服务型政府的电子互动过程研究

　　摘要：全球化、电子化时代的到来和公民社会的兴起，使得电子政府与公众的互动过程成为当代中国电子政务不可或缺的一部分，也成为中国构建服务型、责任型政府急需研究的课题。互动空间中电子政务过程具有征询意见、执行政策和监督政策等环节，并存在与传统政府不同的诸多方面，通过了解此过程，促进中国电子政务的发展。
　　关键词：电子互动过程 电子政务 服务型政府
　　中图分类号：D630文献标识码：A文章编号：1672-3791（2012）09（c）-0196-02
　　本文提出的电子政务过程同样是一个与政策相关的管理领域中的概念，有大量实证性研究工作都聚焦于信息技术对于公共管理的影响，但是对于电子政务过程的概念解释和理论研究却并不多见。而且，有些观点对电子政务过程持否定和怀疑的态度[2]。通过对互动空间中电子政务过程的研究，能够让我们深入挖掘电子政务概念的实质，了解社会公众参与公共治理的功能和特征，有利于社会公众有效行使参与权和监督权，促进中国电子政务的进一步发展。
　　1 服务型政府电子互动过程的主要环节
　　现阶段，各国政府以现实和虚拟两种形式运作，电子互动过程是对传统政府过程在功能上的强化。在中国主要有意见征询、政策执行和政策监督三个环节。
　　1.1 意见征询
　　意见征询主要包括政府政策宣传、公众意见表达和政府意见综合。在政策宣传中，电子政府充分发挥政治、信息和资源优势，把握政策话语权，努力在第一时间发布权威信息。在公众意见表达中，由各种各样的意见表达个体和团体各抒己见，将多元的思想意识和文化形态交织在一起，表达各自在利益博弈过程中独到的见解[3]。在政府意见综合中，电子政府运用先进的信息技术手段对各方面表达的意见进行汇总整理，在各种相关政治力量的交互作用下形成一定的政策选择。
　　1.2 政策执行
　　与传统的政府权力自上而下的单向度运行模式不同的是，电子政务由政府部门、“第三部门”、私营部门和个人等各个方面形成协调、互动的合作体系，共同参与到多向度的权力运行过程中。这种模式是以实现政策过程中公共利益最大化为目标的善治①模式，“善治有十大要素，分别是合法、法治、透明、责任、回应、有效、参与、稳定、廉洁和公正”[4]，它是公权力②向社会的回归，同时也是公众对权威的自觉认同。它依赖于政府与公众的良性互动，由此推动公共治理型的政策网络逐渐形成，促进政策在更广泛的社会共同体内成功实施。电子政务从意见征询到服务③实行（如政府采购），将政策化为实践，从问政于民、取信于民为开端进一步达到还政于民、还权于民的境界。目前中国许多省政府网站突破以政府为中心的服务模式，从方便服务对象（以社会公众和企业为对象）使用的角度设计电子政务网站，构建网上行政审批服务系统和电子监察系统，加快了在线办事的效率，“首都之窗”、“中国上海”、“广东省政府”等各网站非常出色。
　　1.3 政策监督
　　中国的监督体系由法律监督系统、政治和政府监督系统以及社会监督系统三大系统组成[1]，在此环节中，电子政务过程显示出极大的优势。首先，在制度化、编码化、智能化的电子手段支持下，与传统的电话、信函和面谈方式相比，能提高互动空间的客观化程度。其次，在逐渐提高公众对电子政府的政策监督方面，社交媒体（如微博）拥有很大的潜力。第三，通过使用由检察机关所开辟的正规电子渠道（如中央纪委监察部举报网站）。
　　2 服务型政府电子互动过程的总体特征
　　2.1 工具电子化
　　工具电子化是指从硬件和软件两个方面为电子政务过程实现提供物质条件。硬件上需要信息高速公路的铺设，各种计算机及网络设备是基本要件。软件上需要网络协议、网站运维系统、网络插件、网络数据库系统等软件产品的支持，同时还需要有相应的信息系统集成服务、数据处理服务和信息技术咨询服务等。
　　2.2 服务标准化
　　服务标准化的实质是电子政务过程的整合化和客观化，是政府过程“一次输入，多次输出”的标准化处理机制的技术性要求，它包括业务服务和信息服务两个方面的标准化。服务标准化为电子政务过程努力创造“一体化”和“客观化”环境。从“一体化”环境来讲，近年来，中国发达省市的电子政务部门在系统设计时，首先通过“业务服务标准化”从组织和功能上整合政府内部业务，以实现部门间的无缝链接为目标，进行分工负责、协同合作，努力为公众提供“一站式”透明服务。其次，通过“信息标准化”在编码、存储和使用上统一规则和要求，最大程度整合信息流，实现信息的平滑流转。从“客观化”环境来讲，“服务标准化”最大限度地减少了用户的主观随意性、虚假性和破坏性，规范公众与政府的交互行为和交互文本，畅通双向沟通的渠道，缩短电子政务过程链，降低了运维成本。以山东省新泰市为例，该市自2005年就开始进行行政服务标准化窗口建设工作，此后不断用服务标准化充实电子政务过程。至2010年建立了服务基础标准、服务质量标准、服务管理标准和服务工作标准4大体系、17个子体系和551项具体标准，基本实现了电子流与政务流的融合、扩展了服务功能，提升了服务质量。
