浅谈网络舆情管理

井道龙

(蚌埠市委党校，安徽 蚌 埠233040)

所谓网络舆情，是指社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。伴随中国经济持续快速增长和社会不断进步，互联网在中国迅猛发展，特别是随着网络普及及技术进步一跃而成为新媒体代表。网络舆情已经成为社会舆论的重要组成部分，不仅深刻地改变着传媒生态，重塑人们的日常生活，也深刻影响着国家治理方式。

一、加强网络舆情管理的重要意义

1.有利于畅达民意，建立沟通桥梁

当前，我国正处于社会转型期，也是矛盾凸显期，利益群体分化严重，利益博弈规则却不够透明、公正，常常使得政府与民众之间处于信息不对称的状态，上情下达、下情上传通道不畅。而互联网是完全开放的，广大民众通过网络就可以全面了解党和国家的大政方针，表达自己的意愿，同时通过网络参与相关事件的评论和讨论，真实、充分地表达自己的看法。这种方式使社情民意得以充分表达，甚至实现了民意直达。互联网成为民众利益顺畅表达的通道，更成为不同利益群体进行利益表达，特别是弱势群体维护基本权益的发声平台。在一定程度上，互联网也成为政府和民众之间发生利益摩擦和冲突的“社会缓冲带”。可以说，互联网不仅是传统媒体和生活方式的补充，而且已成为民意凸显地带，在基层群众与各级党和政府之间架设起直接沟通的桥梁。

2.有利于政民互动，实现网络问政

网络媒体以其公开性、透明性、快捷性、广泛性的突出特点，拓展了广大民众的公共空间和选择网络信息的自由，给予所有人以发表意见、参与相关事件的评论讨论及参议政事的便利。在人人面前都有一个麦克风的网络时代，每个人都可能成为信息渠道，成为意见表达的主体。同时，由于互联网的匿名特点，网络媒体常常反映出许多在其他媒体上很难见到的、来自社会基层的各种消息、独特见解，可最快地、最大限度地使党政机关和领导干部了解到真实民意，倾听网民的意见和建议，为其科学决策提供依据。国务院总理温家宝曾说：“我们现在有4亿多网民，他们代表社会的一个很大的群体，而且也包含着社会的各个方面。倾听网民们的意见，开创了网络问政的新风。”互联网搭建了人民群众与政府及领导者之间的信息高速公路，成为“民心沟通的平台，领导决策的参谋”。

3.有利于舆论监督，提升政府公信力和科学决策水平

长期以来，由于官僚主义、体制缺陷等因素，各级政府对于社会上存在的体制机制上的弊端以及重大事故和社会事件常常反映滞后。随着新兴媒体的兴起，网络监督以其无比优越的特点逐步成为一种新的、重要的社会监督形式。首先，网络监督以其方便快捷、参与率高、影响力大、成本较低等优势和特点，为我国行政监督提供了一条崭新而有效的途径。其次，网络具有虚拟性，利用网络举报、监督无需实名，“安全系数”较高，可以使相关人员得到保护。再次，在互联网上的有效言论也能在非常短的时间内形成很大的社会舆论场，产生巨大的作用力施加于决策和决策者。“网络监督”日益成为一种反应快、影响大、参与面广的监督方式。近年来，国内外发生的每一重大事件，几乎都在网络媒体上引起了强烈反响和激烈辩论，形成了若干规模较大、力度较强的网络舆论，对于有关部门的决策和施政产生了重要影响，对公共权力特别是“一把手”权力进行了有效的监督。政府合理、有效地利用网络监督，厉行官员问责制，对于提升政府公信力意义十分重大。

4.有利于管理创新，提高社会治理水平

由于我国改革正处于攻坚期，各种利益关系纠结，各种思潮涌现，这给国家社会管理带来一定难度。而随着互联网的发展，大众往往以信息化的方式发表各自看法，网络舆情可以采用网络自动抓取等技术手段，方便获取、效率高、信息保真，而且覆盖面全，这给社会管理带来一定启示与创新。首先，在日常舆情管理中，互联网还原了社会真实意见的构成，有利于政府及时、真实了解社会情况，准确判断官民隔阂和对峙情况，以坦诚的姿态促进官民之间顺畅沟通和良性互动，为有针对性进行社会治理提供依据。其次，在网络舆论危机管理中，越来越多的政府部门和有识之士认识到，舆论危机的实质是民意通道淤塞、政府应答机制缺失所致的瞬间决堤、垮坝效应。政府要从高发的舆论危机和突发公共事件中警醒，总结、制定并创新出一系列危机管理之策，及时疏浚民意通道、理顺应答机制，以和谐而不是高压来缔造稳定。同时，互联网提醒政府如何面对“意见领袖”，发展“网上统一战线”，习惯与社会“自组织”力量共处与合作。可以说，互联网激发了政府的神经机能，使政府变得耳聪目明，提高了决策速度和公共治理水平。

