深化发展“枫桥经验” 提高虚拟社会管理水平*

□俞国娟

（中共绍兴市委宣传部，浙江绍兴 312000）

·毛泽东同志批示“枫桥经验”50周年纪念号

深化发展“枫桥经验” 提高虚拟社会管理水平*

□俞国娟

（中共绍兴市委宣传部，浙江绍兴 312000）

随着互联网和信息技术的迅猛发展，与之应运而生的网络虚拟社会正以前所未有的面貌改变着人们的生产、生活方式，并使社会产生了深刻变革。在这一时代背景下，绍兴市在加强网络虚拟社会治理和保持社会稳定的工作中，以“枫桥经验”为指引，积极推进社会管理创新，探索虚拟社会管理的有效方法，切实加强网络舆论引导能力，努力提高网络虚拟社会的管理水平。绍兴市虚拟社会管理实践表明，虚拟社会的建设和管理不只是一个简单的技术问题，而是一项复杂的社会系统工程，需要综合施策，注意做到“三个增强”。

互联网；虚拟社会；“枫桥经验”；社会管理机制；绍兴市

随着互联网的普及与发展，人们在受益于网络给生产生活方式带来极大便利的同时，也日益困扰于网络的虚拟性所衍生出来的一系列管理问题。如何做好网络虚拟社会管理成为新形势下社会管理工作的新领域和重要组成部分。以绍兴为例，近年来，绍兴市各级各部门越来越把加强网络舆论引导工作摆上重要议事日程，积极深化发展“枫桥经验”的内涵要求，将虚拟社会管理作为创新社会管理的重要举措，作为提高执政能力的有力抓手，探索建立舆论引导的新模式，努力提高网络虚拟社会的管理水平。

一、深化发展“枫桥经验”是加强虚拟社会管理的必然选择

（一）网络虚拟社会的概念和特征。何谓虚拟社会？虚拟社会 （Virtual Society），又称赛博社会（Cyber Society），是指不同网民之间经由计算机、远程通讯终端等技术设备相互连接起来以进行信息的共享、互动和交流，并在其中进行社会交往、社会活动而形成的一种亚社会性质的网络虚拟社会空间①。在一定意义上说，虚拟社会是现实社会的别样表达和延伸②。

作为一种源于计算机网络技术不断普及和发展而形成的新的社会型态，它与现实社会有着较为明显的特征区别。一是交往的互动性。现代通讯技术包括电子信箱、BBS、个人主页、即时通讯工具、手机短信等，打破了现实社会互动对地域的要求，使得跨地域的人们瞬间实现互动，拓展、延伸了人们社会交往的范围和空间。二是身份的匿名性。在网络中，你可能只是一个无主体、无身份的信息交流者，你的身份毫无意义。换句话说，虚拟社会的高度隐蔽性，使网络主体变为一个符号，互动的各方都可以被隐去。三是行为的自主性。虚拟社会中不同成员可以根据自己的喜好在不同的虚拟区域间自由流动。虚拟社会的技术平台使网民的活动具有了完全的自控权，而且不用考虑自身行为会给现实生活带来什么负面影响。正因为虚拟社会具有这些特征，如何引导虚拟社会自律、解决管理前端缺失、提升虚拟社会违法犯罪查处力度等已成为虚拟社会管理的迫切问题。

（二）网络虚拟社会管理带来现实社会管理的困境。

1.思想观念落后，管理手段陈旧。目前我们的管理理念还不能有效适应这一重大变化，很多做法和思路依靠的还是过去对现实社会的管理经验。有些甚至对论坛、博客、微博、手机网站、手机电视等互联网新业务缺乏切身体验。不懂技术，偏执于保守的思想观念往往会导致“剪不断、理还乱”的结局。

2.法治观念淡薄，行政举措缺失。尽管我国出台了上百个有关互联网的法规，但由于立法主体多、系统性和协调性较差，使得现有网络违法犯罪认定原则笼统，缺乏可操作性；网络电子证据力度不够，调查举证难度增大；网络犯罪后果缺乏权威评估，实际损失难以量化；网络虚拟财产流通局限性强，现实经济价值难以认定；网络犯罪案件跨域性广，管辖权限难以明确等。

