查的角度上，损人必然带来“利己”的困难（至少是风险）。社会化快递物流的确存在诸多机会主义的滋生条件，然而，因为“理性总是有限的”，自我约束仍然不愧为最为适宜的“温补”良方。在“企业”作为主体的“际”关系考量上，“好经济”意味着共同繁荣。对于消费大众而言，快递物流不是“送温暖”却可以达到送温暖的效果，如果社会化快递物流企业在企业伦理与经营操守上能够形成“道德自觉”，并不断实现信息化、人性化、科学化的管理与运作，那么，前述之“恶循环”就有可能变为“善循环”：快递物流（好）—电商消费（愉快）—崇敬—伦理公正（正效应躯体化）—快递物流（更好）……可见，伦理不仅是一种思维景观，更是一种切实的实践理性。

二、电商环境下快递物流秩序重建的伦理路径

经济伦理是一种规范，但又有着自身的延展路径和创生机制。企业精致经营是社会持续发展的内涵要求，是企业人文转向的显著标志。电商环境下快递物流业的嘈杂与混乱，预示着一种新秩序的重建工作将要揭开序幕。电商快递物流顺时变革、寻求利润生长点和提高盈利品质是新秩序建构的内在动力。而整个电子商务系统要求现代物流的重新整合与服务升级是业务流程再造的必然趋势。那么，在经济伦理层面上，物流系统权力体系由“单向度”向“多向度”的转变，制约机制新态势的维护与更新，道德履约能力的建设以及伦理制度的顶层设计，将会是电商环境下快递物流企业秩序重建由内而外、由下而上的路径。

1.物流企业建立权力体系

秩序是一种权力安排和制度设计的现象，它为伦理树立标杆，并维系着伦理秩序的演化或转变。在电商环境下物流系统的权力结构中，电商无疑处于支配地位，是权力中心。由于生存竞争的需要，（尤其是巨型）电商在单向选择社会化快递物流企业作为代理人的时候具有绝对的优势，电商凭借对物流业务的创造而要求快递企业提高服务质量。作为应对措施，行业自律、企业自律、从业人员自律等全方位、多向度的物流伦理建设就显得十分重要，而结果便是逆向选择的诞生。具有精致品牌的物流企业坐拥口碑带来的红利，它在提供物流服务的时候，逐渐具有谈判和附加服务条款的能力。物流企业对电商的选择促成了双向选择的构建，物流服务体系的权力重建为“多极”权力结构。可见，随着电子商务的进一步发展，特别是它对物流服务质量要求的不断提高，现代物流体系中的权力结构形成了“不平等—式微者的道德自律—公平”的历史演变，而这同时也是资本的权力演变。

伦理环境可以被改善从而更加有利于物流企业/行业的发展。这是一种道德表率作用，它通过“伦理自觉”而获取行动的力量，使企业在经济责任和社会责任两个向量上得到平衡。

经济上追求盈利水平的提高和组织的良性发展，迫使企业在物流运营环境的改善（甚至重建）上竭尽全力。而客观上，它将导致市场秩序趋于健康，并为企业赢得声誉，对物流市场提出德行倡议的企业将很快成为行业的品质标杆，从而获得其他企业所不能奢望的道德红利。作为隐性广告，其虹吸效应表现得更加明显，特别是在电商讯息发达的时代背景下。物流企业建立权力体系的路径包括：（1）行业标准的首倡和标榜。这本身意味着品格表率，是符合企业伦理的。“当一个理性存在着在目的王国里制定普遍的规律，而自己也服从于这些规律时，他就作为一个成员而属于这个王国”。[3]（2）资源的控制。在“超竞争”环境下，对物质资源的控制是不可能的，而对组织系统优势、物流运作优势、行业联盟协定、运营标准等文化资源的控制反而成为企业个性的显要标志。道德本身不可控制，因为“控制”或者独占/垄断本身就违背了道德。但是，道德趋向于渲染精英和典型，因而，同一道德规范下的异质性表现，又成为许多企业可以争夺的资源，它构成一种近似神秘的权力，即“模范”，也就是物流服务的需求方和终端消费者“不约而同”的盛誉。它本身就是道德资源的权力，这种权力化解了各种市场不确定性，尽管主观赋值的可能性很大，但因为先入为主的习惯以及道德养成的系统性和历时性，一个企业一旦占有道德资源，纵便是很难永久拥有这种权力，但也一定是较长时期的。可见，通过伦理内生机制，可以促成电商物流体系权力结构的逆转，从而使多向度、网状权力结构成为可能，为电商物流秩序的规范运作提供契机。

