探讨动物医院医疗纠纷的防范与处理

杨 荣，唐艳荣，许凤娟

（北京市朝阳区动物疫病预防控制中心，北京 朝阳100018）

医疗纠纷在医疗服务中是不可回避的一个普遍难题，只要存在医疗服务，就有医患双方矛盾而导致纠葛、争议，遭遇医疗纠纷，不论有无金钱损失，不论胜负，对于动物医院、医师本身及医院同仁的心理都是一种挫折、打击与困扰，相信每一位医师和医疗人员都不愿发生，且极力去避免。为了更好的防范医疗纠纷，首先要了解医疗纠纷的概念及其产生的原因并对他们进行深入的分析，以便制定科学有效地防范措施。

1 医疗纠纷的定义及分类

医疗纠纷一般是指动物主人与动物医院对诊疗护理行为、不良结果的认识不一致，引起的医患纠葛与纷争。广义上把医院与动物主人发生的所有矛盾所致的争执统称为医疗纠纷。其包括以下两类：

1．1 医疗过失纠纷 包括医疗事故、医疗差错。在诊疗护理过程中动物发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。

1．2 非医疗过失纠纷 患病动物在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而动物主人却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。包括医疗意外、并发症、疾病的自然转归期，或者由服务态度、医疗收费、后勤服务等引发的纠纷，都称为非医疗过失纠纷。

2 医疗纠纷增加的因素

2．1 维权意识增强 随着社会的进步和经济的不断发展，人们维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不满，便要求赔偿，因此要求医务人员在诊疗、服务过程中要小心谨慎，避免不必要的纠纷发生，同时要做到耐心热情，降低主人的敌对心理。

2．2 宠物在家庭中越来越受重视 近些年随着人们生活水平的提高，宠物饲养量骤然增加，已悄然成为家庭的一员，因此动物主人对动物医院的医疗水平和服务有过高要求和期望值，不能正确理解和接受宠物病情的变化和疾病发生发展的自然规律。

2．3 动物医院因素 近些年，动物医院数量迅速增加，具有临床经验和较高水平的医务人员匮乏，导致医院的服务与诊疗水平参差不齐；个别医务人员素质不高，缺乏应有的爱心；个别医院存在欺诈行为等等，导致动物主人对医院的不信任。

2．4 医务人员的技术、态度、收费、管理等存在缺陷。

2．5 相关的法律法规还不健全。

2．6 其他因素 如网络负面炒作，新闻媒体负面报道。

3 医疗纠纷产生的原因

3．1 医疗人员缺乏医德素养 包括态度、责任心、工作作风等。医务人员服务态度差，职业首先素质不高，缺乏爱心。表现为对动物关心不够，甚至冷言冷语，动物主人不满意，即使不是医务人员的过失，但动物主人易与自己不满情绪联系起来而引发纠纷。有些医务人员未履行告知义务也容易导致双方之间的纠纷。

3．2 医务人员工作中的失职 医院医务人员在工作中由于疏忽大意、玩忽职守、违反技术操作规程等造成医疗纠纷。如开错处方、拿错药、打错针、保定意外、手术后遗留纱布等；有些医务人员工作态度不认真，表现查体不全面、医疗处置不及时等。

3．3 技术原因 主要表现：误诊、操作失误。尽管动物医院医学技术不断发展，但是由于有些疾病的早期症状不明显、不典型，容易造成误诊；动物医院医疗设备有限；很多疾病无法明确诊断；有些罕见记不得病因、病理机制等尚不清楚；医务人员操作水平低，由于技术操作不熟练，使动物产生恐惧或挣扎，致使动物主人不理解。

3．4 意外情况 在诊疗过程中，动物发生医疗过敏、麻醉等意外难以控制和预防，动物主人对其不能正确理解。动物主人发生意外，在医院内部，动物将动物主人抓伤、咬伤；或者动物主人在医院发生的其他意外，如摔伤等。

3．5 动物主人的原因 动物主人对疾病治愈的期望值比较高。由于动物主人缺乏对医学知识的了解，不能理解疾病的变化和发生、发展的自然规律及医疗意外等情况，当动物病情恶化或死亡时，动物主人不能理解甚至产生怨恨情绪，进而发展成为医疗纠纷。动物主人的不良动机或者不正当要求。在医疗过程中，医护人员实际上无过错，但是有的动物主人以要“钱”为目的，故意找茬，威胁医务人员，甚至发生多人围攻动物医院或者将动物尸体放在医院门口要挟医院，提出不合理的要求。

