探索旅游消费者的法律保障机制

河南工程学院人文社会科学系 高庆国

旅游业作为“无烟工业”、“朝阳产业”的新兴产业，发展至今，其涉及的范围越来越广，给第一产业和第二产业带来的辐射影响也非常大，可以说旅游产业的迅猛发展推动了经济社会的全面繁荣和发展。随之而来的关于旅游消费者权益受侵害的现象也越来越多，然而，我国关于旅游消费的法制建设步伐远远跟不上迅猛发展的旅游形势，在对旅游消费者权益的保护上，缺乏完善的法律保护体系，使得在处理旅游纠纷上，严重缺乏明确、具体的法律依据，加上执法不力以及未能严惩侵犯旅游消费者权益的行为，从而致使旅游消费者权益未能得到切实有效的维护。对此，我国可以借鉴国外旅游发达国家的成功经验，不断完善我国旅游消费者权益保护的法律法规，通过完善的法律保护机制来切实维护旅游消费者的合法权益，进而推动我国旅游业乃至经济社会的全面繁荣和发展。

1 旅游消费者权益法律保护的必要性

1.1 保护旅游消费者合法权益的重要意义

(1)保护旅游消费者的合法权益是我国旅游业发展的内在动力和重要保障。一方面，旅游消费者的合法权益如果受到侵害而得不到相应的保护，就会使得旅游消费者的旅游消费积极性受到严重打击，从而使得旅游消费市场缺少了必要的动力和活力。另一方面，若将保护旅游消费者的合法权益当成各个旅游经营者的服务标准，就能促使其不断完善自我，从而推动旅游业更好、更快地发展。

(2)保护旅游消费者的合法权益是维护我国法律责任的体现。旅游者一旦与旅游经营者签订了旅游合同后，旅游经营者就有收取服务费用的权利，但同时还得负责向旅游者提供各种合同规定的旅游服务的义务，以及保护旅游者的合法权益的义务。如果旅游经营者不按照合同约定来履行义务，就会损害到旅游者的合法权益。

(3)保护消费者的合法权益是我国市场经济发展的必然要求。随着市场经济体制的不断完善，旅游经营者只有向旅游消费者提供最优质的服务，尽可能满足旅游消费者的合理要求，这样才能赢得更多旅游消费者的信任和光顾，从而确保其经济效益。

1.2 旅游消费者合法权益遭侵害

(1)通过虚假广告误导旅游消费者，侵害其知悉真情权。旅游消费者的最基本权利就是知悉真情权，然而，在实际中，旅游经营者对旅游消费者发布的信息不真实，对旅游消费者造成误导。

(2)缺乏安全意识，旅游消费者人身和财产安全无法得到保护。在实践中，由于在旅游活动中涉及的吃、住、行、娱、购、游的方面缺乏足够的完全意识和安全保护措施，就容易导致各种各样问题的出现，安全问题也是旅游纠纷中涉及内容最多的一项。如旅游车船超负荷运作、行驶超速、旅游过程中出现食物中毒等。

(3)强卖强买、片面节约服务成本，侵害旅游消费者自由享受旅游服务的权利。在旅游过程中导游会经常向游客索要小费，或是强行让游客购物，或是随意转团和拼团。有的旅行社甚至将原计划游览的景点随意减少，或是降低接待标准，以减少旅行社成本，来获取高额利润，使得旅游者无法享受到应有的服务。

2 我国旅游消费者侵权问题原因分析

2.1 旅游市场信息的不对称

消费者只有在得到充分的信息后才能作出是否消费的决策，而市场信息量的充分与否会对消费者的消费决策造成直接的影响。而在旅游市场的交易过程中，旅游者和旅游经营者双方所拥有的信息数量处于不对等的关系，旅游经营者多而旅游者少。旅游市场信息的不对称主要是由于大多数的旅游消费者都是一次性消费，未能充分了解旅游产品、旅游经营者的情况，在旅游之前也不可能花费大量的时间与精力去了解相关的旅游信息。而旅游经营者则利用其专业优势，通过虚假信息的宣传、劝诱、假冒经营证件等行为，给旅游者提供有利于自身利益的信息，进而造成旅游消费者的权益受到损害。此外，由于旅游活动的综合性与地域性以及旅游产品质量评价的特殊性，这些特性也不利于旅游者对信息的掌握。

2.2 不正当竞争的加剧

为了获取更多的利益，很多的旅游经营者违反了诚实信用原则，在质量、价格及广告宣传中利用自己所处的优势采取不正当竞争手段，对旅游者实行欺诈行为，从而使得消费者的合法权益受到严重的损害。随着旅游市场的不断发展，其市场竞争也日益激烈，不正当竞争成为多数旅游经营者获取利益的一项重要手段，不正当竞争的加剧，最终的结果就只能是损害到旅游消费者的权益。

2.3 旅游消费者权益保护意识不强，保护能力低下

首先，旅游消费者缺乏自我保护意识。由于受到中国“以和为贵”思想的影响，使得大多数的消费者在消费习惯上都形成了即便自身的合法权益受到了侵害，也不愿去找销售者进行评理，或是向相关部门加以投诉。其次，由于对相关法律意识和知识的缺失，使得消费者权益在受到侵害时也不知道要如何加以保护，有的甚至怕麻烦而不愿去追究经营者的责任，旅游消费者所谓的“怕麻烦”、“无所谓”、“忍”，在一定程度上更加纵容了旅游经营者的违法行为。最后，由于缺乏旅游经验，旅游消费者更加容易受到误导和诱导。如旅游消费者对旅游行业及其运作方式不是很了解，这样就使得旅游消费者无法科学判断旅游产品及其成本与价格，通常只去关心旅游产品的“价格”，而未对其“信誉”“品牌”加以了解，从而就更容易上当受骗。

