商品售后服务有了星级评价规范

商品售后服务有了星级评价规范

服务是企业竞争的最后一张王牌，售后服务占服务的比重为60%至80%，如何提高服务水平——

2月1日，由国家质检总局、国家标准委颁布的国家标准（GB/T 27922-2011） 《商品售后服务评价体系》正式实施，售后服务质量评价有了标准依据。国家“十二五”规划强调发展现代服务业，提高全社会服务水平，国家质检总局、国家认监委强调，“十二五”期间大力推行服务认证，《商品售后服务评价体系》的实施适逢其时。

从“行标”到“国标”

《商品售后服务评价体系》 （SB/T-10401-2006）是由商务部颁布实施的国内贸易标准，是中国第一部售后服务评价标准。自2006年颁布实施以来，对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用。

2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，成立了我国首家售后服务认证机构，在全国范围内推行服务认证。在实践中，也发现该标准的不足和局限，比如，因为是行业标准，使得其适用面存在一定局限，一些具体条款在实践中存在难以操作的问题，还有一些缺漏的内容等。同时，随着国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。因此在《商品售后服务评价体系》 （SB/T-10401-2006） 的基础上，将其升级制订为国家标准具有重要的意义，它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。

2009年7月23日，国家标准化管理委员会下发《商品售后服务评价体系》的制定任务，由中国商业联合会牵头，组织了来自中国商业联合会、北京五洲天宇认证中心、中国人民大学、中国标准出版社、中国消费者协会、中国质量协会、中国保护消费者基金会、中国家用电器协会等机构，以及海尔集团、康佳集团股份有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、中国重型汽车集团有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江铃汽车股份有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等企业的有关人员组成标准起草小组。经过2年的努力，完成了标准，通过了专家审查，由国家质检总局、国家标准委颁布实施。

更具指导性、适用性

《商品售后服务评价体系》审定会认为，该标准具有先进性、创新性，便于操作，对于指导企业加强售后服务建设，推动全社会重视售后服务，整体提高服务水平具有重要的现实意义和深远的历史意义。

国标《商品售后服务评价体系》的核心内容是“5评价指标”和“6评价方法”2部分。

“5评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为“3个指标大类，15个指标”。3个指标大类有：售后服务体系评价指标、商品服务评价指标和顾客服务评价指标。售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。

15个指标包括：组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、客户关系、投诉处理。每个指标设有分值，指标分值的划分都是通过大量的调查研究和统计分析、评价实践，并在中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布的国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》SB/T-10401-2006的基础上制定的。这些指标的设计及评价，对推进全国企业售后服务工作的不断完善和服务质量的不断提高，对进一步拉动内需，繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳增长产生了深远影响。

“6评价方法”部分主要规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

国标《商品售后服务评价体系》规定在评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等。评分依据为调查中发现的指标的实施情况，满分为100分，具体分为：售后服务体系40分；商品服务35分；顾客服务25分。标准根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。评分达到70分（含70分）为标准的最低要求。70分以下，为评价不合格。对于评分达到70分的企业，按照以下要求进行级别划分：达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

在企业竞争中，服务是指“售前、售中、售后”，售后服务占服务的比重为60%～80%，国家标准《商品售后服务评价体系》的颁布实施，将促进企业全面完善服务体系，提高企业服务层次，从而促进全社会提高服务水平，为国家经济建设作出新贡献。