客户技术服务系统在商品混凝土生产企业的应用探讨

郎春林，龙意德，王伟，张代姣，李武

（1. 长沙加美乐素化工有限公司，湖南 长沙 410000；2. 邵阳南方水泥商品混凝土公司，湖南 邵阳 422000）

0 引言

客户服务是企业文化、品牌定位和价值观的重要体现，它与产品品质共同构筑企业品牌的核心内容。国内很多企业非常关注成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽视了客户服务对企业战略高度的影响。管理大师彼得·杜拉客说：“企业目标就是创造并留住客户”。企业的盈利模式已经从以前的扩大销售逐渐转化为客户满意程度。企业需将客户服务从过去的维护保养等战术层面上升为为客户创造价值分享价值的战略层面。

在混凝土外加剂行业，由于其本身技术特点，客户服务往往以技术服务为主。客户技术服务做的好的企业，不但能塑造企业品牌形象，还可以增加产品附加价值，提升客户满意度和信赖感。在混凝土外加剂企业异常饱和的环境下，优秀企业一项重要的差异优势在于客户技术服务的广度和深度。由于混凝土本身属于多组分复合材料，虽然生产工艺简单，但受到原材料、生产工艺、环境、天气、人员素质水平等多方面因素的影响，传统的技术服务往往只能解决表面具体问题，技术人员往往等到问题出现后，疲于“救火”和应急技术问题的处理，未能形成系统服务体系。本文结合我公司客户技术服务系统在湖南南方水泥旗下商混站的应用实例，与大家探讨和分享我们客户技术服务的心得和体验。

1 行业背景

2011 年，中国商品混凝土行业已进入一个快速扩张、并购整合的时代，尤其是中国建材、华润水泥、冀东水泥、塔牌水泥等大型水泥企业集团加快了对混凝土行业重组的步伐， 目前各大型水泥企业集团混凝土业务已具备一定的规模，水泥企业全面进入混凝土行业市场整合的时机已初步成熟。

湖南南方水泥经过三年多的联合重组和项目新建，目前旗下拥有韶峰南方、金磊南方、邵阳南方、常德南方等23家水泥生产企业以及长沙运营中心和湘南运营中心，湖南南方预计在“十二五”末实现水泥产能规模 4500 万吨，商品混凝土产能 3500 万方，实现年销售收入 300 亿元，净利 30 亿元。

2012 年湖南南方正式进入商品混凝土市场，短短的几个月，收购重组了包括长沙中煌、长沙兆星、长沙华建、湖南中远、湖南海众等湖南近百家商品混凝土生产企业，同时其它品牌水泥如华新水泥、中材水泥也通过项目新建和重组的方式进入商品混凝土市场。以往商品混凝土企业之间竞争态势逐渐演变成各大水泥生产企业的竞争。水泥生产企业通过产业链深入整合，提升整体竞争能力，很大程度上促进湖南水泥及混凝土产业结构调整和产品升级。

湖南南方水泥旗下商混站分布区域相对分散，区域市场混凝土原材料采取招投标方式，统一采购，但不同区域市场混凝土原材料差异较大，混凝土外加剂企业在进行产品供应和技术服务时相对繁琐。

2 客户技术服务系统简介

客户技术服务系统是一系列相互关联的子系统组成的合集。客户技术服务系统不将单一问题单一处理看做完成了一次客户技术服务，而是要求在解决单一问题的同时，与终端技术人员进行探讨和分析问题的本质原因，并共同确认完成问题预防方案和解决方案，强调技术服务人员具备系统思维意识。通过对技术服务人员进行量化可追溯 KPI 绩效考核，制定详细量化过程的服务程序和表单，改变技术服务人员简单化、经验化、凭感觉和靠评估的工作状态。

在我们的商品混凝土搅拌站客户技术服务系统中，涵盖的子系统包括售前信息收集系统（商混站设备、生产工艺、原材料特点等）、产品应用技术交流会议系统（售前会议、季度总结会议、专家技术交流会议等）、产品初次应用技术服务与跟踪系统（混凝土试拌、产品配方确定、产品试生产、混凝土跟踪、循环测试等）、产品应用说明系统（产品使用须知、原材料变化预警、留样、库存计划等）、定期技术人员回访系统（产品使用情况、商混站意见、原材料未来可能的调整）、常见商品混凝土问题解决方案（问题产生可能因素、解决方案、调整方案等）、特殊混凝土应用指导系统（高流态、自密实等）以及突发事件解决系统（凝结时间异常、突发性开裂等）。

客户技术服务部门在施行客户技术服务系统之前，需要对技术服务人员进行统一的培训和团队的打造，并积极构筑与商混站的交流平台，如通过季度总结会议、专家技术交流会议等形式，带动商混站技术人员知识和信息的更新，以期共同成长。