3.专业人才缺乏，技术手段滞后。由于计算机网络技术高速发展，知识更新速度非常快，新技术层出不穷，管理者缺乏专业人才的智力支持，同时又缺乏对网络虚拟社会管理的专用设备和技术手段，管理难度与日俱增。没有人力保障，没有技术提升和更新，就难以保证管理的有效性和时效性。

4.行业自律疲软，制度规范无力。网络社会的虚拟性和匿名性等特点决定了它的存在和健康发展比现实社会需要更多充分的条件和良好环境，不仅需要行业自律，也需要相关社会组织和网民的监督、规范。但是，目前包括一些商业网站在内的网络平台提供商和网络内容提供商缺少社会责任，为了吸引人们的眼球，虚假报道、有偿新闻充斥其间，极大地阻碍了网络虚拟社会的有序健康发展。

（三）新时期“枫桥经验”的延伸和拓展。长期以来，全国各地都在不断探索、丰富和发展“枫桥经验”，使其在不同的历史时期、不同的发展阶段焕发出新的生机和活力，在促进社会和谐稳定中发挥了十分重要的作用。作为“枫桥经验”发源地绍兴的各级党委、政府积极推广和创新发展“枫桥经验”，在加强社会治安综合治理，实现基层社会和谐稳定的同时，坚持以人为本，科学发展，改善民生，发展民主，落实民权，让辖区全体居民共享经济社会发展的成果，真正将工作重点从社会治安综合治理进一步延伸至基层治理与“善治”的广阔领域，包括经济、政治、社会、文化、生态环境等方方面面。尤其是在作为新兴事物的虚拟社会管理上，绍兴市紧紧围绕网民中的“民”字做文章，将“以民为本”作为丰富发展“枫桥经验”的一条红线贯穿各项工作的始终，并致力于关注民情、改善民生、发展民主、促进民和。这也正是“枫桥经验”内涵拓展的意蕴所在。

二、深化发展“枫桥经验”，加强虚拟社会管理的有效实践

当前，随着“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理新格局逐渐推进，必将促使“枫桥经验”由社会治安综合治理的“小综治”向社会全面治理的“大综治”跨越。在这样的时代背景下，绍兴市不断总结和提炼“枫桥经验”，努力加强网络虚拟社会的管理和创新。

（一）绍兴网络虚拟社会发展的基本状况。绍兴互联网接入服务始于1997年5月。目前，绍兴地区现有域名数量92.5万个，网站已达2.3万个（居全省第5至6位），其中在本地注册的网站为7000多个，新闻网站6个（绍兴网、中国柯桥网、诸暨网、上虞新闻网、嵊州新闻网、新昌新闻网）。网民约360万人，占绍兴市总人口的60%。

在网络虚拟社会的管理中，绍兴市逐步构建了以党委宣传部门为主导、实际工作部门为主体的网络管理工作格局。但与其他同类地市相比，网络虚拟社会的发展存在一定问题。一是本地网站数量偏少，且大量服务器托管异地，带来管理难度。本地网站落地外地的情况非常突出，同时缺乏比较有实力的互联网企业服务本地、带动本地互联网市场的发展。二是资金投入不足，且难以吸引专业人才，制约发展进程。除政府网站外，对新闻网站的发展尚无具体的指导性意见，在网站发展经费和人员编制等方面也缺少相应的扶持政策。网络管理工作任务日益繁重与人手相对不足的矛盾比较突出。三是管理体制尚未理顺，且缺乏网站间联络沟通，影响合作共赢。全市的新闻网站按照“属地宣传部门指导、属地报社具体分管”的模式运作，法人、财权、事权不独立。新闻网站与商业网站之间，甚至是商业网站之间交流合作很少，缺乏统一的组织管理协调，互联网业资源共享、合作发展的氛围尚未形成。四是电子商务相对落后，且与绍兴经济发展脱节，制约市场发展。在技术上缺乏重大创新和突破，对用户深层次的需求开发还不够。另外，绍兴市某些互联网增值服务企业行业自律意识不强，缺乏社会责任感，不规范经营和不正当竞争行为也时有发生，互联网市场秩序有待进一步规范。五是网络文化产品缺少，且新技术新业务应用薄弱，成为发展短腿。近年来，绍兴全市各类网站在加强网络文化建设和管理方面进行了大量的探索和实践，但与广大群众日益增长的精神文化需求相比还比较薄弱，一些地方和部门对开展网络文化建设和管理工作的重视程度还不够。

