“品管圈”活动在提升骨科功能锻炼满意度的效果分析

江美齐 钟劲

品管圈简称QCC，品管圈活动是由日本品管权威石川馨博士发起的，是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组［1］。通过对临床工作的评估和分析，发现品管圈活动同样适合在护理工作中开展，但这要求护理人员具有实施活动的基础和能力，因为已有开展持续护理质量改进工作的基础，所以我科护士对实施PDCA工作流程也有一定程度的熟悉。2011年6月至2011年12月间，从我院两个骨科抽调十名具有丰富的临床经验的护士组成了“品管圈”小组，对骨科功能锻炼宣教流程及内容进行了统一完善，并增加了宣教反馈机制，有效地提升了骨科功能锻炼宣教满意度，具体操作如下。

1 材料

1.1 活动背景 我科是三级甲等综合医院，患者量多，病种多样。为更好地配合我院规范管理方针。促进护理管理的规范化、标准化、统一宣教标准，提升护理服务品质，骨科于2009年6月成立“品管圈”小组。

1.2 活动目的 统一骨科功能锻炼宣教相关文件内容，提高骨科功能锻炼宣教的满意度。

1.3 具体实施方案

1.3.1 组圈方法 由骨科一名护士长担任圈长，圈员共9名，他们分别是从各病区临床一线护理中抽取出来的，具有丰富的临床经验，50%为本科学历，30%为大专学历，20%为硕士学历。通过圈会讨论去决定各种功能锻炼相关护理文件。开会的频率为两周3次(单周的定在星期3，双周的定在星期3和星期5)。“品管圈”活动时间为2011年6月至2011年12月。

1.3.2 活动主题 采用共识标准法。通过圈员脑力激荡讨论确定活动内容［2］，统一完善骨科功能锻炼宣教相关文件，提升骨科功能锻炼宣教满意度。

1.3.3 现况分析 利用查检目前功能锻炼宣教相关文件，统计结果见表1。

表1 QCC前健康教育文件查检统计结果

1.3.4 活动目标 通过“品管圈”活动在3个月内，统一完善骨科功能锻炼宣教相关文件内容，提升骨科在功能锻炼宣教的满意度。并在此基础上制定骨科各项功能锻炼宣教的反馈机制。

1.3.5 原因分析 圈组采用概念图对骨科功能锻炼宣教相关文件不完整的原因进行分析，有功能锻炼宣教内容不完善、功能锻炼宣教流程不合理和欠缺功能锻炼宣教文件标准制作流程。

1.3.6 活动对策

1.3.6.1 对策一 建立功能锻炼宣教文件标准和制定功能锻炼宣教流程

成立“品管圈”小组，第一步工作就是对功能锻炼的宣教文件内容作一次整体性的整理，完善各病程的功能锻炼步骤，并建立出标准化的功能锻炼宣教流程，让一切工作都按照宣教流程进行，有据可依。

1.3.6.2 对策二 及时组织本科室的护士进行相关文件内容学习。

在新的功能锻炼宣教相关文件内容及流程确定下来后，要先组织试点科室护士进行学习，并收集试点科室护士的意见，对不完善之处及时进行改善，以求达到改进的目的。

1.3.6.3 对策三 制定功能锻炼宣教反馈机制

组织全体“品管圈”成员对现行的功能锻炼宣教全程指导单的不足之处进行讨论，并对不合理之处提出解决方案，从而制定出新的功能锻炼宣教的整体指导单。最后还要对患者对功能锻炼宣教内容的掌握情况进行反馈，如果达不到理想的宣教效果要及时组织“品管圈”成员进行进一步的讨论、分析，依此循环地进行，直到患者对功能锻炼内容的掌握情况达到满意为止。

1.3.7 对策实施与检讨 新版功能锻炼宣教全程指导单于2011年10月1日起开始在试点科室试用。使用前由各科室护士长针对使用方法于晨会对护士进行培训，并组织护士学习完善后的功能锻炼宣教文件。试用过程中由“品管圈”小组成员定期对该病区护士进行意见调查，并从调查结果中不断改善。新版功能锻炼宣教全程指导单附有满意度调查表，骨科患者在出院前可直接对护士给予的功能锻炼宣教进行评价。

