农村信用社客户关系管理的分析与应用

　　摘要：文章论述了农村信用社客户关系管理的必要性，分析了农村信用社客户关系管理的现状，并提出了相应的对策。
　　关键词：农村信作社 客户关系管理 必要性 现状 对策
　　中图分类号：F830.61
　　文献标识码：A
　　文章编号：1004-4914（2012）10-192-02
　　如何实现差异化的服务，提升客户对农信社的忠诚度·如何能以更高的效率服务于最有价值的客户，让客户满意，是农信社必须面对和认真讨论的问题。
　　一、客户关系管理的必要性
　　1.客户关系管理可以让农村信用社拓展市场。同其他银行相比，农村信用社应变能力和业务创新能力明显不足，在经营理念、产品开发、服务规范等方面仍处劣势，缺乏科学的市场细分目标市场选择，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群。市场竞争是无情的，哪家银行的机制更活、服务更优、产品更具针对性，优质客户就会往哪家银行流动。农村信用社必须牢固树立“客户增加是效益，客户流失是风险，客户表扬是激励，客户满意是目标”的经营理念，对现有的机制进行改良，采取差别化的服务策略，才可能留住这些优质客户。
　　2.客户关系管理可提升农村信用社的竞争力。在买方市场的新环境下，客户在消费活动中的理性程度越来越高，对金融产品的需求渐趋多元化、个性化、差异化，农信社面临着很强的市场竞争压力。事实上，长期忽视竞争对手的经营发展战略以及客户满意度、忠诚度的市场营销，已经和正在让农信社的市场份额不断受到挤压。因此，近年来，农信社必须充分认识到应用客户关系管理的必要性和紧迫性。运用和创新客户关系管理，可以找到影响客户满意和顾客关心的金融业务核心因素，制定农信社产品或服务的整体改进方案，从而在竞争中保持和发挥优势，赢得主动权。
　　3.客户关系管理可以提高客户忠诚度。目前农信社的客户经理制整体功能上的不匹配，严重影响了业务拓展进度和效果。拓展业务和向客户提供全方位服务以及产品营销是客户经理的主要职责，但由于人员素质的参差不齐和服务功能以及考核分配机制的不健全，致使客户经理在营销过程中遇到一系列问题，既严重挫伤了客户经理的工作积极性，又影响了业务拓展。另外，客户经理的客户分包、绩效考核贡献度以及服务效能等方面仍存在缺乏和不平衡现象，因而对客户关系尤其是重点客户关系的管理存在不同程度的差异甚至是真空，这就迫切要求农信社必须更新观念，全面实施并不断创新客户关系管理机制，强化服务客户能力，提升客户的满意度和忠诚度。
　　二、客户关系管理的主要功能
　　客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
　　客户关系管理在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员准确定位寻找目标客户。
　　销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、现有客户、联系人、业务机会等等。分析人员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，提高工作效益创造利润。
　　客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，快速提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平，对提高客户服务水平也起到了很好的促进作用。
　　三、农村信用社客户关系管理现状
　　1.遗忘老客户，客户拓展与维护意识不强。科学、合理、完备的制度是实现工作目标的基础。农信社目前缺少维系客户成文的管理办法。在贷款客户拓展方面仍然以“坐门等客”为主。从业人员普遍没有经过系统的培训，缺乏业务创新意识、营销技巧。虽然主任、客户经理（信贷员）每天奔走于各客户之间，也很重视客户的拓展，但在思想上仍没有清晰的客户拓展与维护概念，缺少系统性、综合性的营销措施。由于人员的变动，一个原本接触过的客户有可能会被其他客户经理当作新的客户对待，重复一个新的营销周期，不仅浪费农信社的人力、物力和财力，还不利于客户关系的维护。
　　2.客户信息管理分散，未形成系统管理。目前农信社还没有完成以客户为标志的统一数据库建设，也未进行有效的分析和整理，客户信息是散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的收集、分析显得不够。同时，各个网点的客户信息彼此之间是孤立分开的，加大了对客户资料的管理成本，主要问题是客户信息不完整，查询不方便，分析缺乏有力工具，这种分散性和片断性对企业的经营活动造成极大的困拢。
　　3.开发系统难，系统改造落后。如同企业的产品有生命周