加强医院图书馆质量管理服务临床医护人员

黄先涛

（河北北方学院附属第一医院，河北张家口075000）

加强医院图书馆质量管理服务临床医护人员

黄先涛

（河北北方学院附属第一医院，河北张家口075000）

医院图书馆；质量管理；临床医护人员

进入21世纪后，科学技术水平得到了飞速发展，医疗技术水平也上了一个新台阶，21世纪是信息时代，医疗技术水平的提高离不开信息交流平台［1］，医院图书馆作为提供医疗信息和知识的行业，对医疗水平的提高及社会健康知识的普及具有重要的作用。

随着中国经济的发展，人们对健康及各种医疗服务水平的要求越来越高［2－3］，医疗单位在医疗设备不断更新的基础上同时也对信息行业的服务工作提出了更高的要求，特别是计算机技术的应用，传统的服务模式及服务理念已远远跟不上时代的步伐，网络化信息服务对医院图书馆的管理提出了更高的要求，因此，医院图书馆服务人员也应跟上信息时代发展的步伐，转变观念，改变传统的服务模式与管理理念［4－5］。网络化信息服务要求医院图书馆质量管理以科学的管理方法、实行新的质量管理理念，运用先进的管理模式实现信息服务网络化、服务队伍现代化、服务内容综合化的要求，更好地服务于临床医护人员。笔者现就目前医院图书馆的现状及对策作如下探讨［6－8］。

1 医院图书馆目前质量管理现状

首先是管理模式落后，现代社会，信息技术产业得到飞整发展，图书馆的管理也随之步入网络化、自动化时代，但图书质量管理还未引起医院领导的足够重视，导致目前中国医院图书馆的服务模式远远跟不上时代的发展，也远远不能满足临床医护人员对信息服务的要求，主要表现为内部管理松散、管理手段落后、制度不完善、管理体系不健全、网络化工作滞后。其次，医院图书馆工作人员普遍存在专业结构不合理，业务素质偏低、学历低、服务意识差的问题，大多数馆员甚至根本没有图书质量管理意识。第三，读者满意是图书馆服务的最终目标。目前医院图书馆离这一要求相距甚远，难以满足临床医护人员的信息需要，中国医院图书馆的现状是消极被动地提供服务，馆员大多无忧患意识，尚处于被动服务状态，即对于读者要求的服务被动提供资料，从多家医院图书馆现状了解到，医院图书馆服务形式单一，对用户的要求反应冷漠，对读者的信息需求熟视无睹，有的医院图书馆管理混乱，甚至出现文献资料流失的严重管理缺失，一方面影响了馆藏资料的完整，另一方面导致顾客满意度大大降低。第四，医院图书馆缺乏完善的质量评价制度。图书馆工作质量的好坏，图书管理员的工作绩效如何，均要通过质量评价制度来量化评价，图书馆的质量管理工作是由一个个单独的过程连环而成的，过程包括读者服务、期刊管理等过程，为了完善质量评价制度，首先要实现图书质量管理工作程序化与规范化，而目前中国医院图书馆缺乏完善的质量评价制度。各部门自行其是，缺乏统一的评价标准。缺乏科学、公正、令人信服的质量评价标准，因此，图书管理人员的积极性与作用得不到发挥。

2 加强医院图书馆质量管理，更好地服务于临床医护人员

通过对目前医院图书馆的管理现状进行分析，结合发达国家医院图书馆质量管理的先进经验，笔者认为首先应健全质量管理体系，强化质量意识。完善的质量管理体系包括系统资源管理、系统资源服务、服务对象沟通及服务过程等多项内容。医院图书馆要制定质量管理目标和管理规程，完善目标责任制和建立质量管理组织机构，建立和健全员工竞争机制。其次，管理人员在实施管理过程中要这实行以人为本管理理念，充分尊重图书馆员，通过沟通与交流，对馆员工作中的困难及时给予解决，重视人才，尊重知识，充分调动图书馆员的工作积极性，重视馆员的业务素质提高及队伍建设，采取走出去和引进来的办法，派出馆员去图书质量管理先进的大医院学习，邀请有业务联系的医学图书管理人员进行交流，取长补短，以促进医院图书馆质量管理水平的提高。培养一支业务素质过硬，专业水平高、责任心强的图书馆员服务队伍，以适应日益发展的信息时代要求，适应现代图书馆信息服务自动化、网络化的要求。第三，读者满意是图书馆服务的最终目标，因此，要提高医院图书馆质量管理必须要树立顾客满意理念，全体馆员坚持“以读者为中心”的原则，一切服务工作均应围绕临床医护人员的需要来开展，要达到这一目的，一要强化服务意识，变被动服务为主动服务；二要强化图书馆职能，实现服务内容综合化，服务方式多元化；三是提供全方位多样化服务，为临床医护人员提供网上查询、资料复印、生活服务等；四是建立网络资源共享平台，加强本系统医院图书馆的联合，力争实现资源共享；五是加强临床医护人员教育。提高临床医护人员自我服务能力，使其自觉遵守阅览室、网络服务室等的管理规定；第四，完善图书馆质量评价制度，进一步改进医院图书馆工作质量。

［1］白朝晖，白萍，周永红，等.我院图书馆的数字化信息服务［J］.中华医院管理杂志，2007，23（4）：285－286.

［2］苏晓英，王盛，王洁利，等.医院图书馆管理与重点学科建设［J］.中华医学科研管理杂志，2007，20（1）：58－59.

［3］翁振群.提高综合医院科研实力的做法和效果［J］.中华医学科研管理杂志，2007，20（5）：319－320.

［4］宋卫亚，王同德，张进.ISO认证过程中医院统计管理贯彻标准的探讨［J］.中华医院管理杂志，2007，23（7）：491.

［5］李英珍.以全面质量管理的理念构建高校图书馆服务保障体系［J］.图书馆学研究，2004，（1）：27－28.

［6］李春光，马红.基于IS9000族标准的图书馆质量管理新探索［J］.现代情报，2004，（12）：85－86.

［7］袁红军.试析高校图书馆读者服务中的个性化激励［J］.图书情报工作，2005，（2）：102－104.

［8］张亚敏.论图书馆读者服务的理论基础体系结构及措施［J］.图书馆工作与研究，2005，（4）：6－9.

［责任编辑：李蓟龙］

R－6

C

10.3969／j.issn.1673－1492.2012.04.036

来稿日期：2012－05－28

黄先涛（1981－），男，安徽霍邱人，助理馆员。