2.规制：道德的外部约束机制

权力结构体系的重建是伦理关系建设外部约束机制形成的前提和基础。在此基础上，伦理氛围才能成为宰制道德违约的利刃。三方规制和双方规制是两种介于市场和企业之间的组织形式，它均衡着利益相关方的诉求。三方规制是指交易双方因利益平衡问题而引入第三方仲裁机构，它协调、监控和管理利益相关方之间的行为准则。双边规制则指交易的双方自行调整交易条件，以便达成和保持合作关系。这两种组织形式的共同目的是避免交易纠纷和重复交易、减少机会主义行为。三边规制建立在仲裁机构健全完备的基础上，而双边规制则建立在相互信任的基础之上。它们既不同于自由市场交易，又不同于内部一体化，被称为混合治理结构。电商环境下的快递物流社会化运作有一个很独特的情况，就是电商客户可以成为电商与物流之间的非正式仲裁者。尽管这个“第三者”是非授权的、自愿的监控方，但是，由于利益相关性问题而使其具有独立仲裁机构难以企及的主动性与细致性，它对促使物流代理人履行承诺、改善服务有着重大的意义。实质上，电商环境下的社会化物流运作，是在一种新的约束机制下完成的，这种机制可以称之为“四方规制”下的监控与防范体系。

电商环境下的现代物流企业面对着成千上万的、需求各异的、挑剔的电商客户监督。由于现代传播技术发生了革命性的变革，信息在瞬息之间就可以铺天盖地地扩散，物流企业的每一个细小失误都有可能被夸大和过度解读，每一个善举亦可能随着商品反馈信息而得到延伸。因此，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”乃是物流企业必须时刻铭记的箴言。如果说传统物流服务的供需方之间存在着正式的、健全的第三方仲裁与监控组织，那么，电商顾客对快递物流服务的全程监视与讯息反馈对各方的离轨造成的有效防范作用则更为严密周详。我们甚至可以直接把电商客户称为第四方监控，因而，在电子商务环境下，传统的双方、三方规制组织发展到了四方规制的阶段，服务的社会约束更加具有保障，机会主义将受到更加严苛的抵制与批判。独立的行业仲裁机构，即第三方仲裁机构，与非正式的消费客户联盟，即第四方仲裁组织的存在，迫使快递物流企业履行约定、践行企业伦理，这是电商环境下的伦理生态改善的良好趋势。

3.挖掘稀缺资源，塑造比较优势

在电子商务迅猛发展的今天，快递物流业的发展出现了低水平规模扩大的趋势，在市场上能够提供一体化的、无缝隙服务的第三方快递物流企业比较稀缺，主要集中在少数几个大型的快递公司。这就难免出现双向困境，即物流服务的供需方彼此都存在选择范围小和整体备选项素质不高的局势。快递服务提供商必须考虑电商对物流服务的需求，除了量的扩大，还有质的提升。随着第三方物流供给的增多，电商受制于社会化物流的可能性会越来越小，其谈判能力随之增强，电商防御第三方物流企业机会主义行为的能力也会增强。电商放弃物流自营，是基于成本考量，在客户集中的大城市，电商并没有完全放弃自营物流，从而使物流企业的盈利空间受到极大的限制。杂货零担的物流派送成本高昂，使电商环境下现代物流的发展蒙上了一层灰色，只能在风尘仆仆的劳顿中赚取平均利润的下限，而在盈利水平较高的网点，大型电商巨头把持着这一肥缺。

