高校图书馆的用户信息行为 *——以广东药学院为例

黄丽红

（广东药学院图书馆，广东 广州 510006）

1 引言

自上世纪80年代以来，信息行为研究一直为国内外图书情报界研究的热点。关于信息行为的内涵，国内外学者从不同的角度出发，给予不同的论述，笔者认为，邓小昭等的概括较为全面清晰：①用户的信息行为是用户为了满足信息需求而从事的行为；②信息行为需要利用环境作为达到目的的手段与方法；③人的信息行为通常表现出一定的活动规则[1]。高校图书馆用户即是高校图书馆的受用者，主要指教师、学生这一特定群体，因此，高校图书馆用户信息行为的涵义，我们可以理解为：在高校图书馆环境下，通过一定的手段和方法，利用高校图书馆资源来满足自身信息需求的行为。

2 综述

国外学者对信息行为的研究最早可追溯到1902年，E－liot撰文研究图书馆馆藏的利用情况[2]，不过，直到联机检索和网络检索相继出现后，用户信息行为才成为研究的热点。国外学者喜欢实证研究，然而，国外学者虽然常常以科技人员、学生作为研究对象，但是他们更多注重信息检索策略、信息查询行为的研究，如Dowing以26名贸易专业与9位生物专业的学生作为研究对象，研究用户的专业知识与检索效率的关系[3]，而高校图书馆用户信息行为的研究则相对较少，其中Enrique等对60名大学生使用Brunel Library Catalogue的情况进行了分析[4]；而对图书馆用户信息行为全面调查的则有芝加哥地区请专门调查机构对其所在地的3所公共馆和1所高校馆用户信息行为做了详细的调查分析[5]。国内信息行为的研究虽然与国外研究有一定差距，但进入新世纪后，该领域的研究也蓬勃发展起来，截至2011年7月6日，CNKI已经收录含关键词为“信息行为”的文章624篇，而其中高校图书馆用户信息行为的研究较少，仅检索出42篇文献，而且，数字环境下的高校图书馆用户信息行为研究，只有翁畅平的硕士论文《基于Web日志的高校图书馆用户信息行为研究》最为相关，该文通过Web日志分析了安徽大学用户的信息行为[6]。综上，虽然信息行为研究一直是国内外热点，然而数字环境下高校用户信息行为尚未得到研究者们足够的重视，而高校图书馆的服务效益却急需通过用户行为来评价，为此，笔者试以本校用户信息行为作为研究对象，以期起到抛砖引玉之效。

3 研究

3.1 研究的实施与方法

本研究通过问卷调查法、访谈法、观察法，自2011年3月至7月对到馆用户进行了随机抽样调查，收集数据。主要以问卷调查为主，通过网络问卷与纸质问卷相结合的方式，自2011年4月20日至6月15日，共回收问卷298份，有效问卷273份。辅以访谈法与观察法，主要于问卷设计前与问卷回收后实施，以完善问卷设计与弥补问卷不能反馈的信息。

3.2 调查情况

3.2.1 基本情况

此次回收问卷，男性占43.6%，女性占56.4%，比例较为均衡；学生用户占87.4%，教师只占12.6%，教师用户比例相对偏弱，为此，笔者通过访谈有关教师与本馆各有关部门，以补充教师方面的信息；专业比例也较为均衡。

利用图书馆的基本情况：42.9%的用户经常到馆，至少每周一次，44%的用户偶尔到馆，极少到馆的用户竟达13.1%；对图书馆的了解，如开放时间、馆藏资源类型及分布，只有11.7%的用户很熟悉，53.1%的用户比较熟悉，而不太了解的高达35.2%。可见，总体而言，有相当一部分用户不熟悉图书馆，也较少利用图书馆。

