临床护患纠纷发生的频率原因以及对策*

莫秋燕，程梦琳

(湖北科技学院护理学院2007 级护理本科，湖北 咸宁 437100)

本文以武汉大学中南医院的住院病人及家属为调查对象，进行了《临床护患纠纷发生的频率及原因调查问卷》的不记名问卷调查，以探索护患纠纷发生的频率，以及在临床工作中护患纠纷发生的原因，并提出相应的对策。现报告如下。

1 临床资料

共发放问卷600份，回收600份，回收率为100%。主要的调查科室为:神经外科、骨科、肝胆外科和妇科。其中男性占51%，女性占49%。而其中有稳定工作的占72.5%，大学本科学历占52.5%。科室的选取采用的是等距方法，每个科室占25%。

2 结 果

住院患者或家属发生过护患纠纷的有190人，约占被调查人数的31.7%。其中95 人是在大型综合性医院发生的护患纠纷，75 人为市县级医院，20 人为普通门诊。100%的被调查者表示在护患纠纷发生后不会首先选择使用暴力解决问题，而是会首先找出纠纷发生的原因，然后与医院进行协调，解决纠纷。但如果通过协调仍然不能解决，会考虑走法律途径。

3 临床护患纠纷发生的原因

护患纠纷发生的原因中，有89.5%的被调查者认为，纠纷的发生护方应承担主要责任。临床护患纠纷的发生具体有以下几个方面原因。①护理人员责任感缺乏。在现阶段的医疗环境中，有些医院聘用一定数量的合同制护士，合同制护士的工作积极性较编制人员低，并且现在大多数患者及家属认为护士只不过是医生的助手，没有将护士看做是一个独立的医疗个体，在言行举止中透露出对护士的不屑。久而久之导致护士对自己的职业认同感下降，甚至认为自己只不过是机械的执行遗嘱，并不需要自己独立思考﹑主动关心病人，解决病人的问题，导致病人不满，为纠纷留下隐患。②查对制度不严格。护理工作琐碎而细致，从核对医嘱到执行医嘱环环相扣，任何一个环节都不能出错。“三查七对”是护理工作中最基本的查对制度，虽然每个护士都可以娴熟的说出“三查七对”的内容，可是有时因为工作量过大，病人催促，药品繁多，使得护士查对不严格。现在有带教资格的医院大多接收了一定数量的实习护生，有些带教老师没有做到“放手，不放眼”的原则，大胆的让学生单独去做治疗和护理，而实习护生因临床工作经验不足致使错误时有出现。③缺乏与病人沟通。护理工作是以患者为服务对象的工作，因此双方沟通显得尤为重要。患者入院治疗时承受着病痛和经济的双重压力，并且不能适应自己角色的转换，会有一定程度的恐惧，紧张，焦虑等负面情绪。护理人员有时没有积极主动关心患者，为其解答疑问，安抚情绪，重视患者的心理需求变化。为此患者及其家属对护士的不满情绪上升导致产生纠纷的可能性加大。④护理工作压力过大。医疗工作与患者的生命状态与质量紧密相关，因此护士在精神上承受着一定的压力。医院护理质量监控小组对护士定期考核的内容增多，另外护士因为学历和职称的需要还要面对各种各样的考试和论文撰写。由于护理人员紧缺，有些科室一星期平均倒一个夜班甚至两个夜班。护士的工作压力巨大致使长期处于应激和紧张状态，难免发生漏和疏忽，导致纠纷的发生。⑤患者的维权意识增强。随着我国经济的快速发展，人们物质文化水平不断的提高，法律知识的普及，使患者的维权意识得到不断增强，懂得运用法律及相关的法规来维护自己的合法权益不受侵犯。大多数患者表示如果遇到纠纷，会首先找出引起纠纷的原因，通过与医院协调解决。⑥医院制度的不完善。有些医院为追求自身的整体利益，招聘较多的临时护士，经过短暂培训便投入临床工作［1］，而这些新的护士无法独立完成或较好的完成所有护理工作，致使护理质量下降导致引起纠纷的可能性加大。另外收费制度的欠缺和漏洞也是导致纠纷发生的一个重要原因。现在因为新兴药品和特殊药品的上市，价格比较昂贵;还有各类检查名目繁多，患者本就承受病痛的折磨，还要面临巨大的经济负担，经常会因为收费的问题有时无法理解或不满意，就对着护士发火，有的出手打骂，使纠纷发生。

临床护患纠纷发生的对策主要有以下几个方面。①提高护士职业认同感。医院在招聘护理人员时应严格筛选，聘用合格的护理人员，并对护士进行继续教育和送出去进修，培养护士的职业认同感，护士要正视自己的价值，以良好的职业道德对待患者，做到忠于职守，不言苦乐，不计得失，救死扶伤，诚信奉献［2］，以慎独的精神，主动、热情的关心病人。②严格查对制度。加强护理人员理论和规章制度的学习。熟练掌握操作过程中的查对制度，细心谨慎，认真在工作中落实“三查七对”。严格的查对制度和操作规程是保证病人安全和护理质量的基础，也是减少差错事故，避免护患纠纷的重要前提［3］。即使工作繁多，也不因偷工减料而放弃查对。在对护生的带教过程中，必须做倒“放手，不放眼”以减少纠纷的发生。③加强与病人沟通。语言沟通在护士与病人之间显得尤为重要，语言是人们表达情绪，思想的途径。病人面对病痛的折磨，环境的生疏，以及角色的突然转变，难免会不适应。那么就要求护士经常深入病房关心病人，为病人解答疑惑。通过交流沟通，及时了解患者内心感受，及时发现和处理潜在的护患冲突，力争把矛盾化解在萌芽中［4］。掌握与病人沟通的技巧与方式，微笑、不拒绝过硬的专业技能，从语言和行为上给患者树立战胜疾病的信心。④加强专业技能。包括护士的专业理论，专业技能以及必要的交际能力和组织能力培养。定期或不定期组织继续教育、培训或送一定潜力的护士外出进修，时刻掌握新的专业技术以满足患者的需要。提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。社会经济的进步、医学水平的发展，使人们对护理质量期望值提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术变得尤为必要。⑤完善医院管理制度。完善管理制度要以人为本，充分合理的利用现有的资源。按照医院招聘的章程和程序严格录用、培训和考核护士以降低纠纷发生的风险和几率;收费制度关系到患者的切身利益，医院在收费大厅应宣传收费项目和价格，设置投诉电话和办公室，让患者及家属清晰医疗费用的花费。

总之通过对护患纠纷发生的频率、原因进行调查，加强护士自身的服务意识和责任心，加强与患者沟通，提高专业技能、完善医院管理制度等是提高护理质量的重点内容，是减少护患纠纷的发生，促进护患关系的和谐发展，创造良好的医疗环境的重要措施。

［1］谢菡.护理纠纷的原因及对策［J］.护理研究，2007，9:82

［2］何红英，史东方.浅谈新时期护患纠纷的原因及防范［J］.护理研究.2005，7:1389

［3］徐雪华.输液室护患纠纷的原因分析及对策［J］.护士进修杂志，2009，1:30

［4］王立欣.21例急诊护患冲突的应对方法探讨［J］.中国临床护理杂志，2009，5:237