“联络中心云服务”改变传统呼叫中心模式

本刊记者 | 鲁义轩

为了构建联络中心（呼叫中心），很多企业往往需要整合技术、设备、人员等多种软硬件因素，而呼叫中心人力资源成本的急剧上涨，也使得坐席人员离职率居高不下，这使得传统呼叫中心的运营模式已难以支撑当下环境中的业务发展。而基于云平台的联络中心，正成为企业的新选择。

据统计，2012年20%企业不再拥有IT资产，70%企业向云计算迁移，云计算技术及服务的日趋成熟和普及也使联络中心行业发展面临着重要的变革。

向“后付费”时代靠拢

今年8月底，联络中心专业厂商亿迅（中国）软件有限公司（以下简称亿迅）推出了创新型“联络中心云服务”商业模式，其所构建的联络中心云服务平台以全新的SIP技术为核心，可依客户所需，提供多渠道智能呼入呼出环境，使联络中心的建置不再受各种软硬件因素的困扰，并可以使联络中心按需使用“后付费”。

据悉，该服务平台是基于世界第一大客服中心软件Genesys而建置。并且，Genesys在全世界的联络中心云服务中已拥有多年成功建设经验及丰富的案例。

互联网角度的发展新思维

据亿迅CEO李农先生称，联络中心云服务的运营模式较之传统的呼叫中心服务具有诸多鲜明特点和优势。一是企业客户在投资初期不需要采购任何设备，依照使用量付费，并且席位可变动租用，随时扩充新功能，充分实现系统的灵活性和扩展性；二是该服务可与电信行业密切配合，形成电信业差异化产品或增值服务，继而为企业客户扩大营收，巩固既有市场并拓展新天地；不仅于此，该云服务平台还涵盖了联络中心所有基本平台及业务功能，如呼入/呼出、自助语音服务(IVR)、录音、质检、排班等，可提供丰富的增值功能如多媒体、社交微博等创新应用；此外，还可支持最新的联络中心平台技术、应用软件。

“我们和现在市场上其他提供呼叫中心方案的公司着眼点不一样。呼叫中心的技术过去是由通信厂商推动的，往往是从通信的角度思考联络中心、客户服务中心的发展。亿迅联合合作伙伴的着眼点是从互联网的角度看待联络中心，形成跨渠道的、基于云服务的新商业模型。同时我们还希望成为联络中心的AppStore，开发更多应用，形成呼叫中心基础上的中间件产品，并希望更多的系统集成商、行业应用商参与进来，使客户犹如使用自来水一样享用联络中心云服务。”李农表示。