（二）绍兴市虚拟社会管理创新的主要做法。

1.始终坚持群众路线这一根本，拓展“网上政务公开”渠道。为推进党务政务公开，加强舆论监督，绍兴市委外宣办、市政府新闻办联合实行新闻发布会网上直播，并与网民互动，请网民参与交流讨论。市级部门则积极探索网络为民服务新举措，如市公安局在全省首批开通“绍兴公安网上服务中心”；市检察院在全省率先开通“互联网检务接待中心”，公开受理网上举报、在线接待等；市财政局、市工商局等部门也设立网上办事大厅，切实为群众提供便捷服务。2009年4月开始，每年通过网络对市级有关部门党委（党组）中心组理论学习进行网上视频直播，在全国开创先河，进一步增强党政工作的透明度和开放度。2010年，在全国率先开设“网上爱心博物馆”，集中展示近10年来绍兴在公民道德和精神文明建设方面具有示范带动作用的150多位先进人物，并正在不断更新中，充分利用网络引领风尚、弘扬美德、凝聚人心，营造了良好的社会氛围。

2.始终坚持矛盾化解这一主线，搭建“网民互动交流”平台。为创设领导干部与网民在线交流平台，市委市政府在绍兴网开通“议政直通车”专栏，以及相配套的“落实整改面对面”专栏，邀请市委常委和市级部门领导走进网站演播室，与网民对话，接受网民监督和评判，听取网民意见和建议。绍兴网同步推出的视频直播访谈节目《交流》，更是在日常与网民的交流互动中成为公众青睐的民生主流舆论场。同时，为力求及时回应民声民情，绍兴市委市政府积极倡导各级各部门和党政工作人员不断改进党政工作，有序推进“微博问政”，特别是市公安局、市工商局等部门，以及所辖的嵊州市、新昌县等地的“微博问政”工作初显成效。全市所有新闻网站已开通实名微博认证，成为新闻宣传和舆论引导的新平台。

3.始终坚持源头预防这一重点，构建“网络舆情采研”机制。从2008年起，绍兴市委宣传部编报《每日网摘》、《网上舆情专报》等，为市领导提供信息参考。截止2012年12月底，累计编报 《每日网摘》1000多期。市委书记、市长对网络舆情的重要批示近200次，有效推进了一批网民反映的民生问题的解决。同时，建立网络舆情会商研判机制和考评落实机制。一方面及时研究舆情走势和应对之策，积极推进网络舆论引导；另一方面及时督促对民意诉求的回应和解决，实施《绍兴市互联网宣传管理属地（归口）责任考评办法（试行）》，将各地各部门的网络舆论应对工作纳入“平安绍兴”考核内容，刚性强化各地各部门舆论引导的主体职责。目前，各级各部门都建立了相应的会商机制和考评机制。

4.始终坚持以人为本这一核心，探索“网络应急管理”方法。近年来，绍兴在突发事件处置时间上明确了“四个第一”：即第一时间到达现场、第一时间网络发布、第一时间网上监管、第一时间新闻报道；在快速应对上坚持“三大原则”：即主流媒体优先原则，持续发布信息原则，部门合力应对原则。按照“不求全、只求快，先入为主、先声夺人”的做法，抢占先机，赢得主动。同时，出台了《绍兴市突发公共事件新闻发布应急预案》、《绍兴市突发公共事件网上舆论应急预案》、《绍兴市突发公共事件新闻报道应急预案操作手册》，举行突发公共事件新闻报道应急演练，提高实战应对处置能力。

