医疗风险管理的实践及体会

◆杜淑英 曹红英 顾跃静 王全虹

责任编辑:吴小红

风险伴随医疗全过程。医疗风险管理是通过对现有和潜在的医疗风险进行识别、评价和处理，有组织、有系统地减少医疗风险事件发生，从而持续提高医疗质量，保障医疗安全的管理活动。医务人员安全意识不强，有法不依，有章不循，甚至对事故隐患视而不见、见而不怪，存在侥幸心理等［1］，已成为医院管理者亟需关注并解决的问题。临床工作中，由于上述问题引发医患纠纷的实例时有发生。

首都医科大学宣武医院高度重视医疗风险管理工作，于2003年初即成立医患关系协调办公室(简称医患办)，以调处医疗纠纷为抓手，以提高医疗安全为目的，着力从以下方面进行医疗风险管理。

1 明确职责

医患办是医院的职能部门，仅从投诉接待、纠纷处置等制定工作职责，很难充分发挥其优势。医院在医患办成立之初，即把职能定位作为首要问题进行思考。一方面，把强意识、抓防范作为落脚点，结合典型案例举一反三;另一方面，拓宽医患办在促进医疗安全和质量持续改进等方面的职能，积极向其它职能部门提供信息和建议。实践表明，医患办工作人员对“医疗风险管理是医患办工作的价值追求”已取得共识，对“风险管理是医疗安全的基础，医疗安全是患者安全的保障”的理解逐步加深。

2 确立管理思路

2.1 确立“三个服务”工作理念

医患办将“服务于患者，服务于医务人员，服务于医院”的“三个服务”作为工作理念，将人文关怀、服务协调等融入管理活动中，喻理、用情对待纠纷当事人，深入分析问题存在原因，努力帮助医务人员树立风险管理意识。通过严格与人文并重的管理，已形成责任科室愿与医患办沟通案情，责任人员愿与医患办商讨策略的良性互动。

2.2 注重反面教材的正向作用

医患办善于辩证认知负性事件的积极作用，充分利用自查信息、科室不良事件报告信息和社会第三方调查结果等进行反思，经过分析、归纳和总结，查找疏漏和缺陷。同时，将风险关键点及如何规避作为重点，请律师进行法律法规专题讲座，针对管理短板积极提出改进建议。

2.3 吃他人之堑，长自己之智

吃他人之堑，长自己之智是风险管理的聪明之举。在风险管理中，注重培养医务人员防范在先、主动纠偏胜于被动堵漏的意识。质量改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅是事后检查和改进［2］。以最小代价获得最大利益是风险管理的价值所在。

3 加强风险前馈控制

“医疗有风险”已是不争的事实。如何认知风险并有效防范是风险前馈控制的关键。医患办加强了风险甄别与预警，并选择不同方式进行干预。第一，针对共性问题，以建议函形式反馈给医疗管理部门，为其进行安全管理和召开质量例会提供素材;第二，对于个别问题，及时反馈给责任科室主管领导，并提出整改建议;第三，对于短时间内多发纠纷科室，及时深入病房班组，与医务人员共同分析原因，查找环节隐患，商讨对策;第四，对于由于责任心不强而引发投诉和纠纷的医务人员，通过约谈责任人等方式，指出缺陷和不足，分析原因及后果，帮助其提高认识，防微杜渐。

4 以案释法

4.1 典型案例分析

以发生在身边的典型案例为抓手，通过案例剖析，引领医务人员反思，加深其对法律学习重要性的认识。目前，医务人员与医患办及医疗管理部门与医患办的沟通明显增多，医患办风险管理作用逐渐显现。

4.2 旁听法庭审理

甄选院内被诉讼至法院的纠纷案例，组织高风险科室医务人员旁听法庭审理，通过亲历法庭审理，使医务人员对医疗安全重要性和依法执业有了新的理解。

4.3 深入科室

为了使医务人员对“风险就在身边”有感性认知，医患办带着案例和问题深入高风险科室，将医学或法医学鉴定结论及时送达，与医务人员共同讨论本科室案例。带着问题深入科室，对于提高医务人员风险防范意识和自我管理意识起到了积极的促进作用。

5 加强团队合作

加强医疗风险管理，有助于减少医务人员对医疗风险的恐惧与忧虑，调动医务人员积极性与创造性［4］。建立团队合作联动机制是安全管理的需要。医患办注意培养团队意识，积极加强与医疗管理部门、党务和总务等职能部门的信息沟通。如利用职能部门联席会、病例讨论会等，将专项检查情况及时反馈，在主动履行医疗风险管理职能的同时，获得了各职能部门的配合与支持。

6 建立诚信档案

诚信档案是一种特殊的隐性教育，其建立过程是发现问题、及时调控与矫正的过程［5］。建立医务人员诚信档案既是风险管理的重要内容，又是职业精神培养的重要措施。目前，该项工作在我院刚刚起步，还需不断完善和细化。

［1］张明月，李 江.我国医疗安全研究现状概述［J］.中国科技信息，2009(10):232－234.

［2］董 军，刘亚平，周亚春，等.医院质量管理与持续改进理念的实践［J］.中国医院，2011，15(1):7－9.

［3］林菊英.医院管理学(护理管理分册)［M］.北京:人民卫生出版社，2003.167.

［4］吴 宏，杨兴辰，连 斌，等.医疗风险现状调查与分析研究［J］.中国卫生质量管理，2009，16(4):2－4.

［5］李大林.建立医疗安全管理长效机制的实践与思考［J］.中国医院管理，2011，31(3):57－58.