以精益管理为导向打造新兴医院文化

　　摘要：精益管理的理念来源于著名的“丰田生产系统”， 是一种先进的管理方式并被广泛传播到各行各业，其核心是持续改进，追求完美。对于医疗行业而言，精益管理就是以病人为中心，为患者提供满意的医疗服务。精益管理思想体现了质量持续改进的医院文化，是医院文化建设的奠基石。以精益管理思想为导向可以提高医院竞争力，推动医院不断发展。
　　关键词：精益管理 导向 医院文化
　　中图分类号：F270 文献标识码：A
　　文章编号：1004-4914（2012）10-282-02
　　一、精益管理的来源
　　1.精益管理的理念来源于著名的“丰田生产系统（TPS）”。二次世界大战后，丰田公司大力发展和应用TPS系统，使自己从一个名不见经传的小公司一跃成为汽车业巨头。1990年，美国麻省理工学院的詹姆斯·P·沃麦克、丹尼尔·罗斯和丹尼尔·琼斯在对14个国家汽车业进行5年的研究后指出：“精益生产”综合了大量生产与单件生产方式的最佳特征，即能降低单件成本、明显地改进品质、提供更广的产品与更有挑战性的工作。为“丰田生产系统”引入了“精益生产”这一概念。自此以丰田公司为蓝本的精益生产方式开始被系统地研究并传播，随后这一思路在制造业中得到广泛应用。近年来“精益生产”理论又被延伸至经营活动全过程，变为“精益管理”，就是通过消除那些被认为是有浪费的活动来为顾客创造更多价值的一种工具，任何活动或是过程，其核心在于最大限度地降低浪费。对于医疗行业而言，精益管理就是以病人为中心，为患者提供满意的医疗服务。精益生产冲击了100年来工业化的生产和组织方式，它的诞生实际上是一次新生产方式的革命，而精益思想也改变了生产者们的思维。{1}
　　二、医院文化
　　医院文化指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。包括医院硬文化和软文化两大方面。医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形的东西，其主体是物。医院软文化是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等。每个医院的文化是指本医院在历史发展过程中形成的具有自己医院特色的思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与医院文化之相适应的制度和组织结构，其主体是人。
　　三、医院文化的三个层次
　　1.物质文化是医院文化中最为表浅的第一个层次，是医院文化最直观的载体，是医院文化的表象和外在形象。如医院的院徽、院容院貌、院歌等。
　　2.制度文化是医院文化的第二个层次，是医院文化建设的重点和基础，是医院精神文化的体现和外化。医院各项规章制度、流程程序、操作规范、管理和运作制度等均是医院制度文化。医院员工的核心价值观要通过制度文化来表述和培养，医院运作的高效有序与成功的医院制度文化建设有着紧密的关系。
　　3.精神文化是医院文化的第三个层次，也是医院文化的最高层次，是医院文化建设的核心内容和最高境界。精神文化是物质文化和制度文化两个有形文化的升华。它的核心内容是形成医院的核心价值观和医院精神。核心价值观以员工共同价值观为基础，是医院主导思想。如培育员工的服务意识、品牌意识、质量意识、竞争意识和市场意识，就是“以病人为中心”的医院精神文化的一个重要内涵。
　　四、精益管理在医院文化中的导向作用
