试论网络环境下高校图书馆读者服务创新

浙江工商职业技术学院 徐坚真

随着移动互联网的迅速发展，普及，数字图书馆的兴起，读者的信息需求和获取方式发生了巨大变化，图书馆事业正面临着前所未有的严竣挑战和全新的机遇，要适应信息社会发展需要，跟上时代改革步伐，高校图书馆必须积极研究和探索图书馆事业发展的方向和趋势，充分发挥自身优势，实现传统服务和现代信息化、网络化、数字化服务的有机结合，创新服务理念，深化服务内容，拓展服务渠道，优化文献资源，加强队伍建设，提高服务效率，营造全新的读者服务环境，使高校图书馆读者服务工作取得长足的进步和持续发展空间。

1.网络环境下读者工作新特点

1.1 读者信息需求的多样化和个性化

在信息社会中，读者获取信息的途径不再单一，借助计算机，移动通讯技术，可随时随地检索，浏览，阅读，面对每天涌现出的海量信息，读者信息需求呈现出多样化、个性化的特征。高校主要读者是从事一线教学的教师、科研工作者和在校学生。这几类读者对自己所学习研究的专业领域方面的文献，有明显的针对性，期望得到来源广泛且经过筛选，整合，描述清晰，形式多样的，复合型知识信息，以便随时了解，掌握本学科的新动态、新成果、新发展，因此对文献的深层次开发，提炼，加工，为读者提供个性化，高效的知识信息是对读者工作提出的更高要求。很大一部分学生读者则在大量无序的信息资源面前感到无从下手，难以选择，他们希望图书馆能对庞杂的信息去伪存真，选择性地预筛选，以便节省时间，获取更多有用知识。

1.2 文献信息载体的多元化

信息存储和数据库技术使图书馆文献载体呈现多元化，除传统印刷型文献外，缩微型资料，声像视听资料，各类电子资源占到了一定比例，且有不断上升趋势，电子资源以其存储密度高，信息量大，不占物理空间，内容新颖，更新速度快，便捷且易实现资源共享，越来越受读者的认同和青睐，我馆这几年用于电子资源采购的经费已超过了纸质资源，且品种、数量、涉及领域不断增多，扩大，成为广大师生，科研人员获取信息的重要来源。

1.3 服务手段和模式发生了巨大变化

网络环境下的图书馆，其工作手段主要采用现代信息技术，大大缩短了业务流程，，简化了工作步骤，节省了大量时间，人员，提高了工作效率，传统的图书采购、编目、外借，阅览，书目检索等服务工作也逐渐为现代化手段取代。读者服务工作的模式也正在由传统的手工模式向现代化模式转变，传统的分室管理，坐等上门的封闭服务向借阅藏一体化全开放的服务模式转变，由文献保存为中心向用户需求为中心转变，从书刊借还服务向信息咨询服务转变，图书馆员角色正由保管员向信息组织、生产和知识管理者转变，

1.4 服务需求高深层次化

置身于信息社会的高校读者，对图书馆要求不再满足于书刊借阅，资源检索，常见问题咨询，对信息服务从低层次需求转移到更高层次的信息咨询服务。为适应读者新的需求，高校图书馆纷纷成立了信息服务部门，由本馆业务强、技术精、学历高的专业人员组成，专门从事信息参考咨询服务工作。参考咨询员需综合地利用各种信息检索方法，借助计算机网络技术，解决读者在查找信息过程中遇到的各种疑难问题，利用各种有效手段为读者提供信息服务，对现有的馆藏资源进行多层次的开发利用。目前图书馆深层次服务有：面向课题的信息推送服务，以学科馆员为纽带的院系对口服务，以网络技术为手段的参考咨询服务，信息资源为内容的信息素质教育，建设高校信息资源共享体系并参与建设区域性数字图书馆。

2.读者服务工作新举措

2.1 强化现代服务理念

服务是图书馆的本质属性，永远是第一位的。图书馆工作成败很大程度上取决服务理念的转变和创新，处在信息化、网络化、数字化的高校图书馆若不转变服务理念，提高服务意识，拓展服务渠道，创新服务机制，就会失去生机和活力。图书馆服务应真正体现“服务第一，读者至上”的宗旨，让读者倍感温馨，贴心，舒心和省心。