5.有利于舆论引导，营造和谐社会环境

在经济全球化、社会信息化条件下，互联网已成为覆盖广泛、快捷高效、影响巨大、最具潜力的大众传媒，已形成了一块强大的舆论宣传新阵地，对社会舆论的态势和走向产生着越来越强大的影响。如果我们不重视或引导不力、不当，就可能会通过网络的催化和放大，使局部问题扩大为全局性问题，使一般问题演变成政治性问题，使个人的偏激言论扩散为非理性的社会情绪，直接影响社会稳定、损害政府形象甚至危害国家安全。胡锦涛在视察人民网时的讲话指出：“舆论引导正确，利党利国利民;舆论引导错误，误党误国误民。”网络已经成为舆论传播的“制高点”，政府必须高度重视、切实做好网上舆论引导工作，牢牢把握正确的网络舆论导向，充分发挥互联网宣传科学真理、传播先进文化、塑造美好心灵、弘扬社会正气的积极作用，为经济社会的发展营造和谐社会环境。

二、加强网络舆情管理，提高应对能力

面对当前我国社会转型期的各种矛盾，网络言论也复杂多样，各级政府必须充分认识对网络舆情管理的重要性，并参照国际通行的互联网管理做法，结合国情，构建有中国特色的网络监管模式。

1.重视网络舆情，调整管理思路

截至2011年6月底，中国的互联网普及率为36.2%，网民数量达到4.85亿，网络舆情正以不可阻挡之势迅速发展。网络媒体具有开放性、全球性、交互性和海量信息等新媒体特征，这导致采取传统媒体的管制方法在互联网上往往失效。各级政府必须充分认识到网络舆情的重要性，及时调整管理思路。首先，要重视网络舆情，力避一些部门对于网络舆情采取“不理、不用、不管”的漠视状态。要坚持“积极利用、科学发展、依法管理、确保安全”的互联网基本政策，充分重视网络舆情，管理好网络舆情。其次，调整管理思路，力避强硬监管的传统管理模式。对于出现的网络舆情，一味地禁止既达不到预期的目的，还易导致网民的抵触情绪。适当调整管理思路，恰当引导舆论，积极疏导信息才是对互联网信息有效管理的选择。因此，政府需要摒弃传统媒介控制下的防民意识，保障公民的言论自由，宽容对待网络时代的公民权利，积极和正确引导互联网言论，形成公共辩论的良好氛围。同时，可参照国际通行做法，发挥技术手段的防范作用，遏制违法信息对国家安全、社会公共利益和未成年人的危害。

2.完善法律规制，提高网络管理能力

与传统媒体以政策管理为主不同，网络媒体由于主体的多元化，依法管理显得尤为重要。就网络立法而言，为了适应互联网的动态发展，我国不断出台了互联网管理法规，至今已有40多个。而其中最为重要的就是2000年制定的“一法两规两条例”，它们是构成我国网络内容管理的重要依据。2010年7月1日起施行的《中华人民共和国侵权责任法》(简称《侵权责任法》)，其中被业界称为“互联网专条”的第三十六条，首次明确了网络用户和网络服务提供商的法律责任。2010年10月1日起，修订后的《中华人民共和国保守国家秘密法》中多个条款涉及互联网管理，其中打击互联网、手机传播淫秽色情信息和保护网上知识产权是持续治理的两大重点领域。但整体而言，我国网络立法仍然不够完善，缺乏系统的理论研究，大多法规的出台显得仓促应付。当前，亟须制定一部强调政府保障传播义务以及网络传播媒介与公民分享传播权利的网络传播法，以保障言论自由和限制有害信息传播。只有通过法律手段，才能处理好知情权与隐私权、政务公开与国家机密、合理监督与造谣诽谤、言论自由与人身攻击等诸多关系，实现网络监督与管理的规范化。

