电网企业导入六西格玛管理的必要性和可行性

王东旭，史景超，刘志全

（上海久隆企业管理咨询有限公司，上海 200025）

1 六西格玛管理简介

六西格玛管理是一种基于顾客需求和组织经营战略持续改进的管理模式，起源于20世纪80年代中期的美国摩托罗拉公司，发展于杰克·韦尔奇时期的通用电气（GE），经历了由冷转热、由西而东、由顶级跨国公司到普通企业的传奇历程。

六西格玛管理最初是一种着眼于提升质量的过程改进方法，它通过对现有过程进行界定、测量、分析、改进和控制（简称DMAIC流程），消除过程缺陷和无价值作业，不断提高客户满意度。

自20世纪90年代中期开始，六西格玛管理逐渐从一种过程改进方法演变为一种提升企业竞争力和实现组织变革的战略举措。从更广泛的意义上讲，六西格玛管理是一种新型的企业文化和管理哲学。这一哲学中蕴含着六大主要原则，即真正关注顾客、以事实和数据驱动管理、以过程为重、预防性管理、无边界合作、力求完美但容忍失败。

2 电网企业导入六西格玛管理的必要性

2.1 六西格玛管理是精益化管理向纵深推进的必然要求

从理论上看，六西格玛管理与精益化管理的方法论相对清晰，但各自覆盖的范围则比较模糊，二者互相融合的趋势日益明显。随着信息技术的广泛应用，使精益化管理中运用一些统计分析技巧越来越简便，而六西格玛管理往往将精益化管理作为整个管理改进过程的一个必不可少的组成部分，是在初期必须进行的重要准备。正因为如此，现在越来越多的人认可“精益六西格玛”的说法。

尽管六西格玛管理与精益化管理的分界线比较模糊，但还是认为六西格玛管理是一种更高层面上的管理方法。这是因为，精益化管理虽然从本质上说可以脱离高级统计分析工具而独立存在，但在信息技术日新月异的今天，如果不能借助系统的统计分析工具，其应用前景和实际效果都会有较大的限制。

对大多数电网企业而言，开展精益化管理已有3～5年的时间，总体上取得了显著效果。同时也清楚地看到，电网企业的精益化管理目前正处于瓶颈状态，对此应该正视并未雨绸缪加以解决，这些瓶颈主要体现在2个方面：

（1）部分精益项目的改进成效难以量化，通常采用定性描述的方法。

电网企业通过精益化管理普遍提高了职工的持续改进意识，这一点已经成为共识。同时也应注意到，在其他行业中出现频率最高的经济指标或运营指标，甚至在电力行业非常注重的客户满意度、供电可靠性等指标，一般情况下并没有出现在精益化项目的建议书或评估报告中。电网企业的精益改进成果有时只是一般性的定性描述，比如“提高了客户满意度或者供电可靠性”等，至于到底提高了多少，则缺乏具体数据支撑。

造成这种现象的原因有2点。第一，电网企业内部尚未形成“数据支撑一切”的氛围，造成有些衡量指标过于宽泛，比如客户满意度就是一个影响因素众多的指标，某一方面的改进成果对这一指标有多大影响实际很难界定；第二，通过指标转换计算改进成果的能力有待提高，在过去特定条件下往往形成了一些既定的考核指标，比如到达故障现场的平均时间（一般指95598接到电话报修或调度人员发现故障到相关人员到达现场的时间），这一指标通常也会用于不同供电公司之间的比较。其实，这一时间指标完全可以转换为经济效益方面的指标，比如缩短抢修时间增加的售电量、抢修人员人工成本降低百分比等。通过类似的转换，大部分项目的改善成果应该能够量化分析。

（2）有些精益项目的改进成效虽然能够量化，但解读不一定准确。

缺乏必要统计知识的人，对数据的解读并不一定准确。因此，有的项目表面上看似有一些改进效果，但未必确有实效。要准确判断是否有效，还需要借助“统计分析”这双慧眼。

例如某供电公司2010年平均到达故障现场的时间为28.5 min，标准差为5.2 min，现从2011年的抢修资料库中随机抽取20个时间数据。按传统计算方法，20个数据的平均值为27.365 min，与2010年的28.5 min相比，平均到达故障现场的时间降低了3.98%，可以近似看成4%。这样理解似乎没有任何错误，果真如此吗？

现在借助专业的Minitab软件，对这20个数据进行解读（见图1）。第1步将相关数据输入Minitab；第2步进行正态检验，因为P=0.504＞0.05，表明数据为正态分布；第3步进行单样本总体均值检验（路径为：统计＞基本统计量＞单样本Z），在对话框中输入已知的总体标准差5.2，待检验均值28.5，备择选项中选择“小于”，点“确定”；第4步得到结论，因为P=0.165＞0.05，故在95%的概率下，不能肯定到达故障现场的时间已经降低。

图1 某供电公司到达故障现场时间检验过程

2.2 通过六西格玛管理挖掘改善空间

电网企业的特点决定了其改善空间应该始终聚焦在确保电网坚强、提高客户满意度、降低运营成本、提高经济效益等方面。

在保证电网坚强方面，除了上文提及的到达故障现场的时间，还可以从故障修复及恢复送电各个环节的分段时间及总时间、调度判断故障原因一次准确率、缺陷（故障）一次消除率、设备检修工时等方面深入挖掘改善空间。

