创优护理服务在急诊门诊实施与效果评价

何玉华

广东省东莞市樟木头人民医院门急诊，广东东莞 523633

随着社会不断进步、医疗体制改革、人文观念的强化，以患者为中心不断加强急诊门诊优质护理理念是每一位医务人员应具有的服务意识。急诊门诊是医院中重症病人最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，是所有急诊患者入院治疗的必经之路。凡就诊的患者都有发病急、病情重、进展快的特点。“优质护理服务示范工程”活动以“落实基础护理，提高满意服务”为主题于2010开始开展，旨在建立患者满意、社会满意、政府满意的医疗护理模式。优质护理服务模式的改革和实践也突出了护理人员作为医疗体系的重要组成部分，突出以人为本的观念，提倡人性化护理。笔者所在医院根据2009年我国卫生部提出的《卫生事业发展情况简报》和2010年《“优质护理服务示范工程”活动方案》和《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件作为指导思想[1-3]，根据笔者所在医院目前的实际情况，进行创优护理服务改革，取得了较好的社会满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

目前笔者所在医院急诊门诊共有40名工作人员，护士长（正、副）2名，护士38名；其中按职称分布：副主任护师2名，主管护师4名，护师12名，护士22名；按学历分布：本科5名，大专7名，中专28名。

1.2 创优服务在门诊急诊中的实施

1.2.1 加强急诊门诊护理人员人文关怀和人文素养的培养随着急诊门诊工作范畴的扩展、服务重点的转移，如卫生部日前公布《急诊病人病情分级试点指导原则（征求意见稿）》。对急诊门诊的护理人员基本素质要求不断提高，医院补充一定数量的高学历、年轻护理人员。参加医院举办的相关知识讲座。提供护理人员自我学习能力，根据其个人需要，以达到自我成长。通过给予护理人员相应的责任而促进护理系统的学习，使护理人员能提供自己的知识平台，决定个人需要和生长的需要。充分发挥护理人员的主观能动性，最终使护理人员在更高的层次上完善自己。增加了急诊门诊工作人员的自我成就感和满足感。

1.2.2 加强门诊急诊人文氛围建设 给予门诊急诊护理人员充分的尊重、理解、信任和关怀。同时创造一个能使护理人员实现自我价值的工作环境。让护士时刻清楚自己在医院中所处的地位和承担的责任。以达到使其个人自觉分担科室工作压力。工作模式转变，主动关心患者，而不是被动地完成护理工作。门诊急诊建立工作人员生日记录，在工作人员生日科室送一束鲜花，为护理人员培养对自我其对他人的敏感性。人性照护理论认为：个体的思想和情感是心灵的窗户，护理活动在一般情况下可以是身体性的、程序性的、客观的、以事实为依据的，但在高层次的护理活动中，护理人员的人性化反应、互动性照护均可超越物质世界、超越时间和空间限制，与个体的情感世界和在主观世界接触，触及个体内部的自我。

1.2.3 开展患者全程无缝隙护理 笔者所在医院门诊急诊开展全程无缝隙护理主要目的是保证护理质量的持续性和稳定性，使患者在医疗过程中体验优质、全程、安全、有效的医疗，同时体现“以患者为根本，换位思考”的人文护理观念。如脑卒中患者发病急，病情重。患者和家属无相关准备；因此以产生恐惧、焦虑等负性情绪。医护人员应因人而异，制订个性化心理护理方案。根据每位患者的职业背景、宗教、文化程度、疾病严重程度、家庭生活及其他社会支持系统，在掌握全面情况的基础上进行综合分析，有针对性地进行心理护理，并对患者的病情进行解释和健康教育。并对个别患者进行家庭访视和双向交流，患者根据患者身体状况联系责任护士进行健康咨询。

