迷茫的酒店人

|文·本刊实习记者 张梦星

对酒店业来说，离职并不是件新鲜事，春节过后，酒店招聘市场同往常一样，呈现井喷态势。一项迈点网针对酒店人离职意向的调查颇为惊人：53%的酒店人已萌生了跳槽想法；30%正在行动，积极准备；还有7%有了意向单位，面临两难选择；仅9%的受访者表示不准备跳槽。

虽然无从知道调查数据的准确度，但据记者了解，酒店人的职场状态确不平静。资深酒店管理专家王伟女士在接受《中国新时代》采访时表示：“酒店员工的离职率一直比较高，现在更高，尤其表现在一线员工层面，这同全国各行业的趋势是一致的。”

“不同类型的酒店，情况会有差异。对于资金雄厚的国际酒店集团，员工离职率低一些；离职率高的情况更多出现在中、低星级酒店和单体酒店。”由此可见，离职不仅是某几个酒店碰到的麻烦，而是各类酒店共同面对的难题。

另一个更为严重的问题是，面对酒店人才需求的巨大缺口，许多酒店管理专业的毕业生却并不愿从事对口职业。以某本科院校酒店管理专业为例，近几年仅有不到5%的毕业生选择到酒店工作。一方面是对人才的强烈需求，另一方面却是高离职率和本科学生不就业，这让人不禁要问：酒店业到底怎么了？

金隅喜来登酒店

中国饭店业职业经理人培训师王伟女士

员工心态需调整

对于跳槽，就业者、酒店、学校三方观点相差很多。

在酒店员工看来，离职的理由可谓五花八门、无奇不有。一位曾在某酒店餐饮部工作但最终放弃这行的员工表示，最让她受不了的是工作时间不规律，不能按时进餐，对身体不好。如果在前台，还会有夜班，这更是难以接受。另一位与酒店擦肩而过的实习生说，每天穿工装、盘头发是件苦不堪言的事，保持面带微笑、彬彬有礼的职业形象为顾客服务也让性格活泼的她感到束缚。

这些现实的困难多源于酒店所属的服务业特点。服务行业需要按照客流量安排工作，旺季加班加点在所难免；同时对于从业者形象也有严格的规范，作为酒店氛围和特色的一部分，着职业装是最基本的要求。“酒店是服务业，工时不确定、需要随时加班、工作细致琐碎、人际关系不顺心、管理者水平素质等，都是诱发跳槽的原因。”王伟女士说。

上海半岛酒店

北京丽思卡尔顿酒店（Ritz Carlton Hotel）人力资源总监秦立新女士（Jenny Qin）在接受采访时也谈到了另一个原因：“目前酒店业从业者大多为80后、90后的年轻一代，对职业发展的速度期望比较高，愿意捕捉市场机会。同时就外部来看，生活成本的提高，外籍户口员工家乡有更好的从业优惠政策，更利于满足其长期的工作生活需求，也动摇了一些从业者的信心。”

但深入了解后，记者发现根本原因并不在此。如果将酒店从业者按教育背景划分，不难发现以下现象：

对中专、大专学历员工来说，离职理由多可概括为“谁给我钱多、谁的待遇好，我就往哪跳”。此类员工需求相对基础，远达不到自我实现、自我发展的层次。这也造成业内对人才的竞争还停留在初始阶段：用工资和福利待遇招揽人。

秦立新女士说：“北京市的生活费用不断提高，而酒店业工资涨幅与生活成本提高不匹配。新酒店以高薪酬、高职位从现有酒店挖掘人才。”由此可见，工资水平和福利待遇对很多离职者来说具有很大诱惑力。

相对而言，高学历者的离职理由更为复杂。王伟女士的观点是：“首先，酒店业是服务业，具有以实操技能为主的职业特点，高学历择业者刚进入这个领域会感觉屈才，因为其所学知识和能力不能得到即时发挥。其次，心理预期和实际状况不吻合也是诱发离职的重要原因。很多初入职场的大学生梦想着快速成功，忽视了学习、积累、完善这些准备阶段，把获得成功的时间人为缩短，眼高手低，总想一步登天，这是在酒店实际中不可能的。”

“酒店管理职位主要提供给有实践经验、在酒店工作一定时期的从业者，大学生需要从基层工作开始做起，积累够一定经验后才能得到提升。许多大学生对职业发展期望较高，与市场实际情况形成落差，因而造成很多酒店管理专业大学毕业生不愿从事酒店工作。”秦立新女士说。