在提高客户满意度方面，可以从营销人员接待客户平均时长、95598接听电话平均时长、业扩接电平均时间、电压波动幅度等方面挖掘改善空间。

在降本增效方面可改善的空间就更多，比如变电站建设工期、施工现场安全管理和质量管理、人均劳动生产率、库存物资周转率、流动资金周转率、生产管理系统（PMS）等核心业务平台使用情况等等。

特别说明的一点是，发现可改善空间既需要持续改进的意识，也需要包括统计学在内的多方面的专业知识。正因为如此，改善空间可谓“说有就有，说无也无”，关键就是谁来看，怎么看。比如电力营销人员接待客户平均时长一般不会引人注意，实际上如果进行统计分析，很可能发现人与人之间存在较大的差异，显然其中有值得总结推广的先进经验。

3 电网企业导入六西格玛管理的可行性

3.1 六西格玛管理已在服务业得到成功应用

六西格玛管理虽然起源并成熟于制造业，但实际应用早已突破制造业，在服务业的众多领域生根发芽。

早在2001年，六西格玛管理就开始应用于国外银行业，提高服务质量和经济效益。其中，IBM银行使贷款手续由1周缩短到1～2天；花旗银行将信贷决策周期缩短了67%，即从3天缩短到1天；美洲银行将顾客满意度提升了25%。

2006年，上海电信对上一年度的话费异议率进行分析，发现以百万机会的缺陷数（DPMO）表示的总话费异议率水平为213，其中疑似异议水平为142，真实异议为71。经过六西格玛管理改进后，话费异议率下降幅度达到20%。

3.2 六西格玛管理在电网企业已有实践案例

六西格玛管理在国内电网企业也已经有探索性实践。华北电力大学胡笳等在2009年3月的《广东电力》上介绍了某地区供电局运用DMAIC模型改进居民用户客户满意度的实际案例。

该供电局通过数据分析发现，居民用户对停电通知、95598热线、投诉处理的满意度较差。进一步的问卷调查表明，影响客户满意度的因素有2类，一是信息沟通障碍，二是服务流程缺陷。通过建立95598短信服务中心、升级语音系统、增加电话坐席、简化投诉处理流程等改进举措，该供电局的居民用户客户满意度有了较大幅度的提高。

3.3 持续改进的理念已经在电网企业深入人心

电网企业能否导入六西格玛管理，非常关键的一点就是企业员工是否具有持续改进的理念。

一般而言，管理变革包括解冻、变革和冻结3个阶段，其中解冻阶段最主要的工作就是转变人们的理念。大部分变革失败的企业，在解冻阶段或多或少地存在着理念转变不到位的问题，导致变革要么从一开始就起步艰难，要么一阵风草草收场。

大部分电网企业从2006年开始推行精益化管理。在过去的几年中，通过网站、会议、报刊、视频、漫画、展板、条幅等多种形式反复宣传持续改进的理念，充分展示精益化管理的实际成果，持续改进的理念已经深入人心。

3.4 电网企业通过精益化管理建立了一支高素质人才队伍

电网企业要导入六西格玛管理，必须有一支接受过专门训练的高素质人才队伍。这是因为相关人员必须首先掌握高级统计应用的相关知识，熟练使用相关统计软件，六西格玛管理才能顺利推进。

电网企业在系统推进精益化管理的过程中，培养了一大批掌握了精益方法和工具的实干型人才。在精益管理与六西格玛管理日渐融合的大背景下，故障模式影响分析（FMEA）、80/20原则、Pareto图等工具的掌握以及实际的项目管理经验，对于六西格玛管理人员而言都是不可缺少的。

此外，部分电网企业在过去几年中，已经多次派人参加专业培训机构举行的六西格玛管理培训，形成了六西格玛“绿带、黑带”的人才梯队。

3.5 信息化的大规模应用为六西格玛管理积累了必要的原始数据

为了打造信息化企业，电网企业近年来不断加大信息化投入。不少网省公司近三年信息化累计投入占公司资本性和成本性累计总投入的比例已经达到5%左右。随着PMS、数据采集与监控系统（SCADA）、内容管理系统（CMS）、企业资源计划（ERP）等系统的功能日益强大，电网企业积累了大量的基础数据，这是六西格玛管理能够顺利开展的必要前提。

4 结语

六西格玛管理作为一种先进的管理模式，在传统制造业和服务业等众多行业已经得到了很好的应用，在中国的电网行业目前正处于起步尝试阶段。无论从纵深推行精益化管理，还是从挖掘改善空间，电网企业导入六西格玛管理均有其内在的必然性。从员工理念、人才队伍、原始数据积累等关键要素看，电网企业也完全具备了系统导入的可行性。因此，对中国的电网企业而言，当前是导入六西格玛管理的好时期。

[1]马逢时.六西格玛管理统计指南——Minitab使用指导[M].北京：中国人民大学出版社，2007.

[2]胡茄，卢健明，谢传胜.六西格玛管理法在供电服务中的应用[J].广东电力，2009，22（3）:47-50.

[3]金典，金国强.基于精益六西格玛的服务运营精确化管理创新研究[J].研究与发展管理，2006，18（5）:99-104.

[4]张兰英.我国银行业实施六西格玛管理法可行性研究[J].金融与经济，2006（6）:53-55.

[5]王文慧.六西格玛在饭店业中的应用[J].商场现代化，2007（1）:195-197.