资源基础理论认为，有价值的异质性资源是企业成功的关键因素，是企业获取竞争优势的重要源泉，其评价标准是稀缺性、非完美模仿性和非替代性。它既包括有形资源，又包括无形资源。[4]物流企业的整体道德水平和伦理文化建设，是快递企业应对机会主义盛行、行业整体声誉不高的有效整改措施。作为抽象的名词，“美德”（一些伦理学家认为美德始终是“人”的美德，而我认为它仅仅具有属人的性质）成为一种稀缺资源是很困难的。而就现存世界的实有企业和个体来说，具有美德（良好的信誉）的企业和个人是稀缺的，这既是伦理文化不均衡发展的结果——企业间总有良莠之分，又是人们热衷于追求完美的结果——与理想的至善之美相比，现实的道德水平总是有缺陷的（与理想相比有一定程度的偏差）。企业只有发展那些有价值的、稀缺的、不易被模仿和不可替代的异质性资源和能力，才有可能持续地保持竞争优势。伦理存在一种奖掖践行美德的现实规律，从管理学视角看，这是一种隐性激励，快递物流企业可以通过树立口碑而获取战略支点。遵守经济伦理规范的企业可以减少代理担保费用和谈判费用，甚至大幅度削减物流服务项目招揽的广告、交际成本。如果说物流体系权力结构的重整是物流秩序规范化的前提条件，而“四方规制”是快递企业践行伦理精神的制度安排，那么，道德的资源化和资本化则成为快递物流服务的活力激发装置。

4.秩序重建要有经济伦理的顶层设计

对于构建完善的、健康规范的现代快递物流秩序而言，环境的改良和“道德自觉”的提高无疑都是非常重要的，它们从各个方向牵引着电商快递物流走向规范化、有序化、精致化。面对电商社会化快递业务水平低劣的状况，人们提出了诸多有益的建议。一是加强法制建设，通过立法和司法解释，对快递诉讼的法律适用、赔偿的标准作出统一的规范；二是快递企业尽快落实《快递运单》国家标准，统一运单格式和内容，改变目前快递运单由快递公司自己制定的现状，明晰权责条款；三是邮政和工商部门加强对快递行业的监管，提高准入门槛，制定长效监管机制；四是建立健全行业协会，增强行业自律；五是对消费者进行普法教育宣传，增强消费者的维权能力，指导消费者选择和监督快递企业。针对我国物流业的相对落后状况，中国物流与采购联合会副会长蔡进对物流现代化运作的“顶层设计”作了如下的构想：（1）体制和政策安排上要突出整合的理念，制定物流业法律、法规，明确物流业的产业地位和提高行业认知；（2）理顺政府部门的流通管理职能，明确物流业的最高层次监管主体，消除来自不同部门的不合理审批制度、行政垄断、地区封锁及其他行政性障碍；（3）强化全国现代物流工作部际联席会议制度，在原有基础上，加强同与物流基础设施密切相关的部门进行协调和沟通。[5]

