图书馆危机管理的问题与对策

孙明继

（吉林省图书馆，吉林 长春 130021）

孙明继 男，1975年生。大专学历，助理馆员。研究方向：图书馆学。

1 图书馆危机

所谓危机，人们很难对其下一个全面而确切的定义，因为危机的发生有着不同形态且随时变化的现实场景，难以一言蔽之。危机是一种不可视的情境状态，它是一个潜在的能引发负面影响的且具有不确定因素的事件，这种事件及其后果有很大可能对组织或个人造成巨大的伤害。所以危机可以大致概括为一种使集体或个人遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。图书馆危机是指对图书馆系统造成严重威胁或破坏、需要图书馆人立即反应的高度震荡状态，具有如下特点：

1.1 隐蔽性

由于图书馆生存受政府保障，竞争环境相对较弱，使得各图书馆对危机的爆发和威胁缺乏敏感性，而当危机真正来临时，在处理的过程中，也缺乏足够的紧迫感。这就使得图书馆危机常常被人为的“忽视”所“隐蔽”。

1.2 长期性

之所以说图书馆危机具有长期性，是因为其积累时间长，如人才危机、形象危机等；恢复时间长，如地震、火灾等自然或人为灾难后的恢复；根本解决时间长，如财政危机、立法保障等；影响时间长，比如重要或标志性文献缺失、损毁。

1.3 复合性

随着信息社会的高速发展，图书馆的系统复杂性日益增加，利益相关性逐渐深入，危机波及的半径不断扩大，图书馆危机呈现出复合性的特点，一个事件不再是剥离于其他事件而独立存在，而是具有连锁效应且有可能引发多重危机。例如，文献采访问题会影响图书馆馆藏资源质量、服务档次甚至引发大众读者对图书馆的信任危机等等。

1.4 难恢复性

图书馆有别于其他机构的特色资源就是文献资源，文献也是图书馆的业务核心。图书馆文献一般包含纸质文献、电子文献、缩微文献等，然而当面对自然灾害和人为损毁的时候，它们是比较脆弱的，而且有些文献资源一旦被损坏，很多是难以恢复的。

目前，对图书馆危机管理的一个普遍认识，是指对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全面监控处理的管理理论与管理实践。从中可以看出，图书馆危机管理是对图书馆危机潜伏、发生、事后3个阶段进行全面、全程处理的连锁效应，是一项系统的、复杂的工程。因此真正的图书馆危机管理不仅要体现在危机事件发生之时，更要体现在危机潜伏时的提前应对。

表1是针对图书馆危机的调查，基本可以显示出各种危机在大众心中的影响度。

表1 图书馆危机问卷调查

2 国外图书馆危机管理研究

最早开展危机预警方面研究的国家是美国，因此，美国目前关于危机预警方面的理论与学说是比较完善和成熟的。主要有风险管理学说、危机管理学说、企业诊断学说以及经济预警学说。

但是各个国家对危机管理研究的角度又有所不同。美国通常把风险管理局限于纯粹的风险，重点在于处理；英国则对风险管理的定义侧重在处理程序上，即对事件的计划、组织和控制。但是二者的研究内容多集中于风险本身，对风险的成因研究不足，忽略了预警管理。与此相比日本的危机管理立法对图书馆危机管理立法则具有重要的借鉴意义。

近年来，美国、英国、加拿大、澳大利亚等国家的各级图书馆以及图书馆联盟都已重视并建立了自己的灾难控制预案或突发事件预案，以预防突发事件对图书馆造成的影响。同时，国外的一些图书馆协会或图书馆联盟还会组织图书馆运动来处理图书馆危机，以此赢得政府关注和公众信任。

3 国内图书馆危机管理研究

国内对于图书馆危机管理方面的研究起步相对较晚，相关的研究也不多，还处于初级阶段，因此涉及的研究内容相对要宽泛一些，其中主要包括以下几个方面。

3.1 图书馆危机管理的必要性

当前我国图书馆事业发展处于瓶颈时期，研究我国图书馆事业当前面临的危机及制定出有效的措施也就成为我国图书馆事业发展中的一项重要课题。图书馆危机管理是一项专门的管理科学，它立足于应付图书馆突发的危机事件，防微杜渐，化险为夷。有了危机管理意识，才能把问题消灭在萌芽状态，才能树立战胜困难的信心，积极稳妥地解决问题，才能开拓工作的思路和办法，使图书馆远离危机。

3.2 图书馆危机管理的原则

图书馆危机各具特点，因此危机管理要从实际出发，因地制宜。但是从总体上说，图书馆应对危机仍然有一些可以遵循的基本原则，这些原则实际上就是图书馆危机管理的总体策略。图书馆危机管理应遵循如下原则：预防为主、积极面对、迅速反应、公众至上、持续发展、总结经验。

3.3 图书馆危机管理的模式

在危机管理的模式方面，一般都是按危机发生的规律划分为潜伏期预防管理、进行时控制管理、结束后恢复管理3个阶段，即从危机的生命周期理论出发，揭示了各阶段危机的特性，采取动静结合的图书馆危机管理模式。

3.4 图书馆危机管理的应急预案

图书馆危机管理应该遵循预防为主的原则，根据图书馆突发事件的类型制定相应的应急预案，建立快速反应机制，提高图书馆的处危能力。图书馆应建立危机预警方案来对突发的危机进行预先管理和干预，制定尽可能完备的危机预处理方案是图书馆危机管理的关键。

