浅谈高速公路收费服务质量的管理要素

　　摘要：高速公路收费服务质量的管理是高速公路收费管理的重要内容，它直接关系到高速公路企业的生存发展以及社会形象。文章论述了高速公路收费服务质量的特征，提出搞好收费服务质量管理工作的措施。
　　关键词：高速公路 收费服务质量 内涵 特征 措施
　　中图分类号：F403.5
　　文献标识码：A
　　文章编号：1004-4914（2012）10-260-02
　　一、高速公路收费服务的内涵
　　高速公路收费服务质量是收费员向司乘人员提供优质服务的过程，它是生产和消费同时进行的、无形的，主要靠司乘人员主观感觉和认识收费服务质量的过程。司乘人员和收费员之间在收费过程中发生的相互接触，会让司乘人员对服务质量的感觉和认识发生重要影响。从根本上说，司乘人员所感觉和认识到的收费服务质量，可分为两个方面，前者指司乘人员得到了什么，即质量管理的技术质量；后者指司乘人员是如何得到的，即质量管理的功能质量。收费服务质量是技术质量和功能质量的统一，即收费服务质量是结果和过程的统一。
　　二、收费服务质量的特征
　　1.收费服务具有无形产品的特征，是一项或一系列收费活动，而不是实物，司乘人员能感受其结果，可对服务质量进行评价（第三方测评和公众测评系统）。
　　2.收费服务的供需在某种程度上具有同步性，即时空上不可分离。司乘人员接受服务后，会产生感受和印象。
　　3.司乘人员的参与性。在整个收费过程中，司乘人员自始至终是参与者，因此司乘人员十分注意自己看得见的那部分收费服务过程，会非常仔细地体验和评估所看见和感受到的服务。
　　三、影响评价收费服务质量的因素
　　1.高速公路收费管理部门是否对收费人员有文明服务的高标准要求（礼仪规范和手势微笑服务）。
　　2.高速公路管理部门社会公众形象的良好程度以及对司乘人员的关注程度的高低。
　　3.高速公路管理部门是否定期采集社会公众对服务质量的有关信息及改进要求。
　　4.收费人员是否提供高品质的文明服务和便民服务。
　　5.收费人员是否有较强服务意识和饱满的工作热情。
　　上述五个因素与服务的技术质量密切相关，而高速公路管理部门的社会声誉则是司乘人员感知服务质量的过滤器。
　　四、提高收费服务质量管理的作用
　　1.收费服务质量是满足高速公路高效的有力载体。
　　2.高品质的收费服务质量是体现高速公路行业水平的有效载体。
　　3.持续改进收费服务质量是高速公路管理工作永恒的目标。
　　五、收费服务质量管理的要点
　　1.收费服务质量是司乘人员的主观认识。收费服务质量的好坏，不仅取决于管理层所做的策划，而且还取决于司乘人员如何认识这种策划。因此狠抓服务质量的提高，要以满足司乘人员的需要为努力目标。
　　2.收费服务质量的形成离不开收费的整个过程。由于收费服务质量表现为司乘人员的主观认识，收费过程的结果只能是司乘人员对服务质量的主观认识的一部分，而司乘人员参与服务的感受则构成司乘人员对服务质量的主观看法的另一部分。收费服务功能发挥得如何，对于司乘人员判断服务质量的好坏有很大关系。要提高服务竞争力，必须持之以恒地抓服务功能管理。
　　3.收费服务质量产生于双方接触的关键时刻。司乘人员与收费员的接触感受成为左右司乘人员对收费服务质量的主观认识的最为重要的因素。鉴于收费服务质量产生于收费一线员工与司乘人员发生接触的过程中，收费服务质量的管理工作就应该向收费服务现场转移，这样可以提高司乘人员主观认识中的积极作用。
　　4.收费服务质量应为全体员工所创造。应当树立“后勤服务一线、一线服务公众”的服务意识，收费管理部门的全员都应为服务员，相互配合，通力合作，努力做好后勤保障工作，让一线收费员带着感情、热情在三尺岗亭服务好每一位过往司乘人员。
　　5.收费服务质量应加强现场监督与实时监控的力度。要强化收费服务质量的管理，就必须在单位创造收费服务质量的各个时点上加强对服务质量的监控与监督。采取收费服务现场的随机稽查和事后监控图像核查的形式，确保服务质量管理工作的稳步推进。