正是有了这种想法，很多大学生认为酒店工作是在进行重复体力劳动，是在浪费青春。这也导致目前酒店从业者教育程度普遍不高。

王伟女士介绍：“酒店需要高学历者，因为他是从事管理工作的候选人，但是要想真正做到管理层，需要一个较长的过程。我从事酒店业时，六年都是在做基础。对基础工作的掌握，能为未来的管理工作打下坚实的基础，关键就看你能否耐得住这种寂寞。很多高学历人才对从业的立足点、发展点认识不清，导致频繁跳槽。”

此外，高校毕业生在升职方面并没有明显的优势，这多少也会影响到就业积极性。

“在酒店的升职考核中，不同岗位所要求的能力是不一样的。但整体上，实操能力和从业经验最重要，除此以外，个人素质、待客方法、应变能力、沟通技巧等也非常重要。”

作为以技能和实践经验为主导的行业，在升职上，酒店业还未将学历纳入硬性评估标准，文凭还是一个参考值。

一位酒店专业本科生的体会是：大学生在就业初期没什么优势，因为酒店工作必需的学习能力和实操能力与学历没有直接关系，甚至由于心里不平衡会是劣势。动手能力差、心里承受能力低也是酒店管理专业大学生的普遍不足。

当然，本科生也有自己的特点。他们具有科班出生的专业优势，理论基础扎实，同时外语水平较高，这是很多拥有广泛国际客源的高档酒店十分看重的。但不管怎样，都需要注重经验积累，踏实地从基层做起，对职业发展有合理的预期。

酒店用人待完善

对于当事人的另一方，酒店方面的一些做法也促成了高离职率。

在用人方面，酒店对不同学历的从业者，没有一个明确的培养方向，没有让员工入职时就清晰的认识到职业发展方向，或为其制定出相应的自我规划。这就导致很多大学毕业生在酒店工作初期，觉得自己仅仅是个餐饮服务员或前台服务员，领班、当主管、当经理都是很遥远的事情。工作没有方向，甚至连提拔都是被动的，对于职业的发展方向和进程，也完全没有概念。

在谈到应对方法时，王伟女士表示，“如果酒店能告诉新入职员工将怎样培养他，为其制定管理实习培训计划，根据表现进行评估，最后再来确定发展方向，情况将会好很多。有了这个清晰的规划，员工工作会更有目标，能全身心的投入，心理也会更踏实。他会知道在不同阶段学什么、做什么、完善什么，自我价值在什么时候能够实现，或者让他知道这个时间段能不能承受，不能承受就不去浪费这个时间了。”

除制定人才培养规划外，激励政策和企业文化的良好结合，也是吸引人和留住人的关键。怎么吸引人才，和酒店的企业文化有直接关系。酒店文化听起来感性，但作用显著。假日集团（Holiday Inn）创始人凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）说过：没有满意的员工，就没有满意的客人。“没有使员工满意的工作场所，就没有使顾客满意的享受环境。企业文化对员工是很有吸引力的。”王伟女士说。

许多企业都有其独特的文化。秦立新女士介绍：“丽思卡尔顿的特色之一就在于充分关心和爱护员工的企业文化，提出‘我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务’，不仅对外部客人体现企业的座右铭，对内部客人——我们的员工，同样提供体贴入微的关怀和尊重，许多应聘者被企业文化吸引而主动申请加入我们。”

制定职业发展方向和定位企业文化同酒店人力资源管理者的素质有密切关系，其能力和水平，决定了酒店用人和吸引人才政策的制定。只有受过正规管理培训的酒店管理专家，以科学的方法制定出一整套完善的激励政策和人才培养规划，才能进一步吸引人才、留住人才。

相比国内，国外酒店非常重视对人力资源管理岗位的要求。据王伟女士介绍：“国外很多人力资源部总监是董事会成员之一，参与制定整个酒店发展规划。只有了解酒店的发展规划，他才能制定切实可行的人才规划，并根据酒店的战略发展需要选择培养合适的人才。如果不是站在这个高度上做事，就不是在做人力资源管理，而是人事管理。这就是差异。怎样吸引高层次人才，跟管理者有着直接的关系。”

此外，国外酒店业起步早、发展成熟，很多著名酒店品牌有自己的特色和完善的管理系统，在职业发展、晋升路径上也有成熟人性的系统。在酒店“硬件”水平不断趋同的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为酒店业竞争的焦点，因此对员工的管理培训成为打造酒店实力的根本。只有这样，才能提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，使酒店具有核心竞争力。

