马斯洛需要理论在读者服务心理研究中的应用——以国家图书馆为例*

赵建爽，屠 蒙，程丽娜

(国家图书馆，北京 100081)

马斯洛需要理论在读者服务心理研究中的应用
——以国家图书馆为例*

赵建爽，屠 蒙，程丽娜

(国家图书馆，北京 100081)

提高读者满意度，关键是要了解读者的需求，制定以用户为中心来开展一切活动的读者满意战略(Reader Satisfaction Strategy)，其目的是实现以读者为导向的“人本位”管理模式来开展图书馆的采选、编目、阅览、培训讲座、文献提供等一切工作。当研究读者需求心理成为馆员的自觉行为之后，图书馆对读者提供的服务承诺就会更好实现，读者的满意度就会不断提高，图书馆自身的品牌形象就会自然得到公众认同。

马斯洛需要层次理论;读者心理;读者满意战略

读者满意度是衡量一个图书馆服务工作好坏的重要尺度，如何做好读者服务工作并提高读者满意度，关键是要了解读者的需求，了解读者想获取怎样的信息，和希望以怎样的方式或途径获取，并对照我们目前能提供的服务，探索与读者期望之间的差距。图书馆应制定以用户为中心的读者满意战略(Reader Satisfaction Strategy)，实现彻底的以读者为导向，引入“人本位”管理模式，开展图书馆的采选、编目、阅览、培训讲座、文献提供等等一切工作。当研究读者需求心理成为馆员的自觉行为之后，图书馆对读者提供的服务承诺才能尽快实现，读者的满意度就会不断提高，图书馆自身的品牌形象就会逐步得到公众的认同。

一、马斯洛需要层次理论

美国人文主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年所著的《人类动机的理论》一文中提出了著名的“马斯洛需要层次理论”。他把人的需要归纳为五个层次，从低到高呈阶梯式排列为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要［1］。

马斯洛需要层次理论的构成根据3个基本假设:(1)人要生存，他的需要能够影响他的行为;但是只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要就不再能够充当激励工具;(2)人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的(如食物和住房)到复杂的(如自我实现);(3)当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力［2］。

人们在低层次的需要得不到满足，并受到威胁时，这一层次的需要就是当前最迫切的需求，这类需要就会成为支配人们行为的源动力，而需要得到满足后，便不能充当激励工具，新的高一层次的需要就会占据优势，如果新的高一层次的需要得到满足并隐藏起来，比之更高一层的需要就会更加突出，它又会驱使人们的行为不断向更高一层次需求迈进。结合实际来讲，人们要生存，先要解决吃、穿、住等最基本的需要，这些基本生理需要满足后，人们要有安全感，如生存和出行安全、就业和经济保障安全、工作和生活环境安全。人是社会人，需要与人沟通，交流，要有归属感，有自己的活动圈子，这是人的社交需求。在人与人的交往中，要自尊，还需要得到他人的尊重，即“仓廪实而知礼节”，这是在生存和安全需求满足后，人类产生的更高一层次的需求——尊重需求。仅仅得到尊重还是不够的，个人的价值需要得到社会承认，最后实现个人的价值，这一个层次就是自我实现价值的需求，是五个层次的最高层次，也是最难实现的一个需求。

二、马斯洛需要层次理论与图书馆读者服务心理

1.马斯洛第一层次与图书馆读者服务心理

马斯洛第一层次需要是指生理需要。图书馆提供的是文献信息服务，似乎与读者的吃、穿、住等没有任何关系，其实不然，到馆用户或到馆读者，与员工一样有喝水，吃饭的需要，只有这些基本的生理需要得到满足后，读者才能安心在图书馆研读和利用文献信息资料，除此之外还要考虑到读者用的桌椅是否舒适，灯光是否明亮，事情虽小确实能够体现图书馆对读者的体贴与关怀，在这些细节上国家图书馆做了认真的调研论证工作。除此之外，二期新馆为读者提供了全新的服务环境，有宽松的阅览区、安静的研究区、宽敞的公共区、高雅的学术区、温馨的休闲区。