　　6.营造提高收费服务质量的良好氛围。树立服务质量标兵等先进楷模，以激发员工的工作进取心。编制收费服务质量规范手册，以图片的形式直观体现标准的服务规范动作，将员工以小组为单位培训，每月由收费管理部门定期考核打分，成绩优秀者在“服务标兵光荣榜”上公示。
　　六、提升收费服务质量的主要做法
　　1.员工应拥有积极的心态，工作中传播快乐。比如：在岗上说文明用语和做手势时，当我们说：“您好”、“再见”时，有些司机会回应“您好”、“谢谢”，这时我们心里会很高兴，因为我们的工作会得到认可。反之，当我们遇到不文明的司乘人员时，要把心态摆正，放宽，进行换位思考，向其提供更高品质的收费服务。
　　2.精通业务，强化学习，这样才能更好地完成收费工作。在处理与司机的矛盾时，能按制度办事，回答司机提出的问题，要做到有理有据，不仅要有较好的表达能力，洞察力和政治敏感性，还要具备分析判断能力和处理问题的能力，在遇到司机刁难时，就会应付自如，在解释问题时就会让人心服口服。比如：在检查绿色通道时，我们不但要仔细地用眼睛验货，还要动嘴问，问司机所运输的物品要去哪里，还要用脑子想现在的季节和所运输的目的地是否合理，装载的重量是否与实际相符，做到“应征不漏，应免不征”。
　　3.学会与司机交流的要素。（1）要学会听。当在收费过程中司机有意见时，应先耐心听完司机不满和想法，然后针对问题晓之以理，让司乘人员理解收费政策和有关方针。（2）要学会讲。讲话要讲究艺术，收费过程中避免使用服务忌语，回答司机问题时，要清清楚楚，明明白白，做到“因人而异，言语得体，以理服人”。
　　七、收费服务质量管理方法
　　在整个收费服务质量的管理系统中，一共有三个群体，它们相互作用，构成企业的收费管理系统，分别是管理层、员工、司乘人员。搞好收费质量管理，要围绕这三个方面开展工作。
　　1.管理层的管理方法。（1）对市场需求进行调查研究，判明收费服务的现有司乘人员和潜在司乘人员对服务质量有哪些要求。（2）将市场调研中获得的信息公诸于众，并提出为达到这些要求员工应该有何新的表现，然后让员工对此进行讨论，管理层则从旁研究全体员工的反应和认识。（3）管理层在已知奋斗目标（司乘对收费服务质量的具体要求）和企业现已达到的目标条件（司乘人员要求的重要性、可行性和积极性的认识）之后，就能明确目标与条件的差距，然后将这些差距作为努力的方向，制定一整套提高收费服务质量的具体措施。（4）管理层将奋斗目标与具体措施灌输与员工的思想并变为员工的自觉行为。（5）加强对外宣传力度。采取各种方式向社会宣传提高收费服务质量的行为方案和服务口号。比如倡导文明礼仪手势+八颗牙微笑服务收费模式。
　　2.员工的管理方法。（1）全体员工要认同目标和措施，积极主动的参与。（2）一线的收费员工要根据社会公众的需求动向，随时调整服务方式。（3）收费员工的根本任务，是要积极主动的向司乘人员提供优质服务。
　　3.司乘人员的反应。（1）司乘人员对服务的预期通常是非常具体的，如招手示意的规范、微笑服务的尺度及问候语的方式等。（2）司乘人员是装着预期质量来体验实际获得的服务质量。（3）司乘人员会不自觉的将预期质量与实际质量进行对比，从而得出服务质量优劣的结论。（4）司乘人员评价服务质量分为四种：低劣质量、认可质量、良好质量和过高质量。从实际工作出发，服务质量应至少把目标定位在基本满意，但从长远管理目标来说，应把目标定位在让社会公众有意外收获，达到非常满意。但这要付出长期而持续不断的努力。
　　参考文献：
　　1.谢燮正，夏海贤，杨风林.企业创新能力开发[M].东北大学出版社，2000
　　2.张彦宇.创新企业再立新功[j].企业管理，2004（5）
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