“优质护理服务示范工程”初期实施效果调查研究

2010年1月27日卫生部在江苏省南京市召开了全国护理工作会议，正式启动优质护理服务示范工程创建活动[1]，旨在加强基础护理，提高病人、社会以及政府的满意度。“优质护理服务示范工程”不是单纯强化基础护理，也不仅是近期内加强临床护理，更重要的是要在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等制约护理发展瓶颈问题上进行探索和试点。在该工程实施初期，经过数月的运行，我们对“优质护理服务示范工程”试点病房实施效果进行评价，检验示范工程效果和寻找不足之处，对最终达到病人满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意的服务有着重要意义。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用方便抽样的方法从某三级甲等医院优质护理服务示范工程试点病房和非试点病房中选择80名护士，均为女性，其中试点病房40人，非试点病房40人；年龄22岁～47岁（30.7岁±6.2岁）；工作年限1年～24年（9.77年±6.77年），中位年限9年；职称：护士20人，护师46人，主管护师14人，所有护士均自愿参与本调查。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 采用问卷调查方法，问卷在参考国内外相关文献基础上进行修改、补充，并由5名护理管理专家进行效度评价，效度系数为0.86。问卷包括4个方面：护士一般资料、护士工作主动性、护士工作时间安排、护士工作现状部分。护士工作时间安排包括直接护理时间、间接护理时间、基础护理时间、书写护理记录的时间等内容。护士工作主动性包括应答呼叫器时间及主动巡视病房情况。护士工作现状部分由工作量及工作内容、护患沟通、医院支持系统、认可与表扬、家庭与工作的协调5个方面共26项构成。评分方法采用Likert 5级评分法，“非常同意”为5分，“同意”为4分，“一般”为3分，“不同意”为2分，“非常不同意”为1分，得分越高表示认可度越高。选择符合条件的护士20名进行预实验，检测问卷的信度，护士工作现状调查问卷工作现状部分Cronbach’sα系数为0.93。经预调查，此调查问卷设计合理，可行性好，被调查者对调查问卷的理解度高，不需要调整、修改，可进行正式调查。

1.2.2 资料收集 问卷采取无记名方式，由调查者统一发放并说明填表的要求和调查的目的、意义，征得其同意后，直接将问卷发给调查对象，由调查对象自行填写问卷，当场收回，完成每份问卷大约需要10min。共发放护士问卷80份，回收有效问卷80份，回收率100%。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS17.0统计软件进行χ2检验、t检验。

2 结果

2.1 试点病房与非试点病房护士工作主动性比较（见表1）

表1 试点病房与非试点病房护士工作主动性情况比较%

2.2 护士每天基础护理、直接护理、间接护理、书写相关记录时 间比较（见表2）

表2 护士每天直接护理、间接护理、书写相关记录时间比较（±s）

表2 护士每天直接护理、间接护理、书写相关记录时间比较（±s）

组别 直接护理时间h书写相关记录（min）取消病历书写前 取消病历书写后试点病房 5.70±3.30 2.40±1.90 3.09±0.42 66.27±11.41 2间接护理时间h基础护理时间h 3.95±11.97非试点病房 4.93±2.00 2.83±1.75 2.66±0.53 69.85±18.13 28.17±16.35 t值 3.08 －1.58 3.19 －1.61 －1.83 P 0.040 0.880 0.003 0.110 0.040

2.3 试点病房与非试点病房护士工作现状评分比较（见表3）

表3 试点病房与非试点病房护士工作现状评分比较（±s） 分

表3 试点病房与非试点病房护士工作现状评分比较（±s） 分

组别 人数 护患沟通 家庭与工作的协调 医院支持系统 认可与表扬 工作量及工作内容 满意度试点病房 40 3.72±0.85 3.48±0.95 3.56±0.61 3.68±0.37 2.96±0.54 3.54±0.50非试点病房 40 3.67±0.80 3.03±0.89 3.27±0.74 3.38±0.61 2.58±0.70 3.27±0.62 t值 0.23 1.65 1.53 1.92 2.13 1.66 P 0.82 0.10 0.13 0.06 0.04 0.10

2.4 护士工作现状26项内容中评分前5位和后5位内容（见表4）

表4 护士工作现状26项内容中评分前5位和后5位项目评分（±s） 分

表4 护士工作现状26项内容中评分前5位和后5位项目评分（±s） 分

得分前5位 治疗工作重要条目4.02±0.89由护士做基础护理可以增加护患沟通 3.98±0.97病人与家属能够接受由护士做基础护理 3.98±0.81由护士做基础护理可以缓和护患关系 3.90±1.05做基础护理可以增加护士对病人的了解程度 3.88±1.03后5位 由护士做基础护理会降低护士的地位 2.92±1.11对晋升的机会满意 2.92±0.89满意现在的奖金分配方法、奖励机制 2.63±1.01夜班或者节假日加班对您的生活影响很大 2.62±1.24取消护工由护士做基础护理会增加护士的工作量1.47±0.57