5.始终坚持狠抓基层这一关键，开展“基层网络问政”试点。在所辖嵊州市开展网络“民意广场”活动，组织开展网上市民论坛，开通视频直播，设立“网上留言板”、“在线会客厅”等，加强互动交流，并通过联动办理、反馈机制、红黄牌督办、群众满意度排行榜等进行督查考核。活动开展以来，当地有30多个部门负责人走进嵊州新闻网，为网民解决实事1800多件，受到公众好评，得到省委领导的批示肯定。在所辖新昌县率先开展“网络发言人工作平台”试点，全县93个部门乡镇（街道）统一设立网络发言人，在线受理网民的询问、投诉和建议等。采用绿、橙、红“三色”提示法，建立部门联动工作机制、首问答复工作机制、年度考核机制等一系列配套制度。在所辖诸暨市开展“村联网”系统试点，逐步在绍兴市农村构建市、镇、村三级网络信息平台，积极宣传面向“三农”的各类政策条规、绍兴市农村经济社会发展动态、科学文化知识普及、镇（村）务公开等，有效发挥了互动交流、双重监督、信息服务等多重功能，逐渐成为农村宣传思想工作的新抓手，成为推进农村社会管理创新的新载体。

（三）绍兴虚拟社会管理工作取得的成效。近年来，绍兴市网络舆论引导扎实开展，全市舆论引导工作平稳有序，较好地推动了社会管理创新，重点实现了“三个转变”：一是各级各部门的思想意识日益增强，从“被动接招”转为“主动出击”，特别是主动发布信息意识、主动对接协商意识、主动应对公众和媒体意识明显增强；二是各级各部门的管理应对方法日趋妥善，从“犹抱琵琶”转身“长袖善舞”，特别是通过“实名注册”方式发出正面声音、以“我有话说”方式澄清事情真相、以“我在现场”方式共同回应舆论；三是各级各部门的舆论引导成效日渐显现，从“网上民意”转化“网下实事”，特别是推动了一系列专项整治工作，解决了很多群众的利益诉求，吸纳了很多网民的意见建议。

三、深化发展“枫桥经验”对促进虚拟社会管理创新的启示

虚拟社会的建设和管理不只是一个简单的技术问题，而是一项复杂的社会系统工程。虚拟社会促使管理思想必须从封闭走向开放，从单一性走向多样性，从孤立性走向协调性，注重网络社会理念的培植，树立人性化、柔性化的管理观念。具体是要做到“三个增强”。

（一）切实增强网络虚拟社会管理的主动服务意识。

1.加强统筹协调，明确职责任务。贯彻落实党和政府有关加强和改进互联网管理工作的文件精神，进一步明确互联网管理工作的指导思想和基本原则，并就如何进一步理顺互联网管理体制、加强互联网基础管理、净化网络文化环境、加强网上舆论引导、加强互联网管理工作组织领导等方面，提出具体任务和要求。指导新闻单位和部门加强宣传对接，结合重点工作、民生关切、突发事件、社会热点等，善于主动策划宣传方案，加大党政工作宣传力度，不断提高工作透明度，更好满足公众知情权。明确党政部门宣传职责，指导党政部门充分依托网络搭建为民服务平台。

2.重视培训考核，提高管理能力。采用“点、线、面”相结合的办法进行培训。“点上培训”，就是要求以部门为单位进行培训；“线上培训”，就是要求以系统（或行业）为单位进行培训；“面上培训”，就是要求以各地为单位进行培训。培训内容重点为：互联网新技术新业务知识、网络舆情生成和演变规律、突发事件网络舆论应对、各地各部门网络舆情现状、政务微博等，力求有针对性、指导性、操作性的实务指导。同时，加强会商研判。完善网络舆情采集研判机制，实行关口前移、重心下移。根据工作完成情况对相关单位实行“优秀”、“合格”、“不合格”分类考评，并择优表彰奖励互联网宣传管理工作先进单位及先进个人，通报批评考核“不合格”的单位，强化激励考核机制。