　　2.3 形式虚拟化
　　互动空间中电子政务过程是对主客体现实情况模拟化的网络再现，这种形式上的虚拟化是以真实的互动需求和互动内容为基础的。这种虚拟化具体表现在互动场景虚拟化、公众身份虚拟化和主体关系虚拟化三个方面。电子化打破了原有的面对面交流的互动模式，在网络中不需要看到对方就可以实现互动。虚拟化的方式使得互动空间成为一个充满流动性和实验性的地带，而且这个地带与物质世界世俗的外部现实性隔绝开来，有时甚至可以使现实世界停滞下来。以电子工具为媒介的互动为深入思考预置了时间，为情绪上的冲突提供了缓冲带。它一方面使公众和政府在虚拟场景下通过一个虚拟身份创造出一种新形式的虚拟关系，逃避现实世界的拖累，保持或超越现实世界中的物理存在；另一方面在虚拟化形式下的互动活动影响了人的意识，重构了现实世界中互动主体的身份和关系，对现实世界产生深远影响。例如2012年初福建省厦门市湖里区政府电子政务虚拟服务器及存储系统已经顺利通过市信息化专家组的现场检测和验收。该系统是福建省首家采用企业级虚拟服务器及存储解决方案的政府信息平台，为实现虚拟化系统高可靠性和高安全性采取了一系列保障措施。
　　2.4 时空环境弹性化
　　在时间和空间环境上的弹性化突破了客观条件的限制，带来了政务过程的变化。从本质上讲，时间弹性化使政务过程从串行转向并行，空间弹性化使政务过程从封闭转向开放。前者是指，从时间上看，传统的“串行”政务过程强调从事某项工作时按时间先后顺序分阶段实施，前后阶段在时间维度上不重合，形成一种以时间为轴、线性展开的一系列活动；而电子政务过程以具体事务为中心、向周边辐射展开，形成非线性的、可以同时触发的并行活动，在时间维度上可以重合。后者是指，从空间上看，传统政务过程中强调部门和地区的局部利益，有强烈的边界意识；而电子政务过程以全球化为背景，超越了对地方利益的局限，主动或被动地建立更广泛的联系，为协调运作开辟了天地。例如：2011年8月湖北省开通了移动电子政务公共服务平台，使电子政务过程突破了时空限制。市民通过手机能随时随地轻松实现政务服务的查询和办理，可享受“政务公开、为民服务、民生民情”三大服务。时空环境的弹性化使电子政务过程的每个层面在每个瞬间都构成一个立体的非线性化结构，而且每个节点都能被追踪。这使得政府与公众的互动过程更加灵活，满足了主客体的人性化及多元化需求。
　　3 服务型政府电子互动主体的角色重塑和关系转变
　　对主体关系特征的了解基于两个主体产生和保持互动的基本要求：一是价值取向的一致性；二是发生事务联系的现实性。在电子政务过程中，主体角色发生了变化并由此带来了与传统模式下不同的主体关系。
　　在互动空间的电子政务过程中，政府角色有很大转变。首先，在信息互动方面，传统模式下政府是信息的提供者，对党政机关中的信息、官方和半官方思想信息、新闻信息、民间信息等进行上传下达的工作，对内完成日常行政职能，对外进行舆论宣传。信息基本处于原始的、孤立的、分散的状态。通过电子模式下的互动，政府除了提供信息外，还借助先进的网络系统和信息管理系统对信息进行索引、归类、运算，并借助智能化数据挖掘工具进行数据统计、分析，提高了信息价值，为科学决策提供有力支持。其次，在政策互动方面，传统模式下政府主要是政策的强制实施者，受主观意识和客观条件的限制，通常在有限的时间里，就有限的事务进行讨论和表决，不能体现最基本的“民享、民有、民治”为核心的民主精神。电子模式下则可以使公众相对自由地表达意见，使代表可以随时反馈呼声，使权力机构的权力尽可能落到实处，而不被政府所左右，此时，政府主要是政策的平等协商者。再次，在社会互动方面，传统模式下政府的权力高度集中，利用政治权威发号施令，对社会公共事务实行自上而下的单一向度管理，是社会的集权化管理者。而电子模式下政府则主要依照市场规则，通过上下双向互动过程，进行合作、协商，发展合作伙伴关系，与公众一起对公共事务进行多元化权力向度的统合治理，担当起社会的一体化服务者的角色。
