开展“优质护理服务示范工程”活动的效果分析

居玉芳

吉林省白山市中心医院，吉林白山 134300

2010年，卫生部副部长马晓伟在全国护理工作会议中提出，提高患者满意度，改善护理服务质量，加强基础护理技术，是目前中国护理行业工作的重中之重。 基础护理包括向患者提供优质就医环境、标准常规治疗、高品质生活服务等，它是优质护理服务的核心，也是“优质护理服务示范工程[1]”的指导方向。 而本次活动则是以心内科作为实验病房，根据医院各级领导的指示，本着卫生部提出的方针政策，以“让患者满意，让家属舒心”为准则，从工作时间、作息模式、奖惩考核等方面进行改革，全面开展优质护理服务示范工作，而通过这次活动，患者对于医院与护士的满意度，护士对于工作的积极性均得到了大幅度地提高。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集“优质护理服务示范工程”活动实验前后（2010年2月～2011年4月及2011年2-4月）调查的200 例接受心绞痛治疗患者对医院服务的满意度调查。 护士自身在实验前后对于工作的满意程度；活动开展前本科室护士20 人，平均年龄为26.75 岁，均女性，本科15 人，专科5 人。 本次参与活动的护士均为活动开展前的20 名护士。

1.2 活动方法

1.2.1 改变工作时间 该活动开展后，将原有的“三班倒”式作息时间改为了“早晚轮班制”，且在工作量较大的时间段增派了值班护士。 并制定详尽的各个班次的工作职责。 主要的工作内容为：记录患者基本信息、治疗、采集患者体征、记录针对患者采取的措施与结果、观察、基础护理等。

1.2.2 按考核总成绩安排奖惩[2]以100 分为满分，考核内容包括：工作质量（包括积极性、道德品质、合作能力、文明用语、微笑服务等）占70%、工作量（按照不同岗位的权重来计算）占15%，患者满意度占15%。 奖金的计算方法为奖金总额乘以集体成绩与个人成绩的比值。 另外，被患者投诉1 次，奖金数额减少1/3，投诉2 次以上，取消本月奖金。

2 结果

在本次活动得到顺利开展之后，医院的服务气氛有了本质的变化，该科室作为实验病房，护士的积极性得到了大幅度地提高，患者的满意度也有了质的飞跃，甚至达到了0 投诉的预期目标，具体情况详见表1，表2。

3 讨论

通过本次“优质护理服务示范工程”活动的开展，医院的医疗服务风气得到了一个彻底的改变。 原有的机械化的护理方式也因为这次活动而变得更加人性化，细腻化。 与活动开展前同期相比，患者对于护士服务质量满意度提升了14.76 个百分点，高达97.72%，投诉率为0，达到了预期设定的标准。 优质护理服务工作并不是一个短效的工作，不能只靠表面现象支撑，而作为窗口性行业，医院肩负的职责可谓重中之重[3]。 随着社会的老龄化以及空巢老人的增多，更多的患者需要得到护士耐心的护理与温暖的关怀，这些需求并不是一纸空文就可以简单概括的。 优质护理服务的开展为患者带来了福音，让身受病痛折磨的患者能有一些心理安慰。 从另一方面来说，护理人员的工作量在医疗行业来说相当大，通过这次护理改革，可以减轻护理人员对于工作的疲乏感，提高工作的积极性，增强合作团队凝聚力，达到良性竞争、良好发展的最终目的。“优质护理服务示范工程”活动的开展是顺利的，它的效果也是显著的，它不仅仅是需要短时期的开展，更是需要长时间地实践与体会，这样才能从根本上改变中国护理行业的一种疲态，为患者真正谋取福利。

表1 活动开展前后患者对于护士工作的满意度比较（%）

表2 活动开展前后护理成绩比较

“优质护理服务示范工程”是我国卫生部提出的具有惠民性质的一项政策，针对目前的医疗形式，开展优质的护理服务是迫在眉睫的。 随着全民素质的提高，患者的权益在逐渐地得到充分的保障，这不仅仅是需要在医药方面有本质的改善，还需要在平日对于住院病人的照顾上改变服务态度。 护士行业是窗口性行业，而与患者因为服务质量而发生摩擦往往会演变为更为严重的医疗纠纷，这是医院和患者本身不愿意发生的。 所以，无论哪一种规格的医院，都应该将优质护理服务作为护理的标准，将其发扬光大。

[1] 陈友燕.浅谈促进优质护理服务示范工程持续深入开展的做法和效果[J].中国老年保健医学,2011,9(6):107-108.

[2] 朱群华,周建平.浅谈开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与结果[J].2011,24(12):39.

[3] 李春华,郑丽妹.开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会[J].中国医药指南,2011,9(33):471-472.