论护理工作中的质量管理

杨桂君

论护理工作中的质量管理

杨桂君

护理人员的责任重大，在工作中要集中精力、加强责任心，以安全护理为目标控制和消灭一切不安全的因素，达到为患者提供安全及高质量护理的目的。

质量管理；医院；护理

医院的护理质量是医院管理的重要环节之一。随着广大人民群众的维权观念、法律意识日益增强，越来越多的人们开始关注医院护理质量问题，因此，医院护理人员的责任重大，在工作中要集中精力、加强责任心、细致主动敏捷地配合各种疾病治疗的开展[1]，以安全护理为目标控制和消灭一切不安全的因素，杜绝医疗差错事故的发生，达到为患者提供安全及高质量护理的目的。

1 护理工作中质量管理的意义

护理工作是医院工作的重要组成部分，护理管理水平的高低直接关系到整个医院的管理水平[2]。随着我国医疗制度改革的不断深化以及人们对自我保健意识的不断提高，越来越多的人们开始意识到在就医过程中，维护自身的权益，从而对医护人员的技术水平、服务质量及职业道德提出了更高的要求。质量是组织生存发展的基础，是医院管理的核心工作。随着医疗质量制度的逐步完善，社会人群健康需求日益提高，质量管理已成为衡量管理水平的关键指标[3]，也是提高医院核心竞争力的重要举措。

2 常见护理质量缺陷管理

护理质量缺陷是引发医疗纠纷的重要原因，如何防范护理质量缺陷是护理质量管理者应思考的问题，随着新的医疗事故处理条例的颁布与实施，护理管理者面对新情况、新条例规定，患者有权复印病历资料，医疗机构不能有损患者的知情权，由于各种原因导致一切不符合护理质量标准的现象和结果，使患者产生不满意或给患者造成损害，分为患者不满意、医疗纠纷和医疗事故三种情况。这些新情况对管理者提出新要求，一方面要认真学习新条例，充分理解领会其实质，并在实践中执行；另一方面要制订新的管理规定应对新的变化。

2.1 业务能力因素作为一名护理人员要具有较强的知识性和技术性，即需要掌握所有的医学领域的前沿知识，还应懂得掌握医学所有方面的知识，并做到“绝对不能疏漏”的正确操作。掌握并灵活运用护理学基础理论与技术，以便为高质量的护理服务打下坚实基础。如果缺乏观察和处理问题的积极性，忽视某些病症先兆和反应，对疾病的预后估计不足，从而延误了病情及抢救时机，另外对各种基础护理技术操作出现错误（如未严格执行三查七对制度、用药剂量、浓度及途径等）造成严重后果，引起护理差错事故。

2.2 心理因素主要有心理压力、工作压力、社会压力及经济压力等。压力过大会使人的机体引起抑制作用，有时反而会使动作缓慢，力量更小，手脚发颤，技术、经验、知识能力发挥不出来，导致不必要的损失，对护理人员的身心产生不良的影响，是造成事故的隐患。

2.3 责任心因素护士要树立高度的责任心和责任感，尊重、关心、爱护、同情、理解患者，尽可能满足患者提出的各种合理要求，全心全意为患者服务。必须具备一定的医学知识，严谨的工作作风，一丝不苟，高度负责的责任心及敏锐的观察力，准确地掌握和预见病情变化，为危重患者的抢救赢得时间，由于少数护理人员责任心不强，服务意识淡漠，消极工作，观察及操作不到位，易发生护理纠纷。如做冠状动脉造影时应根据采用的方法对患者的局部止血情况进行观察，由于患者疾病治疗的需要可能应用引流管，因此在引流期间应注意观察引流液的性质、颜色、量等；观察引流管是否通畅，有无扭曲、受压、引流不畅的现象；引流袋的位置等。如果观察不到位，就会引起患者及家属的不满或投诉。

2.4 生理因素护理人员值夜班时，对健康的影响包括睡眠问题、心血管疾病、胃肠道疾病和癌症的风险，其中睡眠问题直接影响着护理人员的工作，睡眠不足对护理人员的神经性行为和认识能力有着明显的影响。

2.5 法律意识淡薄因素患者是特殊的消费者。执业时由于使用恶性语言和不良行为，损害患者利益，侵犯了公民的生命健康权及在执业中由于护理技能欠缺，甚至技术不熟练延误治疗或抢救，均会引起患者及家属的不满或投诉。

3 强化服务意识，提高服务水平，更好的为患者服务

3.1 加强医患沟通，构建和谐医患关系，切实转变服务理念建立良好的协调沟通能力。协调是平衡，沟通是保障。架好患者与医院之间的桥梁，只有桥梁稳固了才能使运输得以保障；只有用真诚和耐心与患者沟通，与患者达成共识，搭起患者理解和支持的桥梁，才能把医院建成医务人员和患者共同的温馨家园。

3.2 改进服务态度，改善服务理念及意识医务人员要有高质量、热情周到的服务。提倡文明用语，坚持首问负责制。

3.3 以医疗质量为核心，加强基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训和考核，严格执行各项诊疗，护理技术规范和常规[4]。加强质量检查考核、加强质量管理人员和医务人员的培训和教育，树立质量就是生命，责任重于泰山的质量安全意识。

3.4 医院树立科学的医疗技术观，正确看待医疗设备在提供医疗技术中的作用，树立质量第一的意识，刻苦钻研医术，提高医务人员的审慎意识，提高医疗质量有重要意义[5]。

3.5 加强制度建设，健全完善医德制度规范，修订完善的医务人员医德规范，继续抓好医德考评制度的落实，细化考核标准，对照标准对医务人员严格考核，对医德存在的问题进行总结，考核分值与绩效工资挂钩、每月进行医德查房、建立医德档案、考评结果与立功受奖、晋升职称结合起来，做到有章可循，奖惩分明[6]。

3.6 强化宗旨意识，深化开展行风评议，努力做到“群众满意”牢固树立群众观点和“全心全意为人民服务”、“以患者为中心”的宗旨。

[1]郑新玲,王玉华.风险管理理论在医院护理管理中的运用与效果[J].护士进修杂志,2007(15).

[2]蒋冬梅,王建荣.护理管理[M].长沙：湖南科学技术出版社,2010：117-119.

[3]兰晓娥,姚美蓉,吴雪华,等.优质护理服务在护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2010,16(22)：108-109.

[4]贺建萍,易镁.提高医院护理质量的措施探讨[J].中国医药导报, 2010(17).

[5]谢莉,覃仕英,吴景文.护理质量及管理的研究进展[J].解放军护理杂志,2009,19(6)：37-38.

[6]席萍,戎风玲,张丽华.洁净现代化眼科医院护理质量管理[J].吉林医学,2010(02).

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1673-5846(2013)08-0162-03

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