产品细节显真诚

徐坤

从宜家商场新买回一把电脑椅，一大箱子零件拉回来，要DIY，也就是自己动手组装。“DIY”这玩意据说已成当今时尚。我不很喜欢DIY，并不是因为自己笨动手能力差，而是瞧不上，嫌它没什么技术含量，跟傻子拼积木差不多，纯粹瞎耽误工夫。但是宜家的东西基本没有成品，玩的就是一个时尚，就是要眼看着顾客一车一车把积木块往家里拉他们才乐呵。没办法，只好随俗，自己开车拉，再自己动手装吧！谁叫喜欢他们家的办公产品了呢！之前用过的一把电脑椅子，相当之好，腰背臀的曲线设计舒畅，极其符合力学原理，用了五六年，直到接榫处发出老化的吱嘎声响，这才淘汰。该续新的时又不由自主地来到他们家。

不得不说，宜家的产品还真是不一般。除了DIY有点麻烦，其他细节都很到位。比方说配备了两把专门的小改锥，拧不同部位的螺钉：比方说说明书上只有一句话：“请勿擅自拆卸修理”，译成17种语言，其他一句多余解说词没有，完全是图画，按照步骤标出1234，一目了然，也属于傻子都能看懂的。按图索骥，一切顺利，一个多小时鼓捣完了。眼看着摊在地上的一大堆零件，立起来成了庞然大物的椅子，你还别说，还略微有那么点……成就感。可是……可是这椅子推着走时，为什么不动？底下这么涩？抓地的五个方向轮都不转，要想动它，得抱起来走。这不对啊！电脑椅的最大功能就在于有前后左右能随便移动距离的轮子啊！

又把椅子撂倒，检查轮子。左掰掰，右拧拧，里面抠抠，并没有什么特殊机关枢纽控制，可就是不转，每个都不转。心想糟了！千八百块钱，别买了残次品。满头大汗按说明书打400开头的咨询服务电话。接线员小姐一听，立刻说：女士，这是我们最新的产品设计，为防止小孩子推着玩时滑倒，我们的椅子静止时都是推不动的，只要人一坐上去，就可以前后左右随意滑行。

哦？！放下电话，坐上去一试，果然，脚底下一蹬，“吱溜”，从客厅滑厨房去了。再蹬，前进，后退，螃蟹一样横行，都无比轻巧自如。但只要人一离座，再推椅子，就绝对推不动。

——为了爱护孩子，而将电脑椅的轮子特殊处理。这个理由是多么的温馨！一把椅子的人性化的设计，竟给我带来意想不到的感动。这该是他们的用戶反馈，虚心听取意见多次研发而成的吧！我买的上一把椅子就没有这种功能。都说细节决定成败，宜家产品能在全球市场上受欢迎，不是没有道理的。

当然，也许不止宜家，许多厂商的电脑椅子轮子现如今都已经如此设计了。那就权当我是孤陋寡闻、若干年无涉建材市场的信息滞后吧！不管怎么说，当时现场的感动却是真实的。

我还可举出另外一个细节决定成败的例子：单位里更换美标洁具，厕所的自动冲水系统，在人如厕完毕后，要延迟5秒钟才自动出水。职员反映厕所不如以前好使。主管立即找来采购，让他找厂家，就说出水太慢，要求还得像过去那种一起身立刻就冲水的。采购跟售后表达了意思，希望能修理或更换。美标厂家立即发来了邮件，详述原理：这是根据客户反馈后改进的，延迟5秒冲水，是为了避免水溅到人身上。如果客户要求恢复旧程序，厂家可以帮助调试电脑主板，但是，那样的话，将会出现以下ABCD几种情况，敬请客户考虑。

——这样的售后服务，足够贴心贴肺。任何一个厂家、产品，能当市场老大，都不是徒有虚名的。将行业精神延伸到其他领域，也是大同小異，细节决定成败是铁律。天下没有白吃的午餐，天下更没有白来的出名。

（摘自《新民晚报》2012.9.6）