1.3 评价指标

采用随机数字表随机抽选门诊急诊护士和患者各30名。护士和患者的满意度分别在实施创优服务前后进行比较，满意度采用视觉模拟评分法（VAS）[4]：用0～10的数字标尺，分别代表不同的满意，数字0代表非常满意，数字1～3代表满意，数字4～6代表一般，数字7～l0代表不满意，护理人员和患者根据自己的满意程度选出最能代表效果的数字后，进行数据整理分析。

1.4 统计学处理

采用Epidata3.0录入数据，用SPSS18.0统计软件进行数据分析，计量资料用（）的形式表示，组间采用t检验，计数资料采用卡方检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

创优服务实施前后护士工作满意度比较情况见表1。创优服务实施前后门诊急诊患者满意度比较情况见表2。

表1 创优服务实施前后护士工作满意度比较[n（%）]

表2 创优服务实施前后门诊急诊患者满意度比较[n（%）]

3 讨论

3.1 急诊门诊护理人员满意度得到了进一步提升

通过创优服务在急诊门诊护理工作的开展，表1数据显示实施创优服务后护士非常满意27例，而实施前仅有18例。通过夯实基础护理的各项措施，提高了护理服务质量。护理改革是医改的重要组成部分，深化医药卫生体制改革的总体目标是建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供方便、安全、有效、价廉的医疗卫生服务。研究指出[5]开展“优质护理服务示范工程”活动是提高护理服务质量的重要保证，可以进一步通过优化各项护理服务，提高护士的自身价值。护理人员在临床工作中通过各项创优活动自觉地与患者沟通，按照患者的实际需要给与患者提供各项护理需求，有效地保证了护患沟通的时间，患者对护士的良性评价也增加了护士对工作的热爱，进而形成良性循环。在目前紧张的医疗环境中实施创优活动有重要意义。

3.2 急诊门诊患者满意度也得到了改善

护理工作的服务对象是患者，表2数据显示实施创优服务后患者非常满意24例，而实施前仅有19例。创优护理服务在急诊门诊实施通过护理人员为患者提供积极地、主动地、优质地护理，让患者体会到护理服务的进一步规范化和科学化，通过基础护理，使患者更加体会到细心、耐心、爱心和责任心等人文关怀的重要意义。护理职业需要扎实的专业基础、良好的职业文化、高尚的职业道德素养才能提高护理服务质量。陆皓等[6]报道指出，医院通过开展“优质护理服务示范工程”活动，患者对医院护理服务的满意度较2009年同期提高了5%，创优护理服务在急诊门诊实施围绕优质护理开展相关教育培训、规范服务等，取得了良好的反馈。深化医疗体系体制改革是卫生部的重要战略部署，是提高广大人民群众的医疗质量水平的重要改善，通过提高人民群众对急诊门诊护理服务的满意度，马晓松指出[7]，认真推进优质护理服务，希望我们的护理工作由点到线、由线到面、由面到画，最终在全国形成一个良好的发展态势，建立起一个真正以患者为中心的医疗环境，为确保医改重点任务的完成做出应有贡献。满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

[1]中华人民共和国卫生部.2009年我国卫生事业发展情况简报[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohwsbwstjxxzx/s8208/201001/45652.htm，2010-02-02.

[2]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm，2010-01-26.

[3]中华人民共和国卫生部.生部关于印发《住院患者基础护理服务项目（试行）》等三个文件的通知[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohyzs/s3594/201001/45754.htm，2010-01-26.

[4]Van Roo JD，Lazio MP，Pesce C，et al.Visual analog scale (VAS) for assessment of acute mountain sickness (AMS) on Aconcagua[J].Wildemes Environ Med.2011，22（1）：7-14.

[5]刘美玲，袁秋影，黄松彬.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度 [J].护理学报，2011，18（8）：38-40.

[6]陆皓，张华，李娟.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27（16）：1206-1231.

[7]马晓松.转变模式求真务实推进“优质护理服务示范工程”深入发展[J].中国护理管理，2010，10（12）：5-8.