2.4 格式化的旅游合同

目前我国旅游市场最重要的交易方式就是旅游消费者与旅游经营者之间进行格式化旅游合同的签订。然而由于缺乏完善的法律制度的监督，以及格式化合同是站在旅游经营者立场并事先拟定好的弊端，这就使得格式化合同成为了旅游经营者用来谋取不当利益而损害到旅游消费者权益的有力武器。旅游经营者通过事先拟定好的格式化合同，尽可能将自身的风险最小化，即减轻或免除自身应依法承担的责任，或将经营风险转嫁到旅游消费者身上，从而使得处于弱势的旅游消费者的权益更容易受到侵害。

3 旅游消费者合法权益的法律保护措施

3.1 加快国内旅游立法，完善旅游法律体系

为保护旅游消费者权益，当务之急就是要加快我国旅游立法工作，完善旅游法律体系。首先，国家要尽快制定综合性的旅游基本法。要改变以往“管理法”的主导地位，以及只重视立法的纵向管理功能而忽视对旅游业经营者间的横向关系调整的立法思路，要不断完善《旅游法》，使其成为一部综合性的法律。该法中必须要包括旅游事业发展的根本宗旨与原则、在旅游事业发展中政府主管机构所发挥的作用以及权限、旅游业的行业准则、旅游消费者的权利义务、奖惩措施等事项。其次，在旅游法的指导下，进行《旅游安全法》、《饭店法》、《旅游景区管理法》等法律的制定，尽快形成独立完整的旅游法律部门，这样旅游消费者在保护自身权益时才能有据可依。最后，还要加入旅游者权益保护方面的国际公约，正式承担国际义务。总之，我国旅游法律体系要逐渐形成为以《中华人民共和国旅游法》为主体，以各旅游专门法规为骨架以及以各旅游相关法规作补充的旅游法律体系。

3.2 完善旅游合同制度

对于旅游行业的立法上，我国大多数都是公法性质的立法，其主要是注重政府对旅游行业的调控，而忽视了对旅游消费者权益的保护的民事层面管理。旅游合同作为明确旅游经营者与旅游消费者双方权利与义务的一项重要依据，理应是旅游消费者保护自身权益的最有效武器。然而，由于旅游合同的特殊性，许多不可预见因素会存在于旅游过程中，而现行的相关旅游法律制度对于许多旅游服务中所出现的现实问题没有加以明确的规范。而目前我国旅游市场最重要的交易方式就是格式化旅游合同，其更多是站在旅游经营者立场而制定的。鉴于旅游消费行为的特殊性以及旅游消费者在合同纠纷中的弱势地位，要尽快完善旅游合同制度，尤其是对于现实中出现的大量旅游合同违约赔偿不公的现象，旅游合同法律中要有相关具体明确的规定。鉴于旅游消费者要求精神赔偿的呼声越来越高，在旅游合同违约赔偿中，需要注意如下三个方面的问题：一是要严格限制旅游合同违约的精神损害赔偿的适用条件，如主体只能是旅游消费者，旅游经营者不包括在内；旅游者的精神确实受到了损害，损害程度较为严重；旅游经营者具有故意或重大过失等；二是要明确规定精神损害赔偿的使用情形；三是明确规定精神损害赔偿金额范围。

3.3 加强旅游行政执法力度，促进旅游消费者的教育和引导

加强行政执法的力度，是确保正确实施旅游法律法规以及保护旅游消费者权益的一项重要手段。为此，要尽快完善监督管理体制，加强对旅游经营者的监督管理，要尽可能发挥旅游监察和纪检部门的执法功能，使得旅游执法工作确实得到落实。同时要加强对执法人员法律知识和执法要领的培训，进一步提高旅游行政执法水平。此外，保护旅游消费者的权益，除了要加强旅游行政执法工作外，还需要促进旅游者的教育与引导。一方面，对旅游消费者进行相关法律的教育，使其具备最基本的旅游知识以及具有法律意识和自我保护意识，懂得如何进行自我保护，知道在旅游过程中自己所拥有的权益有哪些，知道在不同情况下如何来保护自己的合法权益；另一方面，要大力展开旅游普法宣传，通过旅游普法宣传，以使旅游经营者和旅游消费者的法制观念都有所增强。

3.4 加强行业自律，规范旅游经营者行为

通过加强行业自律，来防止行业内部的不合理竞争，规范旅游经营者的行为，从而确实保护旅游消费者的合法权益。首先，要强化旅游行业协会的管理职能力度，进行行业协会的管理体制改革，要让其真正摆脱对政府的依附，要将其行业机构的权威与力量尽可能显示出来，对行业内企业之间的关系进行积极协调和沟通，制定并严格执行产品质量、价格、市场开发等方面的行业标准，实行行业自律，使得旅游行业协会真正成为对企业具有影响力和凝聚力的行业组织。其次，国家法规要赋予行业协会一定的权威。这样在旅行业协会具有法律赋予的管理职能后，才能最大化地发挥出其自律、协调和监督功能，这样的协会才能成为行业自我规范、健康发展的有力工具。在此方面，我国旅行业协会可以借鉴日本旅行业协会在运作过程中的有效做法，即在《旅行社管理条例》中，参照国际上旅行社协会的业务内容明确协会的业务范围，使协会的管理职能在法律、条例的保护下得以顺利贯彻和执行。

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