大学课程要实际

学生需要调整心态、酒店需要注重人力，那学校应该做些什么呢？

许多业界专家认为，我国酒店业学专业和做专业是脱节的，这是目前最大的问题。据酒店专业的毕业生介绍，大学所设的专业课程很多与酒店需求和现实变化不符，学校开设的专业和设置的课程积年不变，如酒店财务管理、风险管理、食品营养与卫生、餐饮厨房管理等，这些在酒店实践中必不可少，但在大学的专业教学中却未完全反应出来。

另外，缺少专业指导和技能训练课程，也是目前国内高校酒店管理专业面临的问题。这种只有理论、没有实践的模式，让很多学生“一条腿毕业，不是双腿”，难以在酒店业立足。

希尔顿酒店管理学院的品酒课（Wine Appreciation）。每节课品六种酒，老师会详细讲解这些酒的产地、葡萄种类、色泽、单宁度、口感等

相比之下，国外酒店专业理论和教学实践结合得非常好。如美国休斯顿大学（University of Houston）希尔顿酒店管理学院（Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management），专业设置涵盖了餐饮、客房运营、会议会展、金融财务、食品安全等多个方面，课程安排也比较合理有趣，据该校研究生李小叶介绍：“学生可以在厨房上烹饪课，也会去希尔顿酒店参观客房，学习收益管理，整个课程设计得很有意思，能激发学生兴趣。”

学院最大的特色是校内的希尔顿酒店，酒店包括86间客房和总面积超过2300平方米的若干间多功能会议室。“学院就设在酒店里，学院的建立很大一部分是希尔顿酒店集团资助的，每天上课也在酒店里，比较有专业气氛，能让人时刻感觉到你在学这个专业。有很多学生在这实习，有的做客房打扫，有的在前台，有的在宴会部工作，能参与一线的服务工作，又能同时在学院上课，这样的模式是我们这个实用性很强专业的最佳方式。”

此外，学院还为学生提供到全球范围内知名酒店实习的机会，定期组织酒店管理峰会，分享最新的学术成果。这些资源将为学生就业带来无尽的财富。

“还有就是师资上的一点区别：我周围很多老师都是在本行业有工作经验，比如市场营销老师，他同时做企业咨询顾问，在这个行业已经一二十年了，有丰富的经验和学生分享。我导师是人力资源的副教授，她曾经在麦当劳和Pappas餐厅做过总经理和人力资源培训师，把自身的实践经验带到教学过程中，让学生收获很多。”

同国外相比，我们要走的路还有很多，秦立新女士建议不妨从现阶段可行的方法开始：“学校可以请酒店管理人员定期到学校举办讲座，交流在酒店管理中遇到的问题和解决方案，同时，让学生理解从基层做起，一步步提升的必要性，使学生有充分的思想准备，乐意从基层做起，打好坚实的基础。”

休斯顿大学希尔顿酒店管理学院

传统观念里，人们向往稳定一生的“铁饭碗”，而随着社会的进步，对于跳槽的态度也在改变。甚至有些年轻人认为不断跳槽没什么不好，刚毕业不一定能找到完全适合的工作，通过跳槽试水、不断积累经验，来实现职业规划目标，是件非常正常的事。

对这种想法，王伟女士并不赞同。“这是在浪费时间。学生应该在进入大学时就给自己设定一个清晰的职业生涯发展规划，通过四年中不断完善知识，为未来的工作做好准备。现在非常多的大学生，进入大学时很迷茫，到大学毕业了还没方向，所以毕业后只能靠不断试水寻找方向。这是在大学就该做的事，不应等毕业后再去做。”

李小叶也提到了成长环境上中西方学生的不同：“国外学生18岁就完全独立了，要自己付学费，很多学生大一开始每个暑假都在外面打工，在工作中了解自己适合什么。如果所学专业不是自己喜欢的，还可以转专业。”相比之下，国内很多大学生选专业只是一时兴趣，对专业本身并不了解，进入大学后也很难再调整。

“我周围还有些人已经二十六七，甚至二十七八了，还在读本科和研究生，他们高中毕业后没有马上上大学，而是在打工中逐渐明确了今后的方向，再回到学校，所选的专业经过了深思熟虑和实践检验，毕业后就会继续这条路走下去。我们专业毕业的很多同学都在本行业就业，保守估计也有50%到60%。这样看，我认为真正欠缺是对自己的了解和实践。”

此外，王伟女士认为很多跳槽者不光是对自己不负责任，也是对职业不忠诚。“大学生职业道德的底线是职业忠诚度，我一直在强调这个观念。在企业，我们强调企业忠诚度，这是双方信誉的一个平衡点。员工对你忠诚，企业也应该对员工忠诚，这是双向的。只有建立于这个道德起点，跳槽才会把握在一个合理的‘度’上。可以说，盲目跳槽对学生的自身发展是非常不利的。”