俏江南危机处理彰显食品安全重于泰山

撰文_于庆丰 / 编辑_刘师同

2012年对于中国的餐饮业来说是一个多事之年。双汇瘦肉精、奶粉砷超标事件、地沟油事件，之后台湾等地也被媒体曝出使用地沟油事件、沃尔玛假绿色猪肉，几乎隔三差五就会有一项食品安全领域的重大事件，敲击着广大消费者承受力的底线，食品安全事故也让许多知名牌企业一失足成千古恨。有的企业手足无措的忙着道歉却没有进一步改进办法，安全隐患依然如故；有的企业则忙着遮掩，最终顾此失彼翻了大船。中国，这个最关心“吃”的国家，却慢慢对食物失去了信仰。

这期间还包括不断被提及的俏江南，本来以为可以安全收官过个好年的俏江南，却由于受到媒体的过度关注，一次又一次地被卷入真真假假新闻的漩涡。自2011年9月开始，俏江南陆续被媒体披露：青岛一家分店存在死鱼替换活鱼；餐厨不消毒；随后媒体又曝出南京一家分店让员工食用口水油(即从客人吃剩的菜里捞出的油)。一时间，俏江南再次成为了媒体和全国人民关注的焦点，也成了全国餐饮业都在关注的中心。人们更想知道，面对这么多是是非非的“风雨”，俏江南将如何应对这样一场突如其来的危机，如何让现在噤若寒蝉的消费者再重新走进俏江南。

第一时间应对问题

在记者爆出青岛俏江南在出现质量问题后，俏江南第一时间公开发表声明称：“俏江南一直十分重视食品品质和安全问题，不会出现文章中提到用死鱼替换活鱼的现象。”

之后，当媒体对俏江南回收油事件的转载和新闻跟踪到达最高点的时候，俏江南又进行了两次回应。首先是俏江南集团总裁汪小菲在个人微博上言辞恳切回应说：“不管是假俏江南还是真的，已解除加盟的还是正在解除的，我还是要向那些光顾的客人们和在那里工作的员工们道歉，你们是为了俏江南那三个字去的。管理好我们的直营店和及时打掉那些假俏江南是我们的责任和工作。感谢客人和媒体的监督，让我们及时了解情况，帮助我们不断进步。”

同天，俏江南集团通过新浪财经发表声明称，其早已于今年4月与该门店解除了合作关系。该店隶属于江苏江南餐饮投资管理有限公司，曾与俏江南股份有限公司有特许经营合作，但俏江南已于2011年4月发函与其解除合约。声明还表示，为了保证食用油安全可控，公司此前曾与中粮集团签订了食用油集中采购协议，并与有资质的废油回收企业签署了废油回收合同，杜绝废弃的回收油进入非法流通渠道。

虽然在对于餐饮店内部有没有循环用油，内部有没有使用油的规范等问题，俏江南并没有给予正面回应，更可以说是在试图用食用油来源问题来转移回锅油问题，但是在危急关头能够第一时间出来应对危机，这起码表明了俏江南的态度和决心。

随后，总裁汪小菲再次在微博中致歉并表达了整改的决心：“最后我真心感谢各位消费者以及媒体朋友在这段时间对我们的关注，帮助我发现公司管理的漏洞，有则改之，无则加勉。不断提升管理和服务品质是我们永远的课题。我会带领俏江南团队不断努力，给消费者提供安心、放心、有品质的就餐场所。谢谢大家！”当然有态度和决心是远远不够的，身为一家餐饮企业，更重要的是要履行企业自身的社会责任，塑造一个正面的企业形象，通过实际行动彰显企业对自身责任的明确认识。接下来，俏江南就用行动来说明了这一点。

