社区服务现状及对策研究

把艾 欧光军 俞霞 王雪燕 梅欣 李舒怡

如何搞好社区服务，完善服务体制，提高服务质量，是当前摆在我们面前的重要任务。社区的稳定关系着国家的稳定，社区服务的质量也是国家的另一张名片，社区服务关系着我们每一个人，因此，针对居民对社区服务的满意程度及其对社区的归属感，我们制定问卷展开调查。

社区服务建设中的现状

1.社区服务的横向度和纵向度不够 现代社会，人们的生活节奏加快，人们迫切希望社区能够提供许多贴近生活的比较细化和有针对性的服务。通过对问卷数据的分析，我们认为社区服务本身的深度和广度存在的问题主要集中在以下两个方面：

（1）社区服务种类变化缓于居民需求变化。许多社区服务仍然只停留在传统的民政服务上，不能满足现代快节奏生活的需要。调查数据如下图1所示，

从图中可以看出：许多最贴近居民生活的便民利民服务需求呼声颇高，比如对保洁保安服务的需求高达46.7%，孩子放学接送托管、代交水电天然气费等方面26.7%，而且对幼儿看护的需求占到了13.30%。随着生活水平的提高，生活压力的增大，越来越多的居民有着个性化需求，可是许多社区居委会并未意识到这一点，造成居民没能够得到最及时满意的服务。

（2）居民认可度低。社区服务应源于居民而高于居民所想。目前许多社区的服务项目并没有重视服务对象的变化，造成居民对社区服务认可度低。我们的调查数据如下图2所示，

当被问及最需要提高水平的社区服务时，居民强烈要求提高老年人服务水平，其比例占到了46.7%，还有最关系到人民安全幸福生活的社区治安服务也达到了40.50%，以及33.30%的居民认为残疾人服务和物业管理服务需要改进。这充分说明当前形势不容乐观，居民对大多数社区服务的认可度还很低，而且随着中国老龄化程度的加深以及弱势群体容易被忽视等都对社区服务提出了很大的挑战，社区服务仍需进一步完善。

2.社区的居民资源没有得到充分有效利用

社区居民资源包括居民的物力、财力、知识、关系等一切可以利用的资源。目前，一方面由于就业压力的增大，许多找不到工作的毕业生、下岗失业人员留在社区；另一方面，退休的机关干部和企业管理人员，有较高的学历、丰富的社会经验，他们正从“社会人” 转变到“社区人”，对社区依赖感和责任感加深。据我们调查，社区居民愿意以义工或邻里互助团体方式参与社区服务的意愿很高，占到80%。然而目前，社区缺少一定的组织机构和渠道，来鼓励并充分整合这些资源以开展社区服务。

3.社区服务团体收费不规范

目前社区内的收费存在问题，收费难、收费率低使得我国多数物业管理企业和公司处于尴尬境地。据我们数据调查显示，居民对物业公司的最不满意的地方如下图3所示，主要表现在，其一物业总体的服务水平和服务质量不高导致业主不满，比例占20%。其二，物业费过高和收费率低。46.70%的居民对物业收费最不满意。其三，33.30%的居民对服务种类不满意，而国家对于物业管理的服务项目和服务标准没有统一的规定和要求。

4.居民归属感不够高，社区文化建设有待加强

当今物质利益至上的社会使得人与人之间的信任度减少，社区内居民沟通不够深。据我们调查，46.7%的居民已经加入小区某个兴趣协会或其他娱乐交流团体，53.3%的没有加入。社区开展的文化娱乐活动并没有充分调动起居民积极性，居民无法深刻体会自己所在社区的特色，这说明社区内没有形成良好的氛围，这使得居民互相之间的帮扶意识淡薄，“各人自扫门前雪，休管他人瓦上霜”的局面还是存在的。

完善武汉市社区服务的具体措施

1.社区服务项目横向到边，纵向到底

（1）切实了解居民动态需求，服务生命周期变化，创新服务。一个企业只有做了深刻的市场调研分析后，才能给顾客提供很好的满足需求的服务。满足居民的需求也是一样，社区服务应该走进居民，只有真实了解居民的需求才能使居民满意，社区和谐。社区服务不容忽视居民最基本的需要，应着实打开与居民沟通交流的渠道，例如：定期走访居民，填写民情卡等，及时了解居民需求的动态变化，高效地做出服务项目调整。有针对性地设定社区服务项目，从群众实际出发，切勿为了求数量、求形式盲目设立。