4 图书馆危机管理存在的问题

4.1 危机管理意识淡薄

危机意识也就是我们常说的危机感，是对问题的敏感程度。受国外危机管理研讨方向的影响，我国的危机管理主要集中于战争、政治和经济等领域。

大部分图书馆一直都习惯于进行常态管理和决策，缺乏危机管理意识。一些管理人员总认为危机是不可预测的，只能“走着看”，于是怀着侥幸心理，导致无法发现潜在的或即将发生的危机，给图书馆造成损失。

4.2 危机管理机构不健全

危机管理机构是一个组织能否进行有效危机管理的重要保障。目前我国很多图书馆缺乏危机管理机构。各馆对于危机的处理一般是当危机来临甚至造成危害之后，由领导指派几名人员组成事件处理小组或办公室等，就事论事地化解危机，事后该临时机构就地撤销解散，人员各自回归原岗位。以后再遇危机，就如法炮制，始终没有建立起一个常设的危机管理机构，危机管理权责不明。

4.3 缺乏有效的协调机制

高效率的危机管理必须依托于一个完善的危机应对体系，要在整体上形成一个纵向管理、横向沟通、指挥协调高效、组织机构完备的危机应对体系。

长期以来，图书馆系统内部没有统一的危机管理体系，没有一套强效的协调机制，造成了各图书馆面对危机时的“各自为政”，导致信息沟通存在障碍，信息传达迟滞，错过应对危机的最佳时机。

4.4 危机管理机制不完善

图书馆危机管理应当是一项完善的系统工程，它涉及到图书馆的各个方面。目前，我国图书馆危机管理的研究从理论到实践都缺乏经验，虽然近几年取得了一些进展，但是距离构建整体的、完善的危机管理机制还有很长的路要走。

4.5 危机处理措施不当

多数图书馆在危机来临时，不能采取有力的措施。这是因为首先平时缺乏危机公关意识，当危机出现后，没有专门与外界协调沟通的公关人员；其次当危机出现，不是积极地采取措施解决问题，而是先视外界反应再来制定应对方案；最后在对待危机事件时，许多图书馆往往把主要精力放在事件发生后应该做出何种响应上，而不去关注深层次的要求，即危机事件之后的重建。

5 我国图书馆危机管理对策

5.1 培养危机意识

树立危机管理意识就是要居安思危，未雨绸缪。如此才可使图书馆员工时刻防范，以消除可能引发危机的各种潜在因子。危机管理并不是图书馆最高领导或某个部门的事情，而是图书馆每个部门、每位员工共同面临的课题。

5.2 把危机管理作为图书馆的一项日常工作

图书馆应该把危机管理作为一项日常工作，常抓不懈。首先要指定负责人员，由图书馆的馆长或副馆长负责日常危机管理工作。然后各级图书馆结合自身的实际和地域特点，因地制宜，并参考和借鉴相关单位经验，按照相应的法律法规制定出危机管理预案，以保证危机管理工作有序开展。图书馆还要有意识地开展关于危机管理的培训演练，藉此增强受众应对危机的能力。最后要建立危机预警系统，进行危机预控，建立危机反应和恢复预案。

5.3 建立并完善图书馆危机管理的法律法规体系

20世纪以来，社会不断发展，各种风险和危机随之而来，许多国家相继建立并完善危机事件处理的法律法规体系，各种条例规则也不断产生。如 1995年日本的《灾害对策基本法》；我国 2003年发生SARS后，国家和卫生部制订的《突发公共卫生事件应急条例》等等。这些条例和法规对预防、应急处理等措施作了具体规定。

我国还应尽快建立适用于图书馆方面的预警和应急处理机制，制定统一的法律条文。完善管理和应对图书馆潜在的危机，从法律上预防、化解和处理图书馆面临的各种危机。

5.4 建立图书馆危机决策管理系统

危机决策管理是一项复杂的、系统的管理工程。这就需要图书馆建立一个统一、有序、协作的危机管理体制，该体制下图书馆各个部门要紧密配合、高度协作。这样才能使图书馆领导正确地面对和处理各种危机，从而提高危机决策管理的效率。

同时，危机决策管理系统还应配备一支高素质的人才队伍，充分运用完善的科技手段，及时发现危机，准确地进行预测、预报和预警。

6 加强图书馆危机管理的建议

6.1 管理建设

一要把危机管理纳入到图书馆的日常管理，让所有员工心中都有危机意识，做好随时应付突发事件的心理准备；预先制定计划，建立危控和检查小组，小组成员要经过必要的技术培训并具有一定的知识积累。二要完善危机管理体系，依据建立好的预案，对某一方面的危机迅速反应进行管理。三要重视危机过后的善后处理和形象重建，尽快恢复正常秩序，并总结经验教训，防止类似事件的再次发生。四要加强图书馆自身的服务建设。五要注意与上级或其他相关部门的交流与协作。

6.2 人员培训

图书馆应该在员工中开展危机意识的教育与培训，使所有员工树立科学的危机观，向员工传授关于突发事件的基本知识及应对策略，让员工了解并掌握对于危机的预防、应对、善后等基本技能。

6.3 安全建设

现代化的图书馆一定要重视危机管理系统建设，其中应当包括灾难预警系统、备份与恢复系统的安全建设，确保信息服务渠道畅通，同时也要注意馆舍建设安全等。

7 结束语

信息化社会，危机管理的理念已覆盖各个地区、各个领域，图书馆作为面向大众的公共服务部门，如何做好图书馆危机管理，防患于未然是各级图书馆需长期面对的一项重要课题，而不单纯在于一时一事的临时处理。因此，在今后关于图书馆危机管理的研究中，应针对当前存在的问题，进行系统深入的研究和探索，着重于实际操作领域，并将研究重点集中在构建完善的危机管理体系，为图书馆危机管理的实践提供扎实的理论指导。

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