客户技术服务团队同样要构建技术服务分享平台，如我们对每个商混站客户均建立了客户技术服务备忘录，将相应的技术服务子系统纳入备忘录中。我们也在企业内部构建了一个企业电子邮箱客户端，技术服务人员在将每次服务客户的问题、解决方案、下一步行动计划、心得体会等内容以表单的形式在企业邮箱中进行分享，有助于技术服务人员提升专业素养和自我价值的肯定。

3 客户技术服务系统在南方商混拌站的导入

3.1 区域运营机构的设立

我公司在 2011 年，根据未来市场导向和趋势，完成了与合成生产基地相配套的聚羧酸复配生产基地的设立，在湖南设立五家聚羧酸复配型生产企业，可以保障湖南所有县市商混站聚羧酸产品供应和物流运输。

邵阳南方水泥作为湖南南方旗下首家进行商混站原材料招投标的试点区域，我们在招投标工作完成后，在邵阳南方运营中心周边设立邵阳分部，负责该区域聚羧酸复配生产企业的管理和客户技术服务工作的开展。

3.2 技术服务团队的打造

客户技术服务系统需要有高素质和强执行力的团队去落实。企业文化构建、团队施行准军事化管理、内部 PK 制度的设立对客户技术服务团队的打造起到了至关重要的作用。在执行客户技术服务系统的同时，对技术服务人员进行标准化、规范化、流程化操作培训。同时工具箱、形象着装统一管理也显得尤为重要。

3.3 售前信息材料的收集系统

我们的技术服务人员在进入邵阳南方商混站之前，会提前一周进入终端客户，对商混站生产设备、生产工艺、混凝土原材料、现存的技术问题进行调查和信息收集，提供《应用客户商混站设备及原材料信息调查表》，便于技术工程师对客户有详细的了解和判断。

3.4 产品售前技术交流会议

客户技术服务人员在产品进入终端之前，会召集商混站技术人员与生产站长进行一次产品使用交流会议，了解客户混凝土生产的实际情况和常见问题，并进行《聚羧酸减水剂应用使用须知》、行业国标、混凝土外加剂的复配及各组分主要作用的培训工作。《须知》中详细地规定了商混站原材料变化（如胶材更换、砂石含泥量明显波动等）可能产生的混凝土问题，并邀请客户提前对我们发出通知，以便于我们技服人员及时调整产品配方，避免一些可能产生的混凝土技术问题。

3.5 产品初次应用技术服务流程和跟踪系统

在产品初次进入商混站进行正式使用之前，客户技术人员需进行全配合比试拌、模拟现场试拌、产品试生产、产品应用安全生产评估，有完善的《混凝土试拌测试试验报告》、《混凝土试生产报告》、《产品初次应用混凝土性能质量跟踪表》，并进行为期一周的混凝土现场跟踪工作，观察记录混凝土现场应用表现，对混凝土外加剂产品应用可靠性和稳定性进行多次确认。

3.6 客户技术服务备忘录系统的建立

由于受到地区、原材料产地等因素影响，不同区域商混站之间依然存在混凝土原材料差异。在邵阳南方商混站我们为旗下每一个分站均建立了一套数字化《客户技术服务备忘录》，针对技术服务人员每一次定期回访所做的每一次技术服务，需及时更新该客户技术服务备忘录。这样面对数量较多、原材料情况不统一的商混站，技术服务人员在每一次进行回访和技术服务之前，均能清晰该客户的产品应用情况。研发复配技术人员可以从备忘录中了解终端原材料的变化和需求，采购人员可以根据终端现场反馈，相对准确地确定各类原材料采购计划和比例。

3.7 专家技术交流会议系统

支持客户的成长和进步，企业才会成长。每个季度我们会到各区域运营中心举办专家技术交流会议，邀请来自同济、湖大及中国建材研究院的专家教授，同商混站技术人员以及我们的研发人员、技术服务人员共同分享商品混凝土的新技术、新工艺以及商品混凝土生产控制、配合比设计、成本控制等方面的进展，为技术人员答疑解惑，为高品质商品混凝土生产和应用提供解决方案。

研发技术部门也会邀请商混站技术人员进行混凝土外加剂应用及复配的技术交流会议，交流混凝土外加剂各组分作用以及复配技术，联手商混站技术人员共同进行混凝土外加剂配方的改良和创新。诚然，迈出这一步对很多混凝土外加剂生产企业特别是复配企业来说是非常不容易的，但是我们相信市场已经渐渐地从产品技术的竞争跨入企业商业模式和团队的竞争。更加简单、开放地分享产品带来的价值，会受到客户的认可和信赖。

4 结语

未来几年，相信各大水泥企业将会继续整合下游商混、干混企业，商混企业的进一步整合也会带动国内混凝土外加剂企业的重新洗牌和整合。面对新的市场格局笔者建议国内混凝土外加剂企业将技术服务提至公司战略层面，建立和完善技术服务体系。