3.加强行业自律，规范网络行为

互联网自始就是一个高度自由、高度自治的领域，决定网络行为规范的最初力量并不是国家机关，而是那些信息产业的从业者。与政府管制相比，行业自律往往能够更好地把握管理与发展、规范与自由之间的平衡。自2001年5月，全国性互联网行业组织——中国互联网协会成立，该协会先后制定并发布了一系列自律规范，促进了互联网的健康发展。政府应该给行业组织更大空间，支持其工作，为行业组织发挥服务、自律、协调作用提供帮助。同时，政府对互联网行业组织及行业应采取科学合理的监管，用经济、法律、行政等方式手段引导互联网行业发展，达到防范有害信息、预防打击犯罪、纯洁网络的目的。

4.提高网民网络知识和道德标准，培养自主治理能力

网络治理完全依靠政府管制和技术手段是不能达到目的。网民的网络意识和道德对于互联网的自主治理具有关键性作用。因此，加强网民的教育和培训，提高其对网络的认知是关系到网络自主治理效果的一个重要因素。首先，要对网民进行网络安全培训。网络安全培训能提高用户对网络安全的意识以及对网络信息的辨别能力，防止虚假信息、诈骗信息等对自身造成危害;能够使网民了解网络并不是一个法律空白区，个人的网络行为，例如信息发布与传播必须承担相应的责任。值得注意的是，网民的网络意识和安全教育并不应当是由政府自上而下所主导的行政强制行为，而应是自主自发的学习和合理引导过程。互联网的自主治理是网民自发学习、自主管理、自主发展的一个持续互动过程。其次，要对网民进行网络道德教育。虽然由于网络的虚拟空间使道德压力降低了，但是真实世界与虚拟空间的逐渐融合趋势证明，加强网民的现实道德教育同样也能积极影响其在网络中的行为表现。网络言论自治离不开网民自律，要强化“人人是秩序的享有者，也都是秩序的创造者”理念，对网民加强道德教育和普法教育，促使广大网民自觉遵守法律规定和道德规范，营造良好的网上文化环境，依法合理开展网上活动。

5.强化政府管理，提高应对网络舆情能力

网络舆情应对能力是执政能力和管理能力的一部分，在新的舆论环境和社会格局下，政府必须学会在各种网音中执政，提高网络舆情应对能力。首先，搭建平台，保障信息公开透明。公开透明是增强群众信任感、避免谣言散布的关键。政府要积极搭建沟通平台，积极发展、合理利用本地网络媒体，广开网络问政言路，有效疏通民意，坚决做到信息的公开透明。同时，各级政府要提高与媒体打交道的能力，要善于和媒体打交道。其次，发挥“意见领袖”作用，整合疏导网络舆论。针对网络舆论分散性的特点，“在分散中求集中”是可行之策。具体来说，就是在分散无序的网络舆论环境中建立权威和信誉，在一定程度上代表社会主流意见(包括媒介意见、政府态度以及专家和专业组织的见解)，从而实现对舆论的引导。因而，需要培养一批有号召力、影响力和公信力的网络舆论“意见领袖”，让他们响应民意，情系民生，给网民讲解政府公共治理的复杂性，促进官民沟通，呼唤官场的党性、良知和改革热情。同时，可适当设置实名注册的网评员，引导网络言论，创造有利于创建和谐社会的网络环境。再次，提高对网络舆论的反应速度，树立处理突发事件的大局意识。纸媒体时代有黄金24小时原则，而新媒体出现后，一件事从事发到全国皆知只需要40分钟左右。因此对于政府机关来说，必须提高对网络舆论的反应速度，必须坚持以人为本的观念。对于一些公共突发事件和群体事件，有错误的要敢于道歉，有误解的要积极澄清，有问题的要敢于问责，纯粹情绪性的东西要以冷处理为主。真诚地让权力为民众服务，做到执法必严，违法必究，努力打造一个“法治政府”。同时，部门之间要妥善协调，不要因相互推诿而错失解决问题的时机。还要建立一套完备的应急机制，能够在第一时间发现并处理问题。

［1] 祝华新.网络舆论倒逼中国改革［EB/OL] .人民网，2011－10－14.

［2] 顾明毅，周忍伟.网络舆情及社会性网络信息传播模式［J] .新闻与传播研究，2009(5).

［3] 国务院新闻办公室［R] .中国互联网状况白皮书，2010.

［4] 邹庆国.应对“网络问政”［M] .人民出版社，2010.