（2）加强服务硬件和软件设施建设。一方面将新型信息技术管理引入社区，建立信息化新型社区，即加强社区内部信息透明化，增进居民间交流合作，快速高效地传播政府信息，例如：建立“民情QQ群”、设立民情信箱，建立健全而温馨的服务网络体系。另一方面关于软件设施，则应重视服务人员队伍的建设，第一，进行有效的员工激励。加强员工的福利保障，提高社区工作人员的工作积极性。第二，加强在岗人员的专业素质培训，并着力提升工作人员的社会及工作责任感，使其真正投入到本职工作当中。

（3）加强反馈机制。与居民的互相交流是做好服务，提高居民对服务的认可度的必经之路，居民的有效反馈对完善社区服务起到重要作用，只有不断找出服务过程中的优缺点，才能保证社区服务的质量。反馈机制应是多种渠道共同组成的，例如：首先，在社区居民中开办“百姓论坛”，来寻求社区事务的解决办法。其次，建立“社区事务讨论会制度”，侧重解决政府部门和社区的沟通问题。再次，实行社区建设工作公示制度，接受群众的监督等等。

2. 相互监督，规范服务团体

（1）公开“质价相符”的收费标准。收费标准是“收费难”的瓶颈，按照《物业管理条例》的规定，收费标准关键是“质价相符”。与“质价相符”的收费标准配套的是物业公司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务的内容和单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。

（2）采用电子付费。由于物业服务收费难度很大，物业公司把收费工作当成第一要务，这样一来或多或少地影响了公司的正常运转，影响了服务质量的提高，长期如此将不利于公司的发展，服务水平也难以提高。所以采用电子付费方法是简便程序，通过将电费、水费进行系统化微机管理是保证收缴率的一种科学方法。

（3）用法律武器维护自身的尊严和合法权益。根据《民法通则》、《合同法》等有关法律规定，遇到物业管理收费不合理时，居民可采取法律手段维护自身权益。在社区开展“全员教育”和法律知识系列讲座，帮助居民了解法律法规及相关政策，了解物业服务生存和发展的途径，使居民在小区中更像一名真正的主人。

3.充分整合社区居民及周边辖区资源

（1）建立社区共建协调机制。由社区“两委”牵头，吸收辖区单位、社区中介组织、民间组织、居民代表等参加社区共建协调机制，按照互惠互利的原则，共同协商将服务设施向居民开放、为社区单位提供服务。居民可以到单位的图书馆、运动场所、会议室等场所进行活动，但要自觉维护单位秩序，保证设施的完好。同时社区为单位提供方便、快捷的后勤保障服务，帮助协调解决矛盾，共同促进和谐社区的建设。

（2）广揽社区才子参与社区服务。吸引鼓励社区内的闲置人员贡献自己的力量，来创建和谐社区。可通过以下途径：其一，许多企业退休的老人和积累丰富生活经验的智者可以向他人传授经验，或者成立兴趣小组，让志同道合的人能互相交流思想，既能增强老人的自信心和提高社区文化水平，也能为改善社区服务建设献计献策。其二，选择恰当的招聘方式选聘具有一定组织能力等的居民成立社区服务组织，深入了解居民所想，居民所需，使居民充分利用自己及组织的资源来帮助他人，增强社区居民的责任感。最后，将富有责任感并且具有积极性的居民代表作为社区建设的咨询人员，及时了解和反馈社区建设的状况。

4.中国优秀传统道德文化引入社区

（1）建设文化型社区，积极传播传统文化。各级各部门、各街道社区应进行优秀传统文化进社区活动的部署工作，学习借鉴已有的经验和做法，结合各自分工，精心组织丰富多彩、寓教于乐的教育实践活动，让广大群众参与其中、乐在其中。坚持把弘扬优秀传统文化与加强思想道德建设相结合，与服务居民群众生活、促进社会和谐相结合，文化与服务相互促进。只有社区和谐文化深入人心，才能提高居民归属感，促进社区服务的完善。

（2）积极推选道德模范，引领居民自我教育，自我帮助的良好风尚。仁爱是孔子文化的精髓，爱人助人是我们所崇尚的，通过榜样的力量，带动居民的善心和主动性，建立和谐友好型社区。社区可以通过褒奖好人好事的方式，积极鼓励居民伸出援助之手帮助自己身边的困难家庭，使社区两极分化现象减少，形成“社区是我和谐的家”的强烈归属感。

（作者单位：武汉科技大学管理学院）