3.2.2 借阅及相关情况

当需要寻找所需图书时，如图1所示，已经有58.61%的用户能够有目的地在图书馆检索系统先行查询图书馆藏信息，而38.83%的用户则习惯直奔书库，寻找相关图书，这里包括非常熟悉图书馆资源的用户和借阅目的不明确的用户，仅有2.56%的用户选择图书馆老师的帮助。

图1 用户寻找目标图书的行为

在续借方面，21.6%的用户能够通过图书馆网站的“个人图书馆”自助完成，而到流通台完成的占78.4%，通过访谈，发现大部分用户不知道可以网上自助完成，他们大多表示，更愿意网上完成，那样方便、省时。

对于“您希望图书馆提供自助借还系统”这个问题，高达83.5%的用户表示希望提供，仅3.3%表示不希望，剩下的表示无所谓。而对于希望提供的多选原因，有137人次认为可以节约时间，188人次认为可以不受图书馆上班时间的限制，实现随时借还，还有部分人认为可以不受图书馆老师态度的干扰。而不希望提供的只有9人，而且原因是认为自助借还系统太贵或者认为会损坏图书。可见，用户期望图书馆提供自助借还系统的愿望强烈。

喜欢使用自助复印机的用户达72.3%，他们认为自助复印机方便、快速、不受人干扰；不喜欢的仅占13.3%，这部分用户大多为女生，依访谈发现，她们往往面对庞大的机器而手足无措，更愿意得到老师的帮助；而剩下无所谓的用户，表示自己较少有复印需求。

3.2.3 数字资源使用情况

图书馆的使用频率，如图2所示，出乎意料之外，只有17.95%的用户能达到至少一周使用一次图书馆网站，偶尔使用的达半数，占47.62%，而表示极少使用的竟高达30.77%，从未使用过的也有3.66%，数据表明用户使用图书馆网站的频率偏低。而使用图书馆网站的目的，最多为书目检索，有187人次，这与前述寻找图书前先检索书目的结果相呼应；其次有157人次是为了使用图书馆的数据库，另有少部分用户是为了了解图书馆动态，有多个用户是为了查看自己的借阅情况、图书到期等信息。为此，笔者特意访谈了这个问卷未曾涉及的问题，超过2/3的用户回答均会在借阅前或者还书前查看个人图书信息。而影响用户使用网站行为的最主要原因是资源是否丰富，有205人次选择此项，是否易用排第二，有171人次选择此项，界面的友好及其他原因影响则相对较少，这也符合了用户的实用性与易用性心理。

图2 用户使用图书馆网站的频率

用户使用数据库行为的调查结果，与以往调查相差无异，大部分用户依然习惯简单检索，习惯使用单个检索词，占57.9%，偶尔使用高级组配的占22%，经常使用高级组配的只有7.3%，认为不怎么懂得如何使用数据库的达12.8%。影响用户使用数据库行为的主观原因有，149人次认为自己不熟悉数据库检索方法，98人次认为不甚了解各个数据库，93人次认为不会使用检索技巧；而客观原因是缺少必备的数据库。

3.2.4 网上信息服务的使用情况

对于网上信息服务，用户的使用情况如表1所示：对于网上图书荐购，只有8.4%的人使用过，竟然有61.2%的用户认为“没有想过我可以推荐图书馆购买书刊”。或许本馆的资源尚不够丰富，用户使用文献传递的相对较多。而从未使用过网上服务的用户竟然达98人，原因是：70人选择“我不知道图书馆提供这些网上信息服务”，23人选择“我不会使用图书馆提供的网上信息服务”，仅5人选择“我不需要”，其中有在可填处填写“搜索引擎可以完成我的所有信息需求”。

表1 用户使用网上信息服务情况

关于网上信息服务的隐患，占最大比例的是用户担心网络操作不够安全、可靠，总害怕网上提示成功，实际上操作却未必成功，这类用户占到了将近47.2%，另外，害怕泄露隐私和网上操作不方便者各占了剩下一些比例。

