提高电力服务营销与电力优质服务策略

国网齐齐哈尔供电公司 于水红 崔怡阔

电力服务营销是电力企业运行发展的重要的环节，电力优质服务是电力企业进行电力营销，拓宽市场，打造企业的服务品牌的重要的方式和途径。随着我国经济体制的改革，打破了电力企业的原先固有的垄断地位，电力企业要在激烈的市场竞争中获得发展的优势地位，就要改变传统的经营理念，增强电力服务的营销，以优质的服务获得认可，树立企业良好的形象，促进电力企业的可持续的发展。因此，在市场的经济条件下，电力企业树立科学发展观，在优质服务价值观念的指导下进行电力企业的管理，为客户提供高效的优质服务，这对于提高电力企业的经济效益和社会效益，促进电力企业发展具有非常重要的意义。

一、优质服务在电力企业发展中的作用

1.电力企业服务的特点

(1)服务具有无形性

服务是没有形状的。人们在选择服务时，为了提升选择的质量和降低选择的不确定性，往往是寻找服务质量的标识，对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。

(2)服务具有不可分割性

服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。

(3)服务具有可变性

服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架：

(4)服务具有容易消失性

服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。

2.优质服务的重要作用

电力企业要在激烈的市场竞争中占有优势，必须要为客户提供优质的服务。优质的服务就是为了增强电力企业的市场竞争力，扩大电力市场的占有率，提高电力企业的经济效益，在电力的营销过程中采用各种方式，为顾客提供方便、快速和高效率的服务。优质服务在电力营销中具有非常重要的作用，是电力产品的重要的组成部分。

(1)优质服务是电力营销的重要的组成部分

在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。

(2)优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求

电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。

(3)优质服务有利于保证电力企业的可持续发展

电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。

二、提高电力服务营销和电力优质服务的策略

1.改变传统观念，增强服务意识

在激烈的市场竞争中，电力企业在进行自身建设的同时，要明确服务的重要性，调整与客户的关系，增强服务的意识，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全方位、全过程的优质的服务。电力企业要对员工进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，努力建立企业的优势资源，推动电力企业由被动服务向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提高社会满意度，树立企业良好的社会形象，提升电力企业的社会效益。

2.建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务

现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题。最后，电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。

3.进行大力宣传，拓展服务承诺，公开电力服务内容

电力企业要广泛地应用报纸、电视、网络等媒体方式及时向全社会公布电力服务营销与电力供应的信息，及时发布电力企业运行的状况，拓展服务的承诺，公开电力调度的信息，保证公正、公平以及公开的电力调度。在遇到特殊的状况需要中断供电的状况，应该及时地通过各种的宣传的途径进行解释和宣传，保证服务的及时和到位。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。

4.电力企业要规范营业服务的程序和质量

电力企业的供电营业厅与人们进行直接的联系和接触，规范营业的服务程序和质量对于提高服务水平具有非常重要的作用。要协调部门、员工以及服务程序之间的关系，加强部门之间，员工之间的交流与合作；规范营业厅服务的程序，并进行科学的细化；并且为了避免出现服务程序无故终止，危害客户利益的状况发生，对服务程序实行跟踪责任制度，要求每一位服务人员对受理的业务程序进行跟踪服务，切实维护客户利益。

5.电力企业要建立完善的激励和监督机制

电力企业要建立完善的激励和监督机制，使电力企业的工作人员明确责任，提升服务的质量和水平。首先，实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。这样，考核和监督就有目标和方向，提升员工的责任感。其次，将监督和优质的服务相结合，实现监督制度化和常态化。做好客户的投诉和举报的工作，规范投诉和举报的程序和管理，并且及时进行反馈和处理，以此作为员工监督和考核的重要标准，提高服务质量，规范电力企业的服务行为。

三、结语

优质服务是所有企业发展的根本力量，也是促进电力企业实现可持续发展的重要的途径。因此，电力企业要获得竞争和发展的优势，取得良好的经济效益和社会效益，就要不断地完善和提高服务的质量和水平。电力企业要树立主动服务的意识，完善服务管理系统，规范服务程序，建立完善的激励和监督机制，全面提升电力企业服务营销与电力优质服务的水平，促进电力企业的可持续发展。

[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展,2011(18).

[2]刘斯加,田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技,2012(3).

[3]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用,2012(31).

[4]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用,2012(12).

[5]孙志峰.邹议提高电力优质服务水平的对策与措施[J].电源技术应用,2013(2).