2 结果

QCC活动后，骨科功能锻炼宣教文件整体的标准化程度提升至93%，现有文件标准化程度提升到97%.通过11月、12月份患者满意度调查表分析得出，11月、12月份患者满意度比QCC活动前提高了9.1%，对于宣教形式的满意度更有显著提高。

3 讨论

3.1 通过“QCC活动”的开展，不仅仅完善了功能锻炼宣教内容及宣教流程，提高了护士宣教的效果，还大大提升了患者及其家属对护理人员的满意度，这样更有利于护理人员为患者提供全程、全面、优质的服务。同时大大增进了护患情感和信任的建立。在活动过程中，从尊重人性出发，赋予“品管圈”成员真实的参与感，使成员的自身价值得到最佳的发挥，为护理人员创造一个愉悦的工作环境，在工作中获得满足感与成就感，从而提高工作质量［3］。同时，提高了护士的责任心，发挥团队精神，充分调动了护士的工作积极性和创造性，加强了护患之间的沟通，从而提升了护士在整个医疗活动中的地位［4］。

3.2 QCC活动提升了护士素质 针对患者不同病理阶段和能力，选择与之相适应的功能锻炼，帮助患者正视功能锻炼的必要性，从而发挥功能锻炼的作用，这些都对护士职业素质提出了新的要求，护士应进行“思考护理”，而不只是执行标准化操作和完成任务［5］。在执行过程中，护士要断观察患者的反应，针对患者所需，循序渐进，做好功能锻炼宣教工作，指导的功能锻炼宣教内容要根据病情有一定的阶段性，能有效地协助患者进行有效的功能锻炼，以达到功能锻炼宣教的目标。护士在教育患者进行功能过程中充当着教育者、协助支持者和监督者的多重角色。QCC活动过程中，提高了对护士的要求的同时也不断丰富着护士的职业内涵，更深程度上体现了护士在治疗预防和保健护理中的重要地位。在提高了护理质量的同时也提高了患者对护理人员的满意度。在本次实验中满意度调查和评估自护组明显高于对照组，明显进一步增进了护患关系，为护理工作更顺利打下坚实的情感基础。同时QCC活动也要求护士更全面系统地掌握先进知识，不断提高自身护理技术水平，以及强化自身的沟通交流能力，为更好地指导患者打下基础。

3.3 影响“QCC活动”效果的相关因素 QCC活动的根本目的是促进、维持、恢复个体的活动能力或照顾自己的能力。但是在护理过程中往往会出现这样或那样的因素去影响QCC活动的顺利进行。患者的受教育程度会直接影响到其能否接受、理解并配合护理人员对其进行功能锻炼宣教知识的指导，当然患者的年龄、性别、老年人、小儿及重患者也是接受自我能力比较差的人群，当面对这些患者时护理人员要结合患者的生活环境特点对患者进行相关的功能锻炼宣教。另外在护患之间关系上也会存在一定的影响因素，那么首先要建立良好的护患关系，这样患者才会按照医护人员的要求去做。而沟通技巧更是不可忽视的一个因素，所以“QCC活动”的开展要求护理人员要提高自己的表达授课能力，用最平实的语言去表述护理中的专业知识，才能让患者真正有所收获。

［1］马春远.品管圈用于产房护理质量持续改进的效果评价.中国现代医生，2009，47(13):90.

［2］肖琼芳，黄英，蒋海英，等.品管圈活动在护理管理中的运用.西部医学，2009，21(12):2189.

［3］陈芳.实施系统健康教育提高护理质量.中国医药导报，2007，4(4):71-72.

［4］陈泽萍，余红春，王喜辉，等.“品管圈”活动对提高护士疼痛评估技能的效果探讨.护理管理杂志，2006，6(4):46.

［5］鄂慧峰，袁义厘，张红兵.奥瑞姆(Orem)自我护理模式与应用. 现代护理，2003，9(4):291.