对于网上信息服务这个调查结果，笔者分析，主要是调查对象以学生为主的原因，而且广东药学院是一所本科生为主的学校，本科生对网上服务的需求相对较少，也较为不关心。

4 分析

分析上述实证调查的数据信息，我们可以发现，数字环境下的高校用户信息行为呈现一定的特殊规律。

4.1 自助服务情况

4.1.1 自助服务意识增强

①自助寻找目标书刊。上述调查数据表明，自助寻找书刊的用户已经占到了97.4%，而且其中58.61%的用户能够有意识地利用图书馆检索系统先行检索，了解图书信息以便快速地找到所需图书；38.83%直接到书库自助寻找目标图书，在需求不够明确的时候，用户常会采取此种方式。

②希望能够自助借还图书。广东药学院目前还没有自助借还系统，调查数据显示，大部分用户期望图书馆能够提供这项服务。用户期望使用自助借还的原因，除了上述问卷所涉及的节约时间，不受图书馆上班时间限制，不受图书馆老师态度干扰外，有受访用户明确表示，喜欢并且习惯自助服务，认为数字环境下的图书馆应该可以像银行所提供的服务一般，尽可能地提供自助服务。

③自助于图书馆网站查询图书借阅等信息。用户已经习惯在借阅前查看自己已借阅数量，以明确自己还能借阅的数量，从而确定最需要的图书资料；并且常常查阅图书到期情况，以免造成超期未还。访谈中还发现，部分用户已经习惯在图书馆网站查看图书馆的规章制度、假期开放时间等信息。

④喜欢自助复印。喜欢自助复印的原因与自助借还系统相类似。

4.1.2 自助服务因不熟悉图书馆服务而受到一定的困扰

①不知道网上可以续借的用户比例大。数据显示，有70.4%的用户依然到流通台完成续借，为此，笔者特意到流通台询问了30名续借用户，其中有24名用户称不知道可以在网上续借，同时，大部分用户表示更愿意在网上自助完成续借，因为网上自助续借与到流通台续借相比，所花的时间与精力少很多，而且不受时间限制。

②不了解网上图书荐购。使用过网上推荐的用户只占8.4%，原因是61.2%的用户“没有想过我可以推荐购买书刊”。据调查发现，网上荐购与将荐购书单提交给图书馆老师相比，学生用户更愿意在网上操作，因为这可以不用直接面对老师，减轻心理压力。

③用户在自助寻找图书的过程，会因为不熟悉图书馆的分布而迷失。根据我们的观察，部分用户会走到自科书库寻找社科图书，甚至到期刊室寻找所需图书；即使在正确的书库里，对大部分用户而言，快速准确找到所需图书也非易事，因此，他们在寻找图书的过程中，总会浪费较多时间。

4.2 数字资源利用情况

4.2.1 使用图书馆网站的频率偏低

在数字环境下，网络已经渗透于人们的生活中，调查表明，用户在查找图书、了解自己图书借阅情况等都通过图书馆网站来完成。但是针对使用图书馆网站的调查，只有17.95%的用户能够达到至少一周使用一次图书馆网站，这个数据表明用户使用图书馆网站的频率偏低。分析其原因，目前用户使用图书馆网站最主要的目的有二：一是查找书目信息和自身借阅信息，二是查找数据库。对于大多用户个体而言，借阅图书这个行为的频率不会高，而对于以本科生为主的广东药学院，本科生用户对数据库的需求亦基本集中在完成课程作业、毕业论文这几个时间段里，因此，为这两个目的使用图书馆网站的频率不会偏高。