更换菜单，与绿色、健康同行

很快，俏江南已经开始行动起来，首先俏江南推出了全新的主菜单，并诚邀京城“挑剔食客”，在环球贸易中心店举办了一场盛大的川菜五味盛宴。

在这次的新菜单中俏江南将传统川菜五味汇聚，麻辣、鱼香、荔枝、甜香等味型各争其艳。把五味聚齐仅仅是这次新菜单的一个部分，新菜单的另一个部分，就是倡导新鲜、绿色、健康的理念。俏江南寻访各地最好的食材；汉源花椒、九尺鹅肠、海南秋葵、千岛湖鱼、大连棒槌岛辽参等，从全国各地空运到俏江南各地门店。并且为保证食材新鲜程度，俏江南还采取量少、多频次的购买方式，如保质期12个月的干调料，需在出厂后2个月内使用完毕，以保证在原料的最佳味道周期内烹饪。

在菜品上面，俏江南力求告诉自己的顾客，川菜并不是多油和麻辣的代名词，其实川菜也是有多种滋味在其中的。在菜的品质上，汪小菲则这样对顾客承诺：“作为餐饮品牌，我觉得最重要的是诚信，体现在我们的菜品和服务里。都是靠口口相传的口碑才能树立一个餐厅的品牌。并不是单纯依靠营销广告这样的手段使客人接受一个餐饮品牌，更多地是提升菜品的品质，做好本职工作。”

构建农产品生产基地

“俏江南正在南方及北方建设大型农产品生产基地。”4月18日，在2012品牌中国（女性）高峰论坛上，俏江南董事长张兰向记者透露。张兰进一步表示：“中餐餐饮企业作为市场终端环节，要承担较大风险，欲严控上游采购的安全性，向上游产业链的延伸是有益的。”

俏江南主营菜品以川菜为主，川菜对调味品的种类要求丰富，仅俏江南一家餐馆每天对调料的需求就有上百种，原材料产品则达到上万个。

对俏江南正在建立的中餐餐饮标准张兰充满信心：“我们的一颗西红柿都能追踪到哪棵树上长的。” 标准化是食品安全的前提。俏江南在一直在积极思考和探索，目的是通过有效及合理的延伸强化食材质量和安全性。俏江南制定了严格的标准，每个店都要按照标准流程进行采购、制作。记者从俏江南采购部负责人处了解到，俏江南始终遵循上游统一采购和下游统一回收的原则。上游统一采购是指建立绿色安全采购供应链，与中粮集团、益海嘉里、金龙鱼等知名企业合作，由其统一供应原材料，保证所有食材的绿色安全。只有获得国家、社会、消费者三方认可的品牌才能进入俏江南的采购名单当中。安全是俏江南采购的最基本标准，除此之外，所有食材还必须新鲜、健康、绿色、营养。下游统一回收是指从俏江南第一家店开业时起，就与政府指定的下游餐厨垃圾收运企业合作，对废弃油脂实行统一回收，坚决杜绝地沟油等不安全食品的产生。

打造安全、放心的现代化农业生产加工链，成为了如今资本的掘金之地。一方面，品牌企业跃跃欲试，朱新礼曾想卖掉汇源果汁套现发展果园种植。而小肥羊嫁入百胜集团之后，创始人张刚已开始向上游羊肉产业进军。另一方面，跨界经营风生水起，互联网巨头涉足农业生产引人关注，京东商城刘强东种植有机大米，网易丁磊养猪，联想投资圈地农业等等。

一直致力于打造农业全产业链的中粮集团，如今在推广“中粮全产业链食品指定合作店”，知名上游供应商与知名餐饮终端联合的模式在摸索之中，4月17日，中式快餐企业小南国刚刚加入。

不过餐饮企业自身涉足上游产业经营，用张兰的话说，难度还是相当大。事实上，向上游产业延伸需要强大的资金支持，在房租成本、原材料、人工成本持续上涨的情况下，张兰称：“尽管成本高企，俏江南并没有提价。”同时，张兰多次强调，“俏江南没有拿一分钱银行贷款”，资金压力已经成为了困扰张兰的烦恼。

“餐饮连锁，规模化是首先的，要做到体系健全，可复制性强，然后做大做强。”张兰说。可见，扩大经营规模依然目前中餐企业的主攻任务，而对于向上游延伸现阶段仅是一种尝试。“我们虽然有自己的基地，但是毕竟原料需求量大，企业（把关）主要是加强中央集采和采购管控能力，选择良好的合作伙伴。”