(1)提高服务意识，宏扬图书馆服务精神。在信息快速发展的今天，尤其是在计算机技术、网络化、数字化迅猛发展的形势下，图书馆作为信息传递的重要场所，更多的是为读者提供快捷有效的服务。网络环境下的图书馆要求服务手段更先进，服务内容更丰富，服务方式更灵活。要适应图书馆事业的发展和读者需求的变化，图书馆员只有充分认识到图书馆工作的意义和价值，发扬爱馆敬业，爱读者，甘于奉献，开拓进取的图书馆精神。

(2)转变服务观念，提高服务效能。长期以来图书馆固有的“重藏轻用”，“重管轻用”的思想已根深蒂固，部分图书馆员思想保守，观念落后，服务只停留在借借还还，坐等上门，按部就班，服务观念薄弱。随着科学技术的迅速发展，图书馆服务内容和形式都有了许多新的变化，旧的坐等上门的服务方式已不能适应网络时代的要求。网络环境下的图书馆不再是获取信息的唯一场所，知识宝库的地位面临巨大的挑战，只有主动，细致、周到、便捷的服务，丰富、多样、简单、易用、集成、融合的信息资源才能留住读者变化挑剔的目光。图书馆应积极采取有效的服务方式和先进手段，以读者的信息需求为出发点，对海量的网络资源进行搜集、整理，加工，组织，存储，链接、传送和开发利用，通过信息推送，定制服务，科技查新等方式为读者开展深层次的服务。

(3)创新服务机制，拓宽服务渠道。以人为本的服务绝不仅局限于表面的服务形式，要实实在在让读者体会到人文关怀，创新服务机制势在必行。科学严谨的管理方法，奖惩分明的激励机制，常规化的培训机制，公平，公正的竞争机制，科学有效的整合机制，与时俱进的创新机制将大大提高图书馆的服务质量，想读者所想，急读者所急，为读者提供便捷，及时，细致入微的高品质服务。比如借助网络平台建立图书馆微博，进行新书推荐，图情资讯，数据库试用，推送图书馆知识，书籍排架，进行互动的读者服务信息传播，读者舆情监测和学术交流；手机短信服务则是图书馆拓展服务的新渠道，建立以手机为移动终端的图书馆短信服务系统，可随时随地，双向互动实现信息流通，快捷方便地进行讲座预定，书刊逾期提醒，读者证件挂失，查询书目信息等短信发送。

2.2 建设特色馆藏，合理配置资源

网络环境下文献资源建设既要着眼于本馆的特色藏书建设，又要注重电子出版物的发展，进行合理配置，协调电子文献与印刷型文献的购置比例，并充分利用网络资源，建立特色鲜明的文献体系。

(1)建设本校特色的馆藏。特色性，专题性馆藏体现了每个图书馆区别于其他馆的价值和特色，建立特色资源不仅有助于提高馆藏质量，保证教学、科研需求，还可通过资源共享发挥作用，满足其他院校和社会用户对馆藏特色资源的需求。图书馆特色资源建设应统筹规划，制定长远的馆藏发展计划，选择合适的建设目标，有目的，方向地建立形式多样的资源体系，与本校的教学、科研、人才培养方案相配合，与本地区的政治、文化、经济建设相适应。在图书馆数字化建设中，结合本校特色专业，运用图书馆特色资源，充分利用网络公共文献信息进行整理，加工，建设数字化资源库，按一定方式连接在图书馆主页上，更好地实现资源的共建共享，使高校图书馆资源服务经济社会。

(2)适时调整馆藏资源类型结构。在馆藏资源建设中，应结合本馆实际，读者需求，以及各种形式资源自身的特点，根据本校专业发展，学科建设，本地区的社会特色，合理安排印刷型，电子型，网络型资源的入藏比例，使不同存储载体和传输介质的文献资源得到合理的配置，这包括印刷型和电子型资源的类别，层次，数量，文种，内容，门类等各个方面的合理比例。具体而言，经典文化著作，传统民族文化，文哲史、智慧、励志类读物宜采用印刷型纸质载体形式保存，内容更新变化快，时效强，题材新，及各类索引，文摘，期刊宜购买数字化产品，这样既能保证有限经费的最大效率化，弥补物理空间的不足的缺陷，又能提高文献的利用率。