随着电商物流服务产业规模越来越大，影响整个电子商务供应链良性发展的因素也越来越复杂，积累的深层次矛盾问题越来越多，如何避免在应对电商快递物流时出现“头痛医头脚痛医脚”的短期行为和个别方案，从源头上化解积弊，快递行业必须要有“顶层设计”。在伦理的向度，顶层设计意味着更高级别的行业旗帜、更广范围的制度适应、更多向度的量化标准、更长时间的蓝图设计等。改革开放的过程中由于发展经济心切忽视了经济伦理的坚守，快递物流良性发展的整改方案必须从顶层设计就要有伦理关怀。一旦我们忽视了经营管理的伦理向度，就一定会造成经济理性和价值理性的冲突，造成快递物流利益相关方之间长久不息的博弈和机会主义的盛行。顶层设计不应该是唯经济利益的微观路线图，而同时应该作为是否切合“人民性”的道义审判台。顶层设计讲求从上到下、整体把握、通盘设计、全面筹划、系统蓝图规划，它需要大智、大谋、大勇。所谓大智，指的是直指顽疾病根的洞察力，快递业混乱不整，积习多年，病根在哪里，这是最重要的。只有找到了权力体系过度单向用力、道德资源稀缺、伦理生态失调的根源，才能对症下药。大谋是指在利益相关方之间纵横捭阖、积极斡旋、主次得当、协调得体。电商环境下的快递物流业的服务升级是一项系统工程，要捅很多娄子，要花很多票子，要出很多点子，要碰很多钉子，如果没有统筹兼顾、运筹帷幄的大谋略，是无法取得预期效果的。当然，还要有攻坚不怕难、遇挫不退却、遇险不畏惧的勇气。总之，电商快递伦理的“顶层设计”意味着要为未来中国快递产业的这艘巨轮当好“舵手”，当好“总设计师”。“顶层设计”将对物流行业标准和市场定位作出更加准确的预测与设计，从而减少电商快递业务的机会主义行为，降低电商运行的风险与成本。

三、电商环境下快递物流的道德期许

伦理约束机理追求自律的效果，同时亦服从群体心理和社会存在对社会意识的部分依赖。伦理道德之所以能够成为电商快递物流业重建秩序的有力武器，是因为道德资本化的可能性正在被确证。尽管如此，伦理善律的无条件性正在使人们依然赞赏和期待快递行业“道德自觉”的增进。相互之间通过建立相互信任、共同的企业文化环境，可以激励快递物流各方消除自利性或机会主义行为，降低交易费用，并有助于开发长期的合作关系，进而实现多方共赢。在有限理性的实存社会中，机会主义大行其道是有可能的，完全依靠伦理监控的制度设计，在技术上达到对快递业的规范管理，是一件耗费巨大、收效甚微的事情。与此相反，在伦理建设趋于完善、电商快递物流的道德文化培育逐渐成型的情况下，利益相关方的彼此信任则是对交易成本、契约风险等的极大降低。电商供应链的无缝对接和整体升级，需要对相关方进行价值、利益、文化等的协调和均衡，从而避免冲突，使因机会主义造成的不确定性显著减少，从而构筑起信息共享、风险共担、利益均沾的战略联盟或合作伙伴关系。信任本身即是一种道德显态，又是一种伦理结果。对伦理精神的奉行，导致交易的公平性和长期关系的确立，更重要的是它促进了价值链的整体增值。

电商环境下快递物流的伦理规制，既借助于顶层设计和源头控制，亦诉诸于供应链各环节的局部改进和细节提升；既需要整个物流服务体系的权力结构重整，又需要快递企业挖掘稀缺资源，提升自身践行企业伦理的能力；既对快递运行的人文环境的改善提出了期许，又对企业加强内涵建设进行了质问。要解决目前面临的快递市场无序竞争、粗暴经营、“慢诿乱差”（速度慢、推诿责任、仓储装卸运送杂乱、服务质量差）等种种乱象，在厘清源头病根的基础上，重建经济伦理秩序，推动整个行业的升级换代，对和谐市场建设和快递物流的科学发展是一件非常重要的事情。

[1]布鲁尼，波尔塔.经济学与幸福[M].上海：上海人民出版社，2007：1.

[2]何华征.网络经济运行机制的伦理反思[J].华东经济管理，2012（5）：28-31.

[3]康德.道德形而上学的基础[M].北京：中国社会科学出版社，2009 ：67.

[4]王淑云.物流外包的理论与应用[M].北京：人民交通出版社，2004 ：66.

[5]蔡进.建立现代物流一体化运作模式[N]经济日报，2013-1-21（13）.