3．6 医院之间、医生之间相互诋毁、指责和不客观的评价。

3．7 其他因素 个别新闻媒体、网络对医患纠纷不恰当报道，加深了医院和动物主人之间的信任危机。

4 防范医疗纠纷的措施

4．1 坚持依法行医 开展动物诊疗活动，必须取得《诊疗资格许可证》、《营业执照》、《税务登记证》等相关证照，使诊疗活动本身受到国家法律的保护。同时，医护人员要具备行医资格，取得《中华人民共和国职业兽医师资格证书》或《中华人民共和国职业助理兽医师资格证书》，这些证件缺一不可，在临床工作中，医务人员还要掌握医政药政方面的相关法律、法规。依法行医是医务人员自我保护的有利武器。

4．2 强化业务知识培训 医务工作者不但要有扎实的理论知识作为基础，更要以精湛的技术、高质量的护理和服务水准赢得动物主人的信任和尊重，尽可能多的掌握医学理论知识，提高自身业务素质。重点抓好在职教育，搞好岗位培训，按不同层次、不同方向制定科学的培训规划，定期进行考核，达到上岗标准。同时，加强继续教育学习，更新观念，更新知识结构，抓住一切机会丰富和提高自己，适应动物医院快速发展的需要。

4．3 提高服务质量 主动、热情、周到和细致的服务是消除医疗纠纷的重要因素。坚持“以就诊动物为中心”和“以动物主人为本”的服务理念，变被动服务→满意服务→主动服务→感动服务，努力构建和谐的医患关系。

4．4 建立健全工作制度和工作流程 医疗核心制度是医院工作客观规律的反映，是医疗实践活动的经验和教训的总结。其中，明确岗位职责范围，使工作程序和工作方法条理化和规范化是其主要内容，这对于提高工作效率，保证医疗质量，防止医疗事故的发生起着十分重要的作用。医疗核心制度是医疗管理的准则，规定了医疗活动如何进行，突发情况应怎样处理，什么是对和错，并清楚的、全面的、明确了职权和责任，使医院部门运转和个人行为有了行动指南。违不违反规章制度，有时是判断是否承担医疗责任的重要依据。因此，规章制度既是全体医护人员的行为准则，也是医院管理的准则 。

医院应该加强制度的建立，包括医院监督考核机制、医务人员的培训机制、医务人员行为规范、首诊负责制、各部门的职责、各岗位的职责、考勤制度、值班与交接班制度、处方及病例书写管理制度、会诊制度、转院制度、医院内部统一性、医院的卫生制度、实习生管理制度、详细的奖惩制度等。同时加强培训，使医务人员有章可循。

建立详细的工作流程，可以使医务人员工作更加流畅，少走弯路。流程中包括前台接诊流程、药房取药流程、医生接诊治疗流程、免疫流程、驱虫流程、体检流程、医生助理为动物主人服务的各项流程、手术流程、常见各疾病的交流流程、医疗事故处理流程、各种单据的开出及签字流程等，其中，动物医院应该具备的医疗单据是：危重病例治疗协议书、术前注意事项、麻醉协议书、手术协议书、术后注意事项、安乐死协议书、弃养协议书、输注血液知情同意书、拒绝医学治疗同意书、自动出院或转院同意书、转诊介绍单、寄养协议、住院协议、自带药品注射须知等。

4．5 加强医患沟通 医患沟通无时无刻不存在于医患之间，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。医务工作者应具备较高的沟通能力。医患沟通的特点：

4．5．1 带有专业性，还要用通俗语言，使动物主人能够充分理解，真正达到有效沟通。

4．5．2 效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮助动物减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。

4．5．3 尊重、关心、爱心和帮助是沟通前提，也是医生的职责。

4．5．4 良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。

4．5．5 沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。

4．5．6 履行告知义务 动物医院及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：

首先从程序上尊重、保障动物主人权利，增加与主人沟通的机会，达成彼此的理解；其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人性化的基础上构建和谐的医患关系。