3 讨论

3.1 试点病房护士工作主动性高于非试点病房 随着“优质护理示范工程”活动的深入开展，使以往的医学模式和护理观念发生了转变，病人对护理工作提出了更高的要求。传统的以疾病为中心的功能制护理模式向以病人为中心的整体护理模式转变，是提高护理质量、病人满意度和管理水平的关键环节[2]。整体护理的目标是根据人的生理、心理、社会、文化、精神等多方面的需要，提供适合病人的最佳护理[3]。本次研究结果显示，试点病房护士应答呼叫器情况明显优于非试点病房。试点病房病人按呼叫器后，97.3%护士可在3min内到达病房，询问病人需求，而在非试点病房，有89.3%的护士可在3min内到达病房，试点病房比非试点病房高了8个百分点。试点病房与非试点病房护士主动巡视病房的情况比较差异有统计学意义。试点病房采取增加护理人员数量、调整床护比等方法使试点病房护士与床位比例达到1∶0.5，统计工作量和工作时间后进行科学分组排班，根据各时段护理工作量等进行护理人力资源的配置和调整，调整工作流程并简化护理文件书写，保证护理人员有足够的时间巡视病房，主动关心病人，及时发现问题并解决。护士对病房主动巡视的过程可以有效减少病区内呼叫铃声的次数，同时为医护人员自身提供良好的工作环境，减轻工作压力。

3.2 试点病房护士每天直接护理时间、基础护理时间多于非试点病房 在开展“优质护理示范工程”活动中，卫生部提出应减少护士病历书写的时间，提倡使用表格化病历，把时间还给护士，把护士还给病人，杜绝一切表面化的东西，让护理工作返璞归真[4]。实施优质护理服务示范工程后，取消了护理病历的书写，护士每天用于书写相关记录的时间明显减少，每天8h工作时间大部分用于病人的直接护理。护士每天直接护理时间延长，与病人接触的机会增加，不仅有利于护士了解病人情况，同时对于观察病情、增加护患沟通、提高病人满意度均有很大帮助。

3.3 护士对工作现状认同度较高，对基础护理工作认识不足优质护理服务模式的改变是以“病人满意”为第一目标和最终目标，转变护理服务理念，更新管理模式，变开展优质护理服务前的提供必需的治疗性工作为照顾性工作与治疗性工作有机结合，体现护理工作的核心。本研究结果显示，在对护士工作现状各维度得分分析中，护患沟通方面得分最高，可见护士对于为病人做基础护理可以增加护患沟通、便于观察了解病情、缓和护患关系等都是认同的，这也达到了该工程实施的目的。“取消护工由护士做基础护理会增加护士的工作量”得分最低，其次为“夜班或者节假日加班对您的生活影响很大”以及“满意现在的奖金分配方法、奖励机制”。可见，试点病房开展初期护士对基础护理工作认知不足，因此，要注重临床护士对基础护理重要性的教育力度，进行多层次、多渠道、多形式的教育与培训，提高其对基础护理操作内涵的深刻理解，帮助护士认识基础护理工作的重要性及自身价值，促使护士思想认识的提高和思想观念的转变[5，6]。同时，还要针对护士心理进行有效激励。在护理管理过程中，要高度重视人的心理需求，重视人的利益需求，如果只讲奉献精神，不讲利益，那是唯心论[5]，这样的教育管理难以奏效。知识型员工整合激励机制的研究表明，主要激励因素归为薪酬、工作特性和自我实现3类[7]。因此，除了将护理工作与酬薪相联系进行绩效激励之外，还应让护士充分认识到基础护理的难度虽然低于一些技术操作，但也包含了相当的技术成分。如果护士能认识到基础护理不是“简单劳务型”服务，而是“知识技能型”服务，高水平的护士甚至能做成“专家管理型”服务，便会去做基础护理的“有心人”和主动实施者，在提高基础护理质量的同时，实现自己专业成长。

综上所述，优质护理服务示范工程的实施从客观上调动了护士的工作主动性，住院病人对护士工作的满意度明显提高，说明该工程的实施顺应社会的发展，符合病人需求，为创建优质护理服务奠定了基础[8]，在护理工作改革与创新的道路上又迈进了一步。

[1] 卫生部.卫生部办公厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010－02－05.

[2] 邹艳梅.整体护理模式病房患者满意度的调查分析[J].中外医疗，2010（5）：115.

[3] 李菁.浅析如何开展整体护理工作[J].安庆医学，2007，28（1）：44－45.

[4] 郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J].中国护理管理，2010，10（3）：9－10.

[5] 张琰，安玉洁，陈秀云.临床护士对基础生活护理认知情况的调查[J].中国护理管理，2008，8（2）：26－29.

[6] 金艳兰.保障和使用护理人力资源 落实优质护理服务[J].全科护理，2011，9（2C）：528.

[7] 姚锰刚.知识型员工整合激励机制研究[J].湖北经济学院学报，2010，7（6）：50－51.

[8] 梁麦苗.我院开展“优质护理服务示范工程”的实践与体会[J].全科护理，2011，9（9A）：2316－2318.