国家图书馆日均接待读者2万人，根据人流量大的特点，他们运用物(文献)流、人流及信息流的运行规律，平衡各业务流程，尽最大努力为读者创造良好的阅览环境，同时，使各项业务流程间顺畅和谐。如采用塔式人流量分布，将人流量较多的中文图书阅览区放在较低楼层，人流量较少的报刊和电子多媒体放在较高楼层，既方便读者阅读使用，又为读者提供了安静的阅读环境;学术交流区设置在一层并有独立的出入口，避免了学术报告厅的较大人流干扰阅览区读者［3］。

2.马斯洛第二层次与图书馆读者服务心理

马斯洛第二层次需要就是指安全需要。包括人身安全、财产安全等等，读者在陌生的环境对安全的需要心理就变得突出起来，在图书馆中，读者的安全担忧主要表现在卫生安全、财产安全、环境安全3个方面。读者对图书馆的环境卫生心理特别强烈，饮水机是否定期清洗，饮水是否卫生，阅览桌椅是否干净，用电是否安全，消防设施是否齐全，逃生通道是否通畅等等。在国家图书馆二期工程设计中做了全面考虑，比如地下停车场远离数字图书馆主体建筑改建在其后面的草坪下面，并且采用先进的火灾自动报警系统和自动灭火系统，建筑设计耐火等级为一级，防震等级为8级，灭火剂采用清洁、低毒、电绝缘性能好、灭火率高的七氟丙烷，对人体不会造成危害［4］。

3.马斯洛第三层次与图书馆读者服务心理

马斯洛第三层次需要就是指社交和爱(爱与被爱)的需要。读者的社交活动主要表现在与图书馆工作人员的沟通和读书环境的要求两个方面。被爱的需要体现在馆员对读者的办证、咨询、检索、借阅等环节的关心和服务态度方面。

读者第一次到馆，身处陌生环境，需要被关心。工作馆员对读者一定要态度亲切、面带微笑。诚恳而友善是获取读者信任的前提。工作人员待人诚恳就会很快被读者接纳，消除与读者之间的陌生和隔阂，在短时间内拉近与读者距离。在面对面服务过程中，工作人员的主动热情程度、敬重和礼貌程度，可以让读者直接体会到被爱、被关注、被关心的感觉，使得其陌生感、距离感就会消失，继而使读者体验图书馆就如同自家书房的熟悉感觉。读者的这种感觉一定能产生良好的服务效能，读者在图书馆的社会需要也会得到满足。

读者希望在一个安静舒适的环境中读书查找资料，我们的工作人员在归书整架时，谈论工作时，与其他读者交谈时，一定要轻拿轻放，慢声细语，给读者制造一个和谐安静的阅览空间，从而体现工作人员对读者的关爱。

图书馆提供的是知识服务，知识服务与传统的服务行业提供的服务有很大的不同。从效益上看，图书馆的知识服务是公益性的服务，是免费的;从服务群体来看，凡是有知识需求的公民，均可以得到图书馆的服务，不涉及读者的职业和经济基础。图书馆要创造条件满足读者汲取各类知识的需求，以及读者利用图书馆这个场所进行科学研究的需要，比如2008年后国家图书馆在有条件的阅览室设立了研究室，专门提供给有这方面需求的读者研修使用。

4.马斯洛第四层次与图书馆读者服务心理

马斯洛第四层次需要就是指尊重需要。尊重要求是人的典型的心理需要，并且是高级的心理需要。来到图书馆读书、查找资料的人，大多是对知识有渴求的人群，求尊重的心理需要特别强烈。图书馆满足读者的“被尊重”需要主要表现在如下几个方面:

第一，坚持“以人为本，读者至上”的服务宗旨。由藏书楼发展而来的图书馆应该由以藏为主的“书本位”管理原则，转变为以用为主的“人本位”管理模式，从文献采集、建筑设计、服务体系体现出对读者的人为关怀。

第二，礼貌对待读者。来到图书馆的读者或者参观人员都希望自己是受欢迎的人，期待工作人员热情的接待，看到真诚的笑容，听到礼貌的语言。对待读者的礼貌通过馆员在服务工作中方方面面的言谈举止体现出来，如国家图书馆于1997年制定了《北京图书馆员工文明行为规范》，并与2007年进行了重新修订，并从守法、敬业、着装、言谈、举止等方面将该规范概括成八句话，即“遵纪守法，诚实守信。爱岗敬业，精通业务。不断学习，开拓创新。以人为本，尊重读者。规范服务，优质高效。着装整洁，仪表大方。举止优雅，语言文明。爱馆如家，团结协作。”［5］