3.搭建服务平台，加强互动交流。一是加强技术手段和监管平台建设。加大资金投入，建立“网络舆情监测系统”，采用互联网最新技术设备，构建灵敏高效的舆情信息网络，统筹服务所辖各地各部门舆情工作，不断提高依法、规范、科学、系统、动态管理水平。二是加强交流互动平台建设。建立网络发言人平台，采用政务微博等多形式，多渠道地开展领导干部与网民的互动交流，重点是从部门层面有序推进网络问政。三是加强宣传推广平台建设。指导协调各类新闻媒体积极承担社会责任，充分发挥宣传服务作用，千方百计为所辖各地各部门的政治、经济、文化发展造势鼓劲，为服务民生、推广宣传、展示形象搭建平台。

（二）切实增强网络虚拟社会管理的应急保障能力。

1.要抓好队伍，充分发挥主力军作用。网络虚拟社会管理需要一支政治意识、分析研判能力、应对处置能力强的队伍，重点抓好两支队伍建设：一是新闻发言人暨网络发言人队伍。健全网络发言人队伍，加大实战培训力度，依托网络发言人平台，做好新闻发布，充分保障公众的知情权；重视网络民意的及时回应，特别是对群众投诉、突发事件、负面舆论、不实信息等，要高度重视、妥善应对、积极处置，以消除误解、化解矛盾、推进工作。二是网络管理队伍。建立管理机制，加强日常管理和考核激励，重视发挥其作用，同时，网络媒体要加强网络编辑、论坛管理员队伍建设。

2.要抓好机制，建立健全常态化管理。近年来，随着博客、微博、论坛、社区、手机短信等新技术新业务的迅猛发展，全国各地各类网络舆论事件接连不断，网络舆论炒作此起彼伏。为此，要结合实际，建立健全新闻发布、网上舆情引导、队伍培训考评等一系列工作机制，切实加强网上舆论引导工作。同时，建立绩效评定机制和监督体系，有序推进“微博问政”。一是完善网络舆情收集回应机制。进一步加强网民有效留言的收集、督促落实和网上回复，建立解决问题常态化机制，确保及时把网络问题转入现实工作，从“听”民生转到“办”实事上来，真正把网络问政落到实处。二是建立设备投入保障机制。加强对部门网站的建设，加大资金投入和设备更新，注重运用新技术新设备开展网络舆论引导工作。加强网络监控管理，尤其要加强博客、论坛社区、手机视频、专业评论等监管，为网民创造文明健康的网络环境。

3.要抓好应对，深入推进规范化处置。面对防不胜防、层出不穷的网络突发事件、负面报道和网络舆情，一是建立健全覆盖各层级的应急处置预案和新闻应对机制。不断总结完善舆论引导方法，一旦发生突发公共事件，协同作战，形成新闻媒体快速反应、政府职能部门积极处置的顺畅运转的处置系统，争取做到：及时、准确传递政府声音，重大问题上不缺位、关键时刻不失语，抓住宣传主动权，做到先声夺人，凭借真相大白和妥善处置取信于民，避免引起网络舆论炒作。二是建立三级预警。视情对网络上出现各类负面信息、虚假信息进行分级处置。如可根据影响力，将网络事件分为黄色、橙色、红色进行三级预警，实行有区别的应对机制。三是深化三方面联动。要避免“各自为阵”、“条块分割”的现象，探索建立事发主体、网站、网民三方联动机制，畅通网民现实诉求渠道，依靠多方面联运，及时平息负面舆论和突发事件舆论炒作。