4.2.2 对数据库的使用停留在较低层次上

学生与青年教工这一群体，在获取专业文献资料时，大多选择使用专业数据库，他们认为数据库方便、快捷、主题集中。然而，即便如此，大部分用户使用专业数据库的检索方法与使用搜索引擎无异，只习惯在题名、文摘、作者等字段使用单个检索词进行检索，而使用组配检索的比例偏低，并且所使用的组配检索仅仅是多个关键词的“逻辑与”的简单组配。究其原因，一是因为用户依然对数据库的检索方法、检索技巧知之甚少，二是作为本科生的用户对检索效率要求不高，特别是对检全率没有任何要求，基本上只要有检索结果反馈，即能满足他们的信息需求。而教师用户的检索要求虽然相对较高，但他们的技巧也基本停留在“逻辑与”的组配方式上，为了提高检索效率，他们会在多个数据库反复检索，当他们对检索效率有很高要求时，则会以“定题服务”的形式求助于图书馆。而年纪较大的教师，相当一部分对数据库的检索偏弱，他们会经常咨询一些简单的检索问题，甚至直接请求图书馆员帮他们完成检索。因此，总体而言，用户对数据库的使用都停留在较低层次上。

4.3 网上信息服务使用尚不够活跃

用户已经习惯，并且较为频繁使用的网上服务是书目查询系统和个人图书信息查询等基础服务，而对于更深层次的服务，表1表明，用户使用尚不够活跃。我们认为，这个结果与此次调查对象为学生用户占大多数息息相关，对于本科生而言，他们的主要需求依然是书刊借阅，因此跟此需求相关的书目查询系统、个人图书馆、图书馆的动态消息是他们最为关心的，文献传递则会出现在完成课程论文和毕业论文时段，而对其他一些网上信息服务则较为不关心。对于网上信息服务的隐患担心，可能也是部分用户不愿意使用网上信息服务的原因，用户总是担心网上提示成功，而未必是真的操作成功，另外，害怕泄露隐私也增加他们的担心。

对此次问卷比例偏小的教师用户，笔者专门到本馆信息咨询部了解，发现教师对网上信息服务的需求比本次调查结果要大，他们的需求集中在文献查阅、文献传递、查引查收、定题服务上，然而，这种需求同样有一定的时间性，比如申报课题和申报职称阶段，则表现得相对活跃。对于整个学校的教师而言，经常使用网上信息服务的比例依然偏小。

4.4 信息行为因性别、计算机水平等呈现一定的差异性

4.4.1 因性别呈现一定的差异

笔者采用SPSS软件，以性别作为变量，用T检验对性别这个变量在一些行为上是否存在显著性差异进行检验，由于表量太大，仅选取表2作为样表，这里当P＜0.05，则呈现显著性差异，经过所有的检验，没有发现性别在信息行为上呈现显著性差异。为了进一步分析，笔者采用交叉表分析，样表如表3所示，发现男性主动使用数字环境，如检索系统、网上续借、网上各种信息服务的比例均要比女性高一些。也就是说，虽然在数字环境下，性别在信息行为上没有呈现显著性区别，但在一定程度上，男性仍然比女性更适应数字环境下的服务，也更喜欢和更熟练使用自助服务。

表2 性别独立样本T检验样表组统计量

表3 性别交叉制表样表案例处理摘要

4.4.2 因计算机水平呈现一定的差异

同样，我们用T检验和交叉表的分析方法，发现计算机水平较高的用户，使用图书馆网站的频率较高，更常使用组配的检索方法，使用网上信息服务的频率也相对较高，更愿意使用各种自助服务。

4.4.3 不因专业呈现差异

这次调查涵盖了医药、管理、经济等各个专业，而对各专业用户进行检验后，用户不因专业表现出明显差异，总体而言，趋向均衡。

5 建议

5.1 提供自助服务

高校图书馆用户是高素质的用户，他们喜欢自助服务，而数字环境亦使得图书馆自助服务成为可能。为了更人性化地服务，图书馆应根据自身的实际情况与财力，尽可能为用户提供自助服务，提供足够多的检索终端机、自助借还系统、自助复印机、自助刻录机刻录随书光盘，提供网上咨询、网上自助教学等自助服务。

