防范护患纠纷护士应具备的5种意识

杨龙梅，孔祥槐

(1.通山县人民医院，湖北通山437600;2.湖北科技学院附属第二医院)

临床工作中，由于护理缺陷、差错和护患关系紧张而引发的医患纠纷也越来越多［1］，如何防范护理风险，减少护理差错和护患纠纷，保证护理安全和患者身心健康，已成为当前护理管理者所面临的重要课题［2］。因此，提高护士的安全意识、服务意识、自我保护意识、护患沟通意识及法律意识至关重要。本文就防范护患纠纷护士应具备的5种意识阐述如下。

1 安全意识

病人安全已成为近10年全球医疗服务的热门话题及最大挑战，是医学领域的永恒课题。护理是专业性很强的职业，防范各种差错事故，确保护理安全已成为现代化护理管理的重点。笔者认为，重视安全教育，树立安全意识，尤其重要。我院的做法是:①对护理人员进行全员培训、特别是对新上岗的护理人员进行岗前培训，不断强化护理人员的安全意识，使她们从被动接受安全教育培训转变为自觉意识。②提高安全意识从在医学院校医学教育开始，将病人安全教育贯彻于医学教育的各个阶段，医疗服务的各处环节。③专题讨论，护士长每月进行一次护理工作总结，特别是关于医疗安全方面有发生的问题进行讲解、剖析，甚至是现身讲法，使护士在护理工作中能按照要求规范操作，提高护理工作的预见性，防患于未然，从而减少不必要的差错与纠纷［3］。

2 服务意识

护理服务的宗旨是以人为本，以患者为中心，规范护理行为，确保护理安全，提高护理服务质量。因此，转变观念，强化服务意识是预防和减少护患纠纷的前提。我院按照卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，结合我院实际，开展优质服务，使患者对护理工作的满意度明显提高，较大幅度地减少了护患矛盾。我们的做法:①以岗位管理为切入点，完善绩效考核制度。②制定服务规范、改革工作流程，根据我院《护理质量考核标准》加大对患者的安全、个人日常卫生、饮食、探视等基础护理，提高护理质量。③拓展服务内涵。为了创造良好的医疗环境，营造和谐的医患关系，我们为病人提供生活用品等人性化服务设施。实施优质护理服务，患者知道自己的责任护士、护士长、主管医生，有问题找责任护士解决，减少了护患纠纷，护理工作出现零投诉。

3 自我保护意识

随着社会发展的进步，医学知识和法制观念的普及，人们的法律意识逐步增强，各级医疗机构医疗纠纷，病人投诉现象呈上升趋势［4］。因此，作为护理工作者应懂法、守法、依法、护法，严格执行各项规章制度，增强自我保护意识，避免差错事故和护患纠纷的发生。笔者认为，提高自我保护意识，除了加强与患者沟通，加强法制教育，提高护士整体水平外，应注意做好不良事件的后续处理工作。①履行必要的告知义务。②严格执行报告制度，不要怕扣管理分隐情不报。③患者要求复印病历时，应注意患者只能复印客观病历资料，所以要保管好主观病历资料，复印时双方均应在场［5］。④发生护理差错事故后应按照规定封存、保管、检验那些可疑的物品如血液制品，液体等。

4 护患沟通意识

护患沟通是建立融洽、友好护患关系的重要渠道，同时又是减少医疗纠纷的投诉的关键因素［6］。因此，加强护士的自身素质培养，把语言沟通技巧及护士形象教育作为护理人员培训的重要内容之一。我院在护患沟通中，做到“四化”。①亲情化。护士树立视患者为亲人的服务理念，在语言沟通上，字字体现人文关怀。一句得体的问候、一张合适的床位，一个整洁的环境，一句“大爷大妈”的称呼，拉近患者与护士的距离。②通俗化。护士在与患者交流时使用通俗易懂的语言，多用当地的农家言，让患者一听就懂。③系列化。从入院到出院，从介绍医生护士到用药，检查项目的解释以及病情告知。④制度化。我们把与患者的沟通作为护士的工作职责，以制度的形式固定下来，长期坚持，不走过场。

5 法律意识

组织学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理方法》、《护理文书书写要求》等相关法律和制度，提高法律意识，提高护士学法、懂法、守法的自觉性，这也是减少护患纠纷的关键。因此，我院大力开展普法宣传教育，医疗法规的宣传教育以及职业道德教育。实践证明，护士对职业规则的理解比她们在工作中被动的服从更重要;同时具有法律意识，有利于对护理差错的预防。

［1］田丹生.护理工作中潜在的法律问题及对策［J］.中国实用护理杂志，2005，21(4A):66

［2］何元风.护理管理中风险管理的效果分析［J］.现代护理，2007，13(1):81

［3］贺淑艳.浅谈护理安全管理的方法及体会［J］.中国医药卫生，2008，9(12):76

［4］叶珊芬，余大美.护理投诉的原因和对策［J］.当代护理，2007，10(12):32

［5］《医疗事故处理条例》起草小组.医疗事故处理条例释文［M］.北京:中国法制出版社，2002:5

［6］杨霞.提高护理工作者法律意识，防范护理纠纷的发生［J］.中国民康医学，2011，23(8):1014