　　1.精益管理对医院物质文化的导向作用。精益管理是奠定医院物质文化的基石。精益管理与医院物质文化结合的过程，使新的文化理念深入人心，大家从亲身的实践中分享着流程改善的益处并接受精益管理的方式方法。{2}医院的整体规划、建筑布局、院容院貌、设备仪器、诊疗环境、院史、院训、院规、院徽、院歌等都是医院文化的缩影，也是医院精神面貌和品格特征的体现。这些物质文化是摸得着、看得见，呈现给广大患者最直接的外在文化，也是精益管理思想的物质层面。精益管理的精心、精细、精品、细化、细致、细节引导着医院恰到好处的内外装饰和形象设计等，这些对患者的审美心理产生着强烈的刺激作用，影响着广大患者的选择。它包括内外装璜（如艺术品配置、门面装饰）、灯光设计、色彩设计以及医院美观大方的布局，合理整齐的规划，明亮宽敞的诊疗环境，先进精准的设备仪器，内外的各种标志（包括院徽、院旗、院歌）设计以及信封、信笺、药品包装袋等其它公用物品的设计，员工的精神状态、服饰等，这些都应按照医院自己的文化氛围设置，突出医院的个性特色。营造符合本院特点的物质文化才能有利于医院科学管理，有利于医疗活动，有利于病人，满足医疗市场的需求，以提高工作效率，提高医疗质量，提高医院就诊率。笔者所在医院有着丰厚的文化底蕴，精益管理思想始终贯穿于医院物质文化建设中，医院地处道教名山武当山脚下，武当山又名太和山，医院以山铭志取名“太和医院”，意在传承道教文化的精气神；蕴涵“世民安康”之意的“济世楼”、“济民楼”、“济安楼”、“济康楼”，因富有哲理的命名，从而由一个静物变成具有生命力的东西，在院歌中可以感受到“五岳群峰朝武当、四海学子仰太和”的精诚膜拜。主体文化“弘敷仁爱、泽被群生”，被雕刻成巨大的石碑矗立在医院的正中心广场，激励员工建立大爱无私的精神境界；“青囊传世”、“济世慈航”则悬挂在医院大楼顶部，“医师誓言碑”、“太和诤言碑”、“武当医魂碑”遍布于医院，勉励员工发奋图强，不忘兴业，不忘报国，树立了良好的医院形象，给广大患者留下了深刻的印象，取得了经济效益和社会效益的双丰收。
　　2.精益管理对医院制度文化的导向作用。制度是在一定历史条件下形成的政治、经济、文化等方面的体系，是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。医院的制度文化是医院文化的重要组成部分，它包括医院各项规章制度、医疗活动的流程程序、操作规范、员工行为准则、医院管理和运作制度等，起着约束和规范员工行为的作用，给员工行为以一定的方向。精益管理对医院制度文化的导向作用体现在目标和方向上。制度秩序的约束是任何思想和技术都无法取代的，建立一个制度，坚守此制度，并持续不断改进它，是保证精益管理在医院深入扎根的基本保证。{3}精益化生产推行及时的、自动化、无库存、无废品等非常优化的生产状态，缺乏一整套严密的规章制度，或者任何一部分没有严格按规定去做，就不能保证最终结果的尽善尽美。{4}医院作为特殊的服务场所，面对的是生命，担负着救死扶伤的神圣使命，任何一个环节都不能有丝毫的差错，必须有严格的规章制度及操作规范，并要有保证医疗规章制度严格执行的手段。医疗过程中的每一个环节都应设定明确的标准并不断改善，要建立完善的医疗质量评价体系，科学设定工作任务和责任目标，明确每个人的责任，强化经常性的监督，加强过程控制，使精益管理的思想牢牢植根于医院制度中，逐渐成为一种广大员工所接受的内律文化深入到每个员工的心中，使其形成正确的价值观，由自觉遵守变成习惯，并保持阶梯式或增量式的改进，以确保医院制度文化建设的可持续发展。