5.2 增加提示帮助

增加提示牌的功用，以减少用户在自助服务中迷失。笔者以为，可增加以下几种指示牌：①图书馆分布图。在检索终端机旁张贴图书馆分布图，用户在完成目录查询后，可以迅速在图书馆分布图上找出图书的典藏地，从而明确目的地。②指示标志。在楼梯口、分叉路口等建立明确的指示标志。③明了书库里的主题词与大类号标志。目前，大多书库只在该类图书第一架书架上标明，如果能在书库门口张贴本库分布图，或是在更多的书架旁标明，亦或在书架上空悬挂分类号与主题词，这些做法都能帮助用户更快速地寻找到所需图书。

5.3 加强宣传推广

只在开展新生入馆教育时宣传图书馆服务，尤其是网上服务的效果不大，应该是反复宣传推广。在图书馆大厅的宣传栏里简要介绍，或者在流通台的视频里滚动播放图书馆可提供的各项网上服务，强化用户的记忆。另外，图书馆工作人员的宣传也能起到一定的效果，如对到流通台续借、推荐图书的用户宣传网上可以完成这些任务。不定时通过邮箱等方式，向用户推送相关服务，吸引用户尝试。

5.4 增强图书馆网站的实用性和可用性

用户愿意使用网站的主要原因是网站的实用性和可用性，因此，吸引用户使用的措施，一是增加网站的实用内容，适当增加有关数据库的数量或者收集国内外开放存取的内容，或者开辟有关实用的专题；二是提高网站的可用性，图书馆网站设计需符合对导航、层次、搜索功能的要求。同时，为用户提供实时帮助。笔者认为，在网上专门开辟一个区域，存放有关数据库使用方法技巧的课件，将会更行之有效。

5.5 开展用户培训

目前的用户培训都是统一的培训，没有特别针对某个用户群。笔者以为，区分用户群的培训效果会更好。对计算机水平较差的用户，可以专门开展一些计算机基础与数据库检索基础的培训，而对计算机水平较好的用户，培训内容则可直接跳过基础内容，进行技巧性的培训。在性别方面，由于思维方式的不同，对女性的培训态度更需要耐心，培训内容需要更为详细。

5.6 其他

①及时处理用户网上提交的信息咨询，增强用户使用的信心。

②保护读者隐私，让读者能够放心使用图书馆服务。

③图书馆员保持一贯良好的态度，减少读者使用图书馆的焦虑。

6 结束语

数字环境下的高校图书馆用户呈现出一定的行为特征，而这些行为特征是指导高校图书馆为用户提供更好服务的指南，也是高校图书馆服务效益的主要评价指标。笔者以一所本科院校作为实证研究，有一定的狭隘性，但是，所得出结果对同类型院校仍有一定的相通性，对非同类型院校亦有一定的借鉴意义。

[1] 邓小昭，等.网络用户信息行为研究[M].北京：科学出版社，2010：12.

[2] Case D O.Looking for information:a survey of research on information seeking,need,and behavior[A].邓小昭，等.网络用户信息行为研究[M].北京：科学出版社，2010：2.

[3] Ricard E.Downing,Joi L.Moore,Steven W.Brown[J].The effects and interaction of spatial visualization and domain expertise on information seeking.Computers in Human Behavior，2005（2）：195-29.

[4] Enrique Frias-Martinez，Sherry Y.Chen,Xiaohui Liu.Evaluation of a personalized digital library based on cognitive styles:Adaptivity vs.adaptability[J].International Journal of Information Management，2009（1）：48-56.

[5] Envirosell Inc.Envirosell Final Report for the Metropolitan Library System[R/OL].[2010-10-21].http：∥www.webjunction.org/c/document_library/get_file？folderId=8052623&name=DLFE-1830004.pdf.

[6] 翁畅平.基于Web日志的高校图书馆用户信息行为研究[D].安徽大学，2010.