建立门诊护理管理新理念，提高护理服务质量

黄玉娥 宁夏固原市医院 756000

医院门诊工作是整个医院医疗工作的重要组成部分，门诊部是医院与社会联系的窗口，由于门诊所处的特殊环境，人员复杂，流动性大，患者就诊环节多，所以门诊服务质量在一定程度上影响着医院形象，也是反眏医院综合服务水平的场所，特别是随着医疗市场经济的不断发展和医疗卫生事业改革的不断深入，对医院门诊的管理体制、管理方式势必带来严峻的挑战［1］。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念。

1 建立“以人为本”的护理服务理念

以人为本的基本思想是：在管理中人是最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互式的作用，创造良好的环境可促进个人和医院的共同发展，而医院的发展离不开病人的满意度［2］。即一切从病人需要出发，在现实可能与可行条件下，让病人满意 ；要以病人为中心，而不是以疾病为中心展开诊疗护理工作，体现现代医学模式的要求。

1.1 现代化门诊护理工作应以人性化服务为主旨 开展人性化服务，满足服务对象全方位的要求，是医院立足于当今医疗市场的根本［3］。医务人员要有爱心、责任心，要尊重病人的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量，把病人的需求、利益和病人是否满意作为门诊工作的出发点，以此来衡量和推动门诊的全部工作。

1.2 现代化的门诊必须坚持“以病人为中心” 病人现在已经不满足“看上病，住上院”，而是要求在少花钱的前提下“看好病，住好院”。在这种前提下，医院可推出一系列服务新举措。例如开设便民门诊、预约挂号，提供专科专病服务等，既方便了病人，同时也满足了各类病人的需求。

1.3 优化门诊就医流程，加强候诊管理，提高病人满意度

合理调配医疗资源，将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享。同时将划价与收费合为一体，简化就医环节，最大限度减少非医疗等候时间，指导病人准确有序就诊，微笑热情服务，耐心解答各种问题，从而提高病人满意度。

1.4 增设预约项目 预约挂号可合理安排病人检查与就诊时间，从而减少病人在就医时的等候时间，使病人比较均匀有序地到达医院，减少围医现象。

2 健康教育是护理工作的重要部分

研究表明，医疗机构在开展病人健康教育中，有医学知识和技术密集的独特优势，有助于病人自愿参与，积极配合，还能促进其疾病和心理康复，是提高生存质量的有效途径。

2.1 认识健康教育的重要性 由于生活水平的提高，人们开始注重健康教育，并有一定程度的健康信息储量。这些均促使病人充分利用健康教育信息资源，获得良好生活质量。

2.2 门诊病人的特点 门诊病人流动性大，且相对停留时间较住院病人要短。健康教育具有很大的被动性。因此，门诊健康教育内容要十分精炼，形式新颖，具有一定的吸引力，注意克服求全求细的系统性教育，应针对病人最关心的问题，采取简洁，明快的答复。态度要和蔼，以减少病人的急躁情绪，其形式可采取以下几种方式。

2.2.1 口头讲解。护士对候诊病人个体或集体进行健康知识教育，随时与病人进行面对面交流，针对病人最关心的问题及他们没意识到的重要问题，不失时机地进行必要而简短的解释、说明、指导、安慰。

2.2.2 设置固定《健康教育专栏》。内容以常见病、多发病、流行病的防止知识为主，形式力求美观大方，内容短小，字迹工整，语言通俗易懂。

2.2.3 发放健康教育处方。健康处方是病人在就诊过程中，医院发给病人的有针对性的宣传材料，以使病人通过自我阅读的方法获得与其所患疾病有关的知识。

2.2.4 采用定期组织集中宣教的方式。可以让病人留下联络方式，定期组织病人集中进行健康宣教。

3 建立一支高素质的门诊护理队伍

3.1 加强门诊导诊工作，增强主动服务的意识 导诊员应由被动地站在导诊台后等待病人咨询，转变为走出导诊台主动热情接诊病人。同时应规范导诊护士礼仪、姿态、接诊用语、候诊用语、电话用语，以自己的爱心、热心、耐心、精心得到病人的放心。

3.2 树立人本管理思想 护理管理者在管理中要研究、了解、尊重、满足护士的要求，将关心与管理心理学工作相结合［4］。强调管理工作以人为本，管理过程中渗透情感因素，应以尊重、理解、关爱、平等、真诚的爱心，构建上下左右良好的沟通关系，从深层次增强护理人员的认同感、归属感，增强凝聚力、向心力，激发其内心对医院的亲和力。

4 门诊工作信息化和网络化是总的发展趋势

门诊工作信息化和网络化是门诊工作最重要的创新，也是历史发展的必然，是医院保持可持续发展的关键一步。其内容包括电子就诊卡、电脑挂号、电脑交费、电脑取药、自动分诊、电子屏幕宣传等系统。

改变传统的门诊管理模式是社会发展的需要，特别是进入21世纪后，城镇职工医疗和农村医疗保险制度的全面展开，门诊工作量明显加大，这些都迫使医院改变过去的门诊护理管理模式，建立现代化门诊管理模式，通过改革门诊护理管理体制、实行门诊电脑分诊管理、开展特色护理门诊、加强门诊护士在职培训、开展门诊优质护理综合满意度调查等一系列措施，为患者提供优质、快捷、特色的护理服务，不断提高门诊护理质量，提高门诊的综合满意度，是建立新世纪的门诊护理管理模式的必然趋势。

［1］ 陈晓红，张士涛，宋益平.新世纪医院面临的挑战与对策〔J〕.中华医院管理杂志，2002，18（2）：65－68.

［2］ 陈克琴.以人为本是全面提升医院管理水平的基石〔J〕.中医药管理杂志，2003，13（3）：57－58.

［3］ 叶志弘，孙晓敏.以人为本提供超期望服务〔J〕.中华护理杂志，2002，37（4）：315－317.

［4］ 马丽辉，张云平，付敏，等.新形势下护理管理对策及护理服务的价值〔J〕.现代临床护理，2002，1（3）：43－44.