　　同时，还需注意互动空间中电子政务过程对政府角色的重塑是渐进的，不是突变的；是整体推进的，不是孤立完成的；是基于长远的目标，而不是基于短期的考量。所以要求政府除了有技术、资金和人力的支持外，还需要有时间、组织和知识的积累。
　　首先，在互动空间的传统政府过程中，公众由于要承担一定的经济风险和政治风险，其中大部分人往往采取被动的态度，有的甚至只是在形式上予以简单配合。电子政务过程中，由于使用了先进的信息和网络技术，具有形式虚拟化的特征，有一定的隐蔽性，使大部分参与互动的公众采取主动态度。其次，在互动空间的传统政府过程中，公众往往表现出自发的公民意识行为，对公民的概念没有清晰的认识，对公民的权利和义务没有透彻的解读。随着时代的发展，在网络全球化的政治环境中，受到西方公民社会思潮的影响较多，公众往往有强烈的公民自觉意识。第三，在互动空间的传统政府过程中，信息数量不充足，信息来源较为单一，对政策的敏感性较差，对与自己生活紧密相关的基础性公共事务还较关心，但对一些与自己只产生间接关系的经济性和安全性公共事务只愿意做旁观者，社会责任感较弱。在电子政务过程中，在多种信息的冲击和影响下，往往对政策的敏感性较强，直接参与到对公共事务的社会性认识活动中，互动中的回应也比较迅速和直接。
　　以上是依据公众外在的主观行为取向进行的分析，其实，互动空间中电子政务过程对公众角色的重塑还需要从客观条件分析才算完整。在对客观条件进行剖析时，会发现公众在重塑前后行为取向的差异反证了传统渠道中互动空间排异性、虚设性和风险性的客观存在。当传统的互动空间无法满足权利实现的需要时，电子渠道才成了受人欢迎的“绿色通道”。
　　首先，是目标导向下的关系转变。在传统模式下，政府过程的目标是制定规则并强制执行，公众的功能是监督规则制定的合法性，由此构成社会资源上以对立为主的关系。在电子模式下，政府对权力资源和信息资源的垄断地位受到冲击，公众即市民社会或非政府组织的能力和权力QU5vpLD4yS8PQxETublz6g==相对提升，政府被迫或自然而然的与公众形成以相互支持、相互补充的联合为目标的关系。其次，是制度导向下的关系转变。在传统模式下，社会以个人所属地位和权力进行阶层划分，形成相应的社会制度。各阶级占有不均衡的社会资源并掌握不同的控制权力，政府与公众在制度上以等级关系为主。在电子模式下，传统的阶级划分被屏蔽，只是以“倡导者”、“意见追随者”、“意见分享者”、“信息询问者”、“浏览者”、“干扰者”等虚拟成员角色为依据形成不同虚拟阶层，在虚拟形式下政府与公众主要以相对平等的关系进行互动，以此形成对权力资源重新分配的制度性基础。再次，是业务导向下的关系转变。在传统模式下，政府与公众建立相对固定的业务关系，公众直接面对政府服务，各部门职能单一，部门间壁垒森严，公众寻找所需服务时往往费尽周折。
　　4 结语
　　中国从1999年开始建立电子政务，经过十多年的发展，至今仍然存在一定的滞后性。如何通过对互动空间中电子政务过程研究来推动中国电子政务的建设将是一个长期的艰巨任务。综上所述，互动空间的电子政务过程本质上就是社会治理和社会服务的过程，互动是治理和服务的基础，电子是治理和服务的手段。加强对这一过程的理解，有助于建立起政府与公众不断创新的互动关系，促进政府职能的转变，有助于在社会转型期实现电子政务的快速发展。
　　参考文献
　　[1]朱光磊.当代中国政府过程[M].天津人民出版社，2010（1）.
　　[2]俞可平.善治与幸福[J].马克思主义与现实，2011.
　　[3]李永刚.电子化政府的理念与现实[J].中国行政管理，1999（11）.
　　[4]柯林斯，著.互动仪式链[M].林聚任，等，译.商务印书馆，2009（4）.
　　注释
　　①“善治”概括地说就是使公共资本投入产出率最大化的社会管理过程。善治的本质特征在于它是政府与公众对公共生活的合作管理。它是公民社会的一种新型关系，依赖于政府与公众的双向良性互动。
　　②“公权力”也称为国家权力。
　　③此处“社会共同体”是指由若干社会个人、群体和组织在社会互动的基础上，依据一定的方式和社会规范结合而成的一个相互关联的大集体，其成员之间具有共同的价值认同和生活方式，共同的利益和需求，以及强烈的认同意