细节护理在优质护理服务中的应用

史梅 张晓霞

细节是指“细小的环节或情节”，是组成一件事物的细小的因素，很多细小的环节不被人们所重视。优质护理服务的开展就是一种细节服务，细节决定优质。处处为病人着想，一切活动都把病人放在首位［1］。紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。满足病人基本生活的需要，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质的护理质量来提升病人与社会的满意度。但往往是这些不被重视的细小环节决定着优质护理服务的成败。如何做好细节护理是值得探讨和研究的新课题。

1.细节护理体现于转变服务理念，提倡人性化服务，即以病人为中心，针对不同疾病种类，不同疾病时期，不同疾病需求提供个性化较完美的护理，病人想到的我们要做到，病人还未想到的我们会想到［2］。细节护理更多体现于被人们熟知的基础性护理。因为越是基础性的护理，病人和家属越能看懂，你做的越精越细越到位，病人对你的评价就越高，满意度也就越高，如果护理工作不到位→患者心情不好→疾病恢复慢→住院时间延长……1%的细节忽视可以给患者带来100%的痛苦，而1%的细节执行却可以给医院带来100%的竞争优势。肛肠科主要以手术为主。手术当日患者排尿是第一关。女病人排尿时，如果坐在马桶上，很容易将肛口的敷料打湿，刺激创面引起不适，而手术当日无法更换敷料，如果采取前倾姿势，病人体力不支，经过多次尝试，采取把一次性纸杯的底部剪个小口，杯口紧贴在尿道口上，这样排尿时尿液通过杯底流出来，就即能保持敷料干燥，又能保证患者舒适，达到了满意的护理效果。工作中注意点滴细节，为术后易发生低血糖反应患者准备糖果、饼干等，深受患者的欢迎。

2.细节护理还体现于有效的护患沟通。主动，耐心听取患者的主诉，满足患者的合理需求和建设性意见，做好患者和家属的卫生宣教及护患沟通［3］，让我们的护理工作得到患者及家属的支持与监督。及时正确的健康教育指导。对不同的患者提供不同的护理信息，配以正确的健康指导可使患者少走很多弯路，也对整个疾病的转归起到推波助澜的作用。患者顺利的康复也是对护理工作的一种认可。将入院、术前、术后、恢复期的健康宣教资料打印成册，挂在每间病房，再根据每位患者出现的具体问题进行有针对性的护理措施，使患者了解治疗过程，增强患者的治疗信心。

3.细节护理更要体现于对各种规章制度不折不扣的执行当中。护士从事的职业与患者生命和健康息息相关，任何细节和环节的疏漏，直接影响到工作质量。所以要严格落实护理核心制度及各项安全管理制度，完善专科护理应急预案，重视护理细节管理和缺陷管理，开展护理风险评估和预警，实施住院安全告知签字制度，定期组织护理隐患排查和讲评，帮助护理人员筑牢护理安全网［4］。交接班制度要求我们晨晚间交接班时务必要将每位患者的治疗、病情、护理、各种管道及特殊治疗交代清楚;查对制度要贯穿于每一项操作当中，杜绝纠纷的发生。护理安全要从防微杜渐开始，“防”在细微之处，“杜”在行动之中。我们应该从注重细节做起，从源头消除偏差，防止造成“失之毫厘，谬以千里”的后果，把不安全因素消除于萌芽之中。

“让患者更满意，让护理更精彩”在优质护理服务当中，引入细节护理，有助于提升护士的综合素质，建立自己的服务品牌，从而赢得竞争优势。优质护理要做细，做好，需要每一位护士的参与。从每一个细节当中去寻求最佳的护理模式，提高患者的满意度，以便更好的为患者提供优质的护理服务。

4.全程无缝隙护理人文关怀

(1)服务宗旨以病人为中心，以质量为核心，以满意为标准。一落实:落实首接负责制;二主动:主动服务、主动回访;三在前:想在病人需要之前，走在病人呼唤之前，做在病人开口之前;四“声”:病人来时有迎接声、护理操作有解释声、住院期间有宣教声、服务不足有抱歉声;五“点”:仪表美一点、关心多一点、操作轻柔点、观察细一点、业务精一点。

(2)热情接待、耐心答询、亲切送出、热线访问实行首接负责制，护士进入病房要轻声敲门，征得病人同意后方可进入病房。

新病人入院时，责任护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。并在10min内至床前主动自我介绍，进行入院宣教，发放健康联系卡。病区护士长在24h内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。病人、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。协助无家属、行动不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续。出院病人发放出院指导卡，由护士长或责任护士护送至电梯口，目送其康复出院。病人出院后提供网上咨询、定期电话回访，建立热线随访登记，记录访问内容。

(3)举办特色活动建立老年活动中心，配备有健身器材、康复锻炼器械、报纸、杂志等。每周开展2次健康教育大讲堂，由各病区护士长根据专科特点为病人讲解专科疾病的预防和护理知识，健康教育、标准化服务的内涵与临床护理工作融为一体，为病人提供了周到、体贴的人文服务［5］。

1 王宝珠，付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵［J］.护理研究，2010，24(10A):2 614 －2 615.

2 徐秀华.“优质护理服务示范工程”活动的实施［J］.齐鲁护理杂志，2011，17(15):94－96.

3 叶志弘，孙晓敏.以人为本提供超期望值服务［J］.中华护理杂志，2002，37(4):315.

4 周文娟，胡德英，吴莉，等.创建骨科优质护理温馨病房的实践［J］.护理学杂志，2010，25(22):15 －16.

5 宋瑰琦，黄家丽，许家秀，等.改革工作模式深化绩效分配促进护理工作贴近病人［J］.中国护理管理，2011，11(4):21.