履行告知义务的五个方面实质性内容：对动物病情的告知；拟采取医疗措施的告知；医疗风险的告知；医疗费用、治疗周期的告知。

4．6 维护动物主人的合法权益 动物主人的权利：生命权、健康权、平等的医疗权、知情同意权。动物主人的权利就是医生的义务，尊重动物主人的权利是医生自我保护的根本。

医护人员的义务：

4．6．1 依法执业 未经注册，医院不得开展医疗、护理工作，医务人员应该凭证上岗。

4．6．2 提供安全医疗服务 在诊疗服务的各环节中，要仔细认真，减少医源性损害。

4．6．3 诚信义务 如实告知药物、手术、器械、设备的疗效，个别病例需要提前告诉主人治疗所需要的时间和费用。

4．6．4 告知义务 医务人员有告知动物主人将要实施的医疗行为及其风险，并征得动物主人同意的义务。

4．6．5 转诊义务 经会诊，无力治疗不得滞留患病动物，需要及时转诊到其他医院诊治。主人不愿意转诊的处理方法同工作流程。

4．6．6 报告义务 涉及人畜共患病，按照上级要求应及时上报兽医主管部门，并按照上级指示来做好相关人员的防护工作。

4．7 做好医疗纠纷易发人群的管理和教育工作低年资医生是引起医疗纠纷的易发人群，低年资医生由于临床经验不足，技术水平有限，医患沟通不老练，应急抢救临场心理紧张等不利因素，极易引起医疗纠纷。低年资医生助理也是引起医疗纠纷的易发人群，医院在平时应该加强其上岗前的教育工作以及平时的管理培训工作。

4．8 规范病历书写及健全病历管理制度 病历是具有法律效力的医疗文件，是解决医疗纠纷、医疗事故的重要举证材料，是患病动物病情变化、转归及诊疗过程的客观反映；医务人员必须以极端负责的精神和实事求是的科学态度，完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录病情变化和诊疗过程，是询证医学的基本要求，更是动物医院在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地根本法宝。妥善保管病历是关键。

4．9 建立健全动物医院相关法律 呼吁有关兽医管理部门建立健全相应法律法规，如《医疗事故处理条例》《职业医师法》等，并建立完善的医疗事故三方调解机制。

4．10 建立职业保险制度 职业保险制度的建立及完善，能够在很大程度上缓解医疗纠纷给动物医院及医务人员带来的压力，也能保护动物主人及医务人员的利益，由于我们国家动物医疗方面起步晚、起点低，其规范性还有待完善，这种机制的建立需要长时间的努力。

5 医疗纠纷的处理

5．1 医疗纠纷的处理途径 解决医疗纠纷的4种途径：一是双方协商；二是兽医行政主管部门调解；三是医疗技术鉴定；四是民事诉讼。

5．2 医疗纠纷发生后的处理方法 把握好处理医疗纠纷的主动性，不躲避接待，不回避矛盾，组织相关人员接待处理。遵循“小、慎、快”的原则。

5．2．1 “小” 就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。

5．2．2 “慎” 就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。

5．2．3 “快” 就是要果断、及时，尽快与动物主人接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机。但是，如果刚刚发生医疗纠纷，动物主人处于比较激动的状态，建议待主人的心态平静些再尽快解决纠纷，这样有利于问题的协商、解决。既不能久拖不决，又不能急于求成。

5．3 依法做好医疗纠纷处理工作 发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：

5．3．1 一是尽早报告 当事医务工作者在医疗纠纷发生后第一时间，通过逐级上报，尽早让主管领导了解情况。

5．3．2 二是封存病历 封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁。

5．3．3 三是封存实物 动物死亡的，需要将动物冷藏或冷冻处理，以确保证物的有效性。疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，应及时对实物进行封存。

5．3．4 四是调查接待 医院主管领导接到报告后，迅速调查、核实，并向动物主人通报、做好解释、劝导工作。

5．3．5 五是讨论处理 组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向动物主人反馈。坚持有理有节原则，既理解动物主人的感情，又不放弃原则。5．4 协商解决医疗纠纷的原则 解决纠纷有4种途径，但大部分是医患双方协商解决，可以说医患协商是解决医疗纠纷的主要方式。

5．4．1 医疗纠纷协商的前提 医患双方均有协商的意愿；医患双方在各项条款上均达成一致意见；患方是具有该动物监护权的主人。与动物主人协商解决医疗纠纷时要保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协，争取留住一个优质客户。

5．4．2 合法协商的条件 患方合法主体：一是患病动物的主人；二是无民事行为能力或限制民事行为能力主人的监护人；医方合法主体：建立医患关系的医疗机构或其法人；协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫等行为；协议条款不违背国家法律。

5．4．3 无效的协商协议 患方签约的主体不合法，动物主人如果不满18周岁，应该由其主人的监护人和动物主人来共同签署，否则协议无效；医方签约的主体不合法：如协议为医师个人签署；有胁迫、欺诈行为：如医疗机构法人在被胁迫的情况下签署的协议、动物主人在被胁迫的情况下签署的协议；协议内容违背法律：如宠物发生车祸，造成主人、车主、医院三方之间的纠纷，医院为达到某种目的，虚构医疗纠纷赔偿等。

［1］ Paula Psttengale．动物医院工作流程手册［M］．夏兆飞，主译．北京：中国农业大学出版社，2010．