（三）切实增强网络虚拟社会管理的引导约束水平。只有充分发挥公众、网民的主力军作用，激发其主人翁姿态，才能更有效地开展网络舆论引导工作，推进社会管理创新。

1.注重加强网络文化引导，更好凝聚公众人心。完善网络公关文化服务，发挥网络思想文化信息集散地的作用。围绕重点工作、重大活动、市民素质等，以“网络文化节”为主抓手，组织开展丰富多彩的网络文化活动，更好吸引网民参与、吸纳网民智慧、赢得网民理解和支持。通过举办系列网上征集赛事和网友体验活动，弘扬时代精神和民族优秀文化，使互联网成为传播社会主义先进文化的新途径、公共文化服务的新平台、人们健康精神文化生活的新空间。

2.注重吸纳网民参政议政，更好体现社会民意。网民的意见建议同样是民意，需要扎实推进“网络问政”工作，实现网民与公共权力运作的有效沟通和良性互动。一是组织网友恳谈会或听证会。结合公众关切的食品安全、社会治安、环境污染、道路交通、社会保障等民生问题，切实通过网友恳谈会、听证会等形式，扩大网民政治参与，使决策更具科学性、针对性、贴近性。二是发贴征询网民意见建议。对于公众普遍关心的问题，可以通过“主动设置议题”的办法，依托网络论坛、QQ群、博客、微博、手机短信等新兴传播手段，让公众有更多、更便捷的渠道表达民意、反映诉求、提出建议、参与政事，真切体验主人翁姿态。此举也可有效避免党政部门“闭门造车”现象。

3.注重发挥先进典型示范，更好引领社会风尚。针对当前网民急剧增加的现实，增强网民、网络运营商的法律观念和自律意识也日益重要。按照“网上来，网上去”的思路，通过“以网友带网友，以身边事影响身边人”的办法，充分发挥网民示范引领作用，倡导文明上网，净化网络环境。如开展网友志愿活动，以网友自发为主，积极开展各种社会关爱活动。同时，重视发挥网络“意见领袖”作用，注意发现和培育一批政治立场坚定、具有一定影响力的“意见领袖”，积极发挥其在重大舆论引导中的建设性、导向性作用，抵制不良信息的发布和传播，更好地引导网络民意的主流舆论。

注释：

①金吾伦：《信息高速公路与文化发展》，载《中国社会科学》，1997年第1期。

②冯斌元：《网络虚拟社会安全管理面临的挑战与对策》，载《上海公安高等专科学校学报》，2010年第3期。

［1］刘文富.网络政治——网络社会与国家治理［M］.北京：商务印书馆，2002.

［2］冯务中.网络环境下的虚实和谐［M］.北京：清华大学出版社，2008.

［3］何精华.网络空间的政府治理［M］.上海：上海社会科学院出版社，2006.

［4］谢俊贵.网上虚拟社会建设：必要与设想［J］.社会科学研究，2010（6）.

［5］李钢.虚拟社会管理的问题与对策研究［J］.行政管理改革，2011（4）.

［6］谢新洲，王靖华.美国政府对互联网信息传播的管理及其启示 ［J］.北京联合大学学报 （人文社会科学版），2009 （1）.

［7］曹海东.网络“虚拟社会”综合治理研究［D］.上海交通大学，2010.

［8］袁方成.“软”“硬”兼施：网络舆论监管的美国模式及其经验借鉴［J］.贵州社会科学，2012（9）.

［9］孙士生.政府微博：沟通民意创新社会管理的直通车［J］.新闻窗，2011（4）.

［10］张东.中国互联网信息治理模式研究［D］.中国人民大学，2010.

［11］李彪.谁在网络中呼风唤雨——网络舆情传播的动力节点和动力机制研究［M］.北京：人民日报出版社，2011.11 （1）.

（责任编辑：庄稼）

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1674-3040（2013）03-0089-05

2013-05-08

俞国娟，中共浙江省绍兴市委宣传部副部长，绍兴市社会科学界联合会主席。

*此文获“枫桥经验”与社会管理创新理论研讨会优秀论文二等奖。