第三，不伤害读者的自尊心。到馆的读者有信息素养比较高的，使用计算机等现代化设备比较熟练的读者，也有信息素养较低，难以跨越信息鸿沟，电脑盲的读者，不知如何利用计算机设备查找资料的读者，遇到这些茫然不知所措的读者，馆员更应主动上前，耐心指导，一定不能伤害读者的自尊心。如国家图书馆在员工文明服务用语中规定了“六不讲”等服务忌语:埋怨和责怪读者的话不讲，粗话与无理的话不讲，顶撞、反驳与教训读者的话不讲，有伤读者人格和自尊心的话不讲;刺激读者、激化矛盾的话不讲;有损国家图书馆形象的话不讲［5］。

第四，尊重不同类型读者的习惯和爱好。国家图书馆接待的读者来自世界各地，他们所受的教育和所具备的信息素养也不同，为了尊重读者的行为习惯，在设立了自助的借还书机、自助办证设备、电子阅报栏、国图手机报、手持阅读器的同时，还保留着人工辅导服务，人工办证服务，纸本书刊资料的阅读等传统服务方式［5］，以适应不同人群的需要。

第五，满足读者的参与权力。读者作为一个纳税人，享有免费使用图书馆馆藏的权利，还应该了解读者的使用需求，使得我们的工作更贴近读者，更方便读者。因此国家图书馆设立读者推荐图书渠道、设立馆长信箱接受读者建议、定期召开读者座谈会共商图书馆建设问题。正如图书馆是鱼，读者是水，有了读者参与，有了读者监督，将使图书馆事业更具有活力，图书馆工作更具备潜力。

5.马斯洛第五层次与图书馆读者服务心理

马斯洛第五层次需要就是指自我实现需要。图书馆提供各种方式的服务满足读者所有的合理需求，使读者在图书馆中得到全方位渴求知识的身心满足，可以理解为满足了读者的自我实现的需要。具体讲，就是读者的初级的生理需要到高级的心理需要得到完全满足。

提倡开展自助服务，其最大优点是能方便读者、提高效率、满足读者自我价值实现的潜在意识。提倡读者参加图书馆工作与管理，加强与读者的互动。图书馆还可以举办名人书画展，名人讲堂等等。在满足读者的自我实现需要方面，图书馆有很多开发的余地。如国家图书馆自2008年开始聘请资深读者为监督员，定期召开读者座谈会，评选读书标兵，文津读者奖，文津图书奖，举办各类专题讲座等等，从而拉近了图书馆与读者的距离。

四、结 论

总之，正确认识读者在不同层次的各种需求，才能促进图书馆读者服务工作的发展。本文研究了如何应用马斯洛的需要理论从“人”的角度为读者服务工作提供新的视角，为图书馆的服务行为提供新的理论。图书馆的一切工作应该紧紧围绕读者满意战略(Reader Satisfaction Strategy)，以读者为中心，实现彻底的读者导向，使读者在物质满意、精神满意、社会满意三个逐次递进的层次获得满意。图书馆应全面彻底地了解读者需求心理，图书馆设置服务项目、服务方式和环境设计等方面应以方便读者为原则，最大限度地满足读者的需要，从而提高读者对图书馆的满意程度。为了营造一个适应社会需要，适合图书馆发展的良好环境，研究和了解读者心理应该成为公共图书馆服务建设的永恒话题，常提常新。

［1］(美)亚伯拉罕·马斯洛.动机与人格［M］.北京:中国人民大学出版社，2007.

［2］何欣梅.浅论马斯洛层次需要论与企业管理［J］.中小企业管理与科技，2009，(10):61 ～62.

［3］李晓明.国家图书馆二期工程的服务格局及服务模式概述［J］.国家图书馆学刊，2008，(3):40 ～42，86.

［4］赵琨.我国国家图书馆二期工程暨数字图书馆的地下停车库的防火设计介绍［J］.消防技术与产品信息，2009，(6):3 ～4.

［5］国家图书馆员工文明服务规范实施细则［M］.2007.

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