我院大力推行精益管理，制度文化建设渗透在医疗过程的各个环节，通过对各规章制度及操作规范的不断完善和创新，医疗流程、工作流程的持续改进实现医疗工作、管理工作的零缺陷、零浪费，零纠纷，使员工在潜移默化中将医院制度变为指导思想，《太和院规》为医院“大宪法”放在每人的案头；《职业规范》为“小宪法”揣在每人的身边；根据岗位特色出台的《医疗服务规范》、《护理服务规范》、《门诊服务规范》人手一册，问及条条款款，个个对答如流；在医疗服务上推行《医疗质量“零缺陷”管理办法》；护理工作推行《护理质量“无缝隙”管理》；门诊工作推行《门诊服务“零距离”管理办法》；使制度文化升华成为一种精神深入到每个员工的心中，自我管理、自我约束成了医务人员的良好习惯，自觉按照规范做人做事，主动将自己的行为与医院命运融为一体，以优质的医疗服务质量吸引着各方面的患者，促使医院各项工作高效运行，持续发展，增强了医院核心竞争力。
　　3.精益管理对医院精神文化的导向作用。精神文化是医院文化的最高层次，也是医院文化建设的核心内容。体现在医院的办院宗旨，发展目标、经营理念、医德医风、文化生活等方面，是医院共享的价值观、行为规范、文化传统以及各种广泛认同的文化意识。{5}精益管理是一个无形的载体，将医院文化之魂附之于上，发挥其精神文化特有的作用，影响着医院的战略方向。精益管理思想体现了质量持续改进的医院文化，它贯穿于医疗活动的每个环节，以最大限度地细化医疗活动的各个流程，并根据患者需求不断改善，让价值在流程中流动起来，对造成医疗缺陷的环节尽快纠正。医疗质量要持续改进，这种理念成为医院精神文化的目标方向就是“病人至上，以病人为中心”，为患者提供最满意的服务。医院文化的一切活动都是围绕病人这个中心来开展，包括良好的就医环境、优质的医疗服务态度、卓越的医疗服务技术、精练的医疗流程、合理的医疗服务价格及科学而高效的医院管理等综合因素。{6}牢固树立以人为本的服务理念，优化医疗环节各流程，持续改进、不断完善，提供无缝隙服务，从而达到尽善尽美，是精益管理思想贯穿于整个医疗活动的主旋律。它要求医务人员要有精湛的医疗技术、精益求精的医疗作风、精心周到的医疗服务，以病人的需求为导向，以患者的康复为终极目标，一切以患者为中心的价值取向，为病人提供满意的服务内容、服务程序、服务环境、服务态度、服务技术和服务行为。{7}真正实践精益管理“以顾客（病人）为中心”的宗旨，实现企业（医院）利润的最大化。我院以精益管理为导向锻铸出“病人至上、质量第一、爱我医院、振兴中华”的医院精神；彰显着“弘敷仁爱、泽被群生”的医院主体文化；提炼出“敬业创业、竞争进取”的医院院训；总结出“和而不同，和衷共济”的理念文化，形成了以“和”为核心的医院文化。坚持科学发展观，与时俱进，从2001年开始医院创造性地实行主题年建设活动，先后实施了学科建设年、服务效益年、管理创新年、质量认证年、文化建设年、数字太和年、环境友好年、和谐医院年、科学发展年、精益管理年。一年一个主题，一年一个奋斗目标，提升了医院的整体功能，使医院成为本地区的龙头医院。医院倡导医生要有学者风范，护士应有天使风仪，行政后勤人员要有公仆风采，体现了医院文化的特色和时代精神，也是精益管理思想的核心运用。
　　4.精益管理是一种理念、一种态度、一种精神，更是一种文化的体现。{8}引入精益化管理，可以创新医院文化，丰富医院文化内涵，激活传统医院文化的内在活力，为医院的可持续发展提供原动力。{9}医院文化建设中要树立精益思想，确立精益目标，掌握精益原理，遵循精益原则，使精益管理的理念渗透到医疗服务的每个环节，起到润物细无声的作用。建立一个具有精益理念的医院，形成其独有的精益文化，使全员形成精益的思维和习惯并牢牢植根于医院文化中，以精益管理的思想理念追求完美、追求卓越，提高医院核心竞争力，才能使医院立于不败之地。
　　注释：
　　①艾里.精益不是工具，是思想[J].当代经理人，2007（2）96～98