2.3 开展基于网络技术的深层次服务

随着现代信息技术和数字图书馆的发展，图书馆读者服务工作的环境，内容，信息服务方式等都发生了巨大的变化，一般性的咨询服务已越来越不能适应和满足读者的需求。对用户进行深入研究，借助网络技术的参考咨询服务和提供个性化一站式学习研究空间是对图书馆提出的更高要求。

(1)人性化、特色化服务。在知识管理的今天，图书馆应建立完善的用户信息资源库，尽可能全方位，多渠道搜集到详细的相关信息，对用户进行深入研究，根据用户数据库的有关信息，进行统计分析，揭示图书馆各项资源的使用情况和用户需求情况，就能够有的放矢地开展信息服务和读者服务，不仅可以了解到用户的现实需求，挖掘读者的潜在需求，还可以根据用户需求改进图书馆的工作，调整文献的品种，数量，结构，提高服务质量，开展个性化服务，针对不同需求读者开展信息推送服务，根据需要充当科研课题查新的咨询员，导航员，设立学科馆员对相应学科专题资源进行识别，筛选，描述，评价，并组织成目录信息或资源站点，地址以供所需读者选择。

(2)一站式、个性化服务。现代图书馆功能正发生着巨大的变化，是一个综合体，集学习空间、交流空间、灵感空间、表演空间于一身。一站式信息服务模式是全新的服务模式，有条件的图书馆已经在尝试和建设的信息共享空间(information.commons简称IC)就是基于一站式构想的个性化服务模式。它整合了图书馆中各种软，硬件资源，为用户提供了一个可以进行信息检索，并能进行学习，交流和协作的空间，在技能熟练图书馆员的帮助下，培养读者信息素养，促进学习，交流，协作和研究。

2.4 加强图书馆队伍建设，提高服务保障能力

人是生产力中最活跃的因素，馆员是图书馆中最具创造力的能量源泉，决定着图书馆工作的质量，效率。图书馆队伍建设是图书馆各项工作的保障和焕发生命力的强力支撑。提高图书馆专业队伍素质，是网络环境下开展读者服务工作的关键。

(1)树立终身学习理念，推动图书馆事业发展。图书馆是一个发展的有机体，图书馆员作为其中的一份子，要与其一起发成长，发展，必须不间断地学习，参加各项业务的培训。随着知识的更新，现代化程度的提高，读者需求的变化，图书馆人须始终保持对知识的渴求，不断提高学习能力，调整知识结构，研究图书馆情报学最新动态和前沿方向，掌握各学科之间相互渗透和交叉情况。学习新兴技术，具备敏锐的信息意识和较强的信息处理能力；加强技能培训，具备外语应用和语言文字表达能力，具备计算机知识和网络运用能力，并且能持续学习，树立终身学习理念，紧跟图书馆事业发展的步伐。

(2)加强团结协作，发挥团队精神。图书馆有多个业务部门，每个部门都能独立开展工作，执行自己的职责，但图书馆又是高度统一体，相互间进行密切配合，协作，沟通，加联系，紧密团结，增强全局意识，才能使图书馆整体工作环环相扣，运转自如，效率增倍。不同部门人员在工作中通过交流，学习，协作，不但提高了工作效率，增强了业务能力，还能增进团结，促进友谊，优秀的团队能使图书馆各项工作朝着健康、良性的方向发展，推动图书馆事业向前迈进。

网络环境下图书馆各项工作都发生了巨大的变化，既对图书馆读者服务工作改进和发展提供了新的契机，更对图书馆今后的工作提出了更高的要求。高校图书馆作为教育和学术性机构，肩负重要的使命，须根据读者的需要，充分运用网络优势，抓住机遇，迎接挑战，在创新中求发展，求提升，为读者提供便捷，满意的服务。

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[2] 王敏.高校图如何构建条符合馆情的信息共享空间[J].高校图书馆工作,2012(1).

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[4] 陈洁.网络环境下图书馆